咨询技能 有效地为顾客咨询. 明确的咨询技术包括构思, 解决问题,
收集资料, 分析与综合, 书写与呈献报告
咨询顾问必须达到专业水准
人事 聘请, 留任与栽培人员. 集体协作. 自发性提升 销售 客户发展与关系建立. 项目赢取. 发展将来业务 服务 人员使用效率. 品质. 客户关系 知识 知识再循环, 保存与分享 文化 合乎企业目标与精神. 模范行为. 接受百花齐放
意味: 新的转变，新的结构
联系
职能 组织 行业 经济体
分割
行业条规开放 私有化 外包趋势 拍卖公司
我们不断面临着重大的机遇，但其 表面都是看似难以解决的问题
许多组织都需要外部的催化剂来促成变革
• 旧传统难以消亡 • 技术过时 -• 组织的惰性 -• 氛围、风格的改变 • 扩大岗位范围 -• 资源供应定义工作量 • 规模经济 -• 激励与阻碍 -• 远离群众和现实 • 外部催化剂 --
– 管理咨询顾问拥有利用知识资本为客户工作的技能，如：执行管理会计系统
• 和顾客切磋，使他们更有见地解决问题
– 与客户的职员一起工作，提出有见地的问题，仔细倾听答复以及提出思考性见解， 如：跨国项目的管理
– 将我们的知识转移给客户，告诉他们新的思考方法，如：后勤服务公司和谐运作 的因素
• 呈献可衡量的成绩
• 请把手机和转呼机关掉 • 按时作息 • 结交朋友 • 您投入越多便得益越多 •
1.1 管理咨询: 客户极需要的服务
“这是一个变化的时代。大家已基本 接受将变化视为常事，并且相信这是 件好事.”
-- Steve Luczo, 首席执行官（CEO） 西捷国际科技 (Seagate Technology)
• 第二段 – 如何与客户建立良好关系 – 国际咨询典型作法 – 管理咨询的程序
• 第三段 – 客户开发阶段 – 咨询项目选择 – 咨询建议书的结构和范例
• 第四段 – 项目经济估计 – 如何挑选咨询师并与之合作 – 开始阶段
课程内容
• 第五段 – 执行阶段 – 与客户沟通的方法 – 解决客户问题的程序
挑战: 驱动变革的力量无时在加剧
• 产业结构转变 • 消费者需求改变 • 产品周期缩短 • 知识、科技的变革 • 全球化竞争，新兴市场出现 • 行业规则的打破与重建
• 执行人员继承问题 • 雇佣合同 • 劳动队伍变更 • 跨界限的程序 • 变革的历史背景
外部
内部
• 加快变化步伐 • 增加变化复杂程度 • 扩大变化范围
• 不必顾客开口，便能提供意见
– 告知客户他们未知的事情，如：全球的外包趋势 – 向客户推荐可使其做得更好的方法，并帮助其评估各种思路，如：使用SAP 或Oracle，
投资中国还是越南
顾客认为有价值的贡献有很多项
• 提供独立和有智慧的看法
– 管理咨询顾问拥有客户不具备的客观观点，知识基础，专业经验和方法，如：商 业策略规划
资料和专才 医生－病人 程序咨询
• 寻找资料来源 • 收集与分析资料 • 提供综合的专才
• 诊断问题 • 凝听 • 下药除病 • 建议提防措施
• 提供培训 • 协助决策的进行 • 管理项目进行
然而, 管理顾问不会...
提供魔术般的答案和成绩 比顾客更懂顾客的公司 只为削减成本而削减成本 ... 是百病皆除的万灵药
• 保密性
对顾客的交流和讯息都严加保密
保密是顾客主要期望之一
• 把咨询项目当成顾客非常敏感的事情 • 只和顾客特委的人员讨论咨询项目 • 收藏好咨询项目的所有文件
• 想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子
顾客期望顾问能显著地改善企业成绩
不光是 ...
... 也必须 ...
分析问题
综合方案
• 医疗组织结构, 文化, 系统, 程序. (比如: McKinsey)
系统分析与落实
• 电脑系统与商业程序 (比如: CGEY, Andersen)
友善的副机长
• 亲密的忠告者 (比如：Henry Kessinger, Kenichi Omae)
管理顾问是一行要求很高的职业
一名管理顾问是个独立和有资格的人, 他(她)向企业, 政府和其他 组织 提供专业服务, 采用客观判断, 系统分析, 专门知识和技术以: 研究和鉴定管理课题 提呈改进建议 提供协助, 针对管理课题落实方案
客户期望顾问提供高品质服务 ...
• 兴趣 注意顾客的价值与尽量了解客户的行业
• 反应性 愿意和随时随地提供服务，容易联络
• 可靠性
实现承诺，做事十全十美
• 沟通
仔细凝听，以顾客能了解的语言汇报
• 礼貌
彬彬有礼，尊敬，关心，友善
• 专业性
行为，态度，仪表都很专业
• 能力 拥有行业，技术与咨询专业技能
开药单出点子 精钻尊才 提供内容 顾问 有硬功夫
协助落实 博学通才 设置程序 导师 有软手段
与顾客共同合伙行动 促进改变的催化剂
... 因此必须了解和应对顾客的期望
应对顾客的期望等于：低承诺，高实现
一些事物也许微小，但是对咨询的价值影响 重大
带个初级同事来写笔记 匆匆忙忙地在办公室开会 等到顾客准备妥当后才开始 项目完成后才发单收钱 在一些报告里有打错字
流程图表 Flowcharting
当面查访 Interviewing
知识管理 Knowledge management
组织应变管理 Organizational change mgmt.
巴利多分析( 80:20规律 ) Pareto analysis
根本原因分析
Root cause analysis
• ... 我们需制定客户与咨询者间的建立良好 关系的方法
制定与客户建立关系的方法基于市场区隔
客户 提供服务
策略性
战术性
操作性 方法 积极的
选择性的
被动的
2.2 国际咨询典型作法
国际管理顾问可依据功能, 行业, 和解决 方案来分类
功能
行业
解决方案
• 人力资源 • 财务 • 销售与市场 • 操作 • 系统
顾客的一些特征
有咨询资金 有很大的困难 （在所不惜〕 不能由内部改变
管理咨询是 ...
提供客观和 外来的意见
为客户提供 技术和方法
一个应变的办法
搞好那些不会自 己搞好的企业
企业高层辅导
系统性地 解决问题
……
顾客用顾问的原因有好几个
• 购买资料和专才 • 医生－病人 • 程序咨询
顾问会因所需的角色而做不同的工作
• 第六段 – 策略规划咨询: 行业分析, 公司分析 – 如何组织工作会议
• 第七段 – 互联网, 企业资源规划 (ERP)/流程再造: 咨询师 的作用 – 讲演技巧和训练– 案例讲解
• 第八段 – 如何写作咨询报告 – 完成阶段 – 财务与行政 – 课程总结和回馈
研修班基本规则
• 身心兼到 – 听讲与笔记 – 参与讨论，分享经验，促进学习 – 发问与凝听
资料来源: 新加坡管理咨询顾问协会
国际顾问利用各种有附加价值的工具和
技巧
以活动为基础的成本法
Activity Based Costing (ABC)
最佳作业方式 Best practice
模范比较 Benchmarking
脑力震荡 Brainstorming
经济附加价值 Economic Value Added (EVA)
-- 而新变化总能带来新的机遇
老方法的生产力低
不愿接受变革
--
领导的改变
建立自己的王国
--
非受需求的驱动
效率低、固定成本高
奖惩制度未与绩效挂钩
-- 不能保持同新发展与时并进
催化剂的出现可使变革更易行
当局者迷, 旁观者清
谁用管理顾问
需要以下协助的顾客
在一定时间内额外协助 专门技术 外在的评估 能承受“政治热度”的人 培训
当客户在交往中感觉愉快时，咨询顾问可事 半功倍
客户列举的创造良好关系的因素
良好关系的体现
• 参与式 • 教练型 • 良好沟通 • 有能力 • 有礼貌 • 有职业道德 • 乐于助人 • 友好 • 有专业水平
• 积极的 • 可靠的 • 反应迅速的 • 尊重的 • 分享的 • 诚恳的 • 具团队精神的 • 及时的 • 值得信赖的
提供知识工作员协助工作坊/会议 花几个全日在顾客厂地 迅速地开始项目(建议书接受
后不久) 项目进行时发单收钱 在所有报告里没有打错字
1.3 什么对客户最有价值？
顾客认为有价值的贡献有很多项
• 让顾客更容易接触专家或专门技能 • 与顾客交流，节省时间和资源 • 不必顾客开口，便能提供意见 • 提供独立和有智慧的看法 • 和顾客切磋，使他们更有见地解决问题 • 呈献可衡量的成绩
一个典型的国际咨询项目通常都会 包含变革管理策略与落实
• 领导人 / 赞助人 – 挑选和培训赞助人 – 进行利害关系人的分析 – 确定将利害关系人都纳 入变革的策略
• 能力提升 – 分析技能需求 – 确立培训和提升计划
• 沟通 – 检讨现状 – 充分沟通 – 发展沟通的策略与计划
• 绩效管理与奖励 – 评估现行绩效管理与奖励 制度
与客户同舟共济, 共担利益与风险
• 最佳的关系是合作, 长期, 互补互惠的
• 共同的目标在于高价值的成果: 焦点放在 成绩, 不光是工作与步骤
• 专业严紧, 但不吹毛求疵
不过, 残酷的现实是…
• 客户并非永远是对的 • 客户并非完全相同 ... 所以必须对客户区别对待 • 使客户满意并不意味使公司的股东也满意 • 与少数客户做更多的生意 ... 而非与更多客户做更多的生意