您的满意是我 工作最大的收获！
4.引入保险公司驻点服务的意义
患者
得到帮助 就医时更能感
受到人文关怀
医院
加强对医院新农合 业务办理的流畅性 促进优化医院就医 环境和提升服务质量
商业保险机构参与新农合经办服务是保险业服务医药卫生体制改革和 医疗保障体系建设的重要方式和途径。这种方式的引入是整合政府、 医院、商业保险机构资源，实现多方共赢的举措。
协与协与调沟沟调通通
3
对对于于新农农合合服服务务台台日日常常工工作中作遇中遇到 的到困的难困，难，医医院院医医保保办办给给予予指指导导和和帮助 协帮调助。协调。
3.共同建立的一系列人文服务
这是我的联系方式，我愿意帮助您！
希望这里有你想知道的！
办理指南在手，办事不晕头！
每天在总结感悟中
持续改进服务质量！ 累计服务人次已过 4000人
保险 公司
企业形象 得到宣传 服务得到推广 拓宽客户源
政府
转变政府职能， 降低成本 提高办事效率， 尤其在手工报销方面 实现数据实时监控
• 一方面促使“无缝对接”高效管理，改善新农合报销手续烦琐、政府 管理成本居高不下的状况，同时建立“一体化支付结算平台”实现医 疗费用数据全面传输、统计分析、实时监控等功能；
3 上传每日住院费用 ——人寿保险驻点员
5 出院结账 —结账科
与统筹地区合管办对账、结算工
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作、其他需要与多部门沟通协调 的事宜
——医保办
在江苏省卫计委农卫处牵头下，南京鼓楼 医院作为试点医院落实省卫计委农卫处 “新农合支付改革和管理试点”会议要求， 于2014年10月完成“新农合服务台”前 期组建任务。
借助品管圈管理工具持续改善服务质量
品管圈成员： 张芙蓉、喻 虹、叶晓婷、 王 君、翟莹莹、杨广宇、姜 健、 苏 龙、王建超、张 健、张 亮
品管圈
2017年1月，出入院结账处加 入医院组织的品管圈管理大军。
圈名、圈徽及内涵
“螺丝圈”
绿色的橄榄叶 代表希望、平安和喜悦 红十字 代表我们所从事的医疗卫生事业
目前已经顺利与盐城市、连云港市、南京市浦 口区联网结算，开展江苏省新农合普通转诊 即时结报工作、江苏省农村儿童先心病定点 救治定额付费即时结报工作。
新农合日常工作业务
新农合政策咨询，办理转
1 诊接收或反向转诊业务 —人寿保险服务台
4 新农合字典对照与维护 —经管办
2 入院办理 —结账科 礼仪探视、身份核查，
2.安排专人负责对接
在医保办增加新农合 独立岗位，安排专人 负责新农合各，学习医 院文化，熟悉医院环 境，按医院日常作息 对其考勤与管理。
1
2
3
2.日常管理
日常 管理
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对接 制度
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考考勤勤按按照医医院院的的作作息息时时间间 工工作作行行为为等等按按照照医医院院的的规规章章制度制度 请请假假等等需需要要同同时时获获得得医医院院和和公司公的司批的准批准 其其着余着余装公装公：司：司除人除人返员返员聘着聘着医公医公院司院司退司退司休服休服人装人装员员穿白穿大白褂大外褂，外， 工工每作每作天情天情和和况况医医院院对对接接人人员员交交流医流院医当院日当的日的 及及时时记记录录每每一一位位服服务务客客户的户服的务服情务况情况 每每天天记记录录工工作作日日志志，，每每周一周次一总次结总结
主题 改善住院服务流程
拓展服务维度，优化出入院流程 不断提高患者满意度
南京大学医学院附属鼓楼医院 Nanjing Drum Tower Hospital The Affiliated Hospital of Nanjing University Medical School
医院简介
南京鼓楼医院是一所集医疗、教学、科研为一体的大型三级甲等综合医院， 截止2016年底，医院共5600余名员工，技术人员（医生、护士、医技）3500余人， 其中中高级职称人员500余人。医院核定床位3000张，年门急诊量315余万人次， 出院病人9.34万人次，手术4.25万人次，床位使用率为93.54%，共60个病区。医 院现拥有1个国家重点学科共建单位，8个国家临床重点专科。
多点式服务，患者可就近结算，免除患者奔波之苦
引入自助设备，实现患者零等待续费。 2016年实现自助服务人次1.59万次，金额1.76亿元。
设置大堂经理， 为患者提供全方位、 多视角温馨解答。
“阿姨 这位小伙很阳光吧！”
设立新农合一站式服务台
根据省卫生厅《关于推进新型农村合作医疗异 地就医联网即时结报工作的实施意见》（苏卫 农 卫 〔2011〕4 号 ） 和 《 关 于 做 好 2011 年 新 型农村合作医疗有关工作的通知》（苏卫农卫 〔2011〕10号）精神， 方便参合患者异地就 医，配合统筹地区对区域外定点医疗服务和保 障资金的监管，南京鼓楼医院按照省卫计委要 求，积极、稳妥开展并推进新型农村合作医疗 异地就医联网即时结报工作。
中国人寿保险江苏分公司作为省卫计委招 标入围的第三方经办单位，承担新农合大 病商业补充医疗保险支付理赔单位并入驻 试点医院提供患者转诊就诊时的政策和业 务咨询，病员身份稽核及为就诊参合患者 提供力所能及的帮助等。
1.医院对人寿保险服务台的支持性工作
1.医院提供场地及基 础性的办公设施
将中国人寿新农合服 务台设立在住院部结 账科内，方便业务办 理。
财务处，行风办等医院管理团 队在加强医院经营管理和内部控制 的同时，致力于持续不断改进患者 服务方式，拓宽服务平台，不断提 升患者满意度。
案例举措
1 拓宽出入院服务维度 2 实现新农合患者一站式服务 3 借助品管圈管理工作改善服务质量 4 开展多途径的患者随访 5 提升患者满意度水平
拓宽服务维度
• 另一方面商业保险公司参与医疗保险能使自身企业形象得到宣传，服 务得到推广，从而赢取社会信任， 为拓展健康保险业务提供机会。这 种模式的开展医院同时也能借助商 业保险的力量加强对医院新农合业 务办理的流畅性，新农合商业保险 驻点人员为参合患者提供的从入院 办理至出院结算的“一站式”人文 贴心服务，将大大促进优化医院就 医环境和服务质量。农合患者满意度提升。