派斯学院课程论文题目我国企业公关危机管理存在的问题及对策学院管理学院专业工商管理班级2010级工管六班学生姓名陈超指导教师余世仁职称教授2013 年 6 月11 日目录摘要 (1)一、公关危机管理概述 (1)（一）公关危机管理的含义 (1)1.公关危机含义 (1)2.公关危机管理的含义 (1)（二）公关危机管理的特点 (2)（三）公关危机管理的作用 (2)二、我国企业公关危机管理的现状 (3)（一）公关危机管理的理念 (3)（二）公关危机管理的手段 (4)（三）公关危机管理的效果 (4)三、我国企业公关危机管理中存在的问题 (4)（一）公关危机管理的意识淡薄 (4)（二）公关危机管理制度不健全 (5)（三）企业员工整体素质偏低 (5)（四）公关危机管理的措施不到位 (5)（五）信息沟通能力有待提高 (6)四、我国企业公关危机管理中存在问题的对策 (6)（一）增强公关危机管理的意识 (6)1.深刻认识公关危机管理的重要意义 (6)2.加强公关危机管理知识的学习 (7)3.高度重视公关危机管理工作 (7)（二）健全公关危机管理制度 (7)1.建立企业公关危机预警管理系统 (7)2.建立企业危机管理小组 (7)3.制定危机管理计划 (8)（三）完善公关危机管理措施 (8)1.建立企业公关危机的预防体系 (8)2.进行危机管理培训与演习，锻炼应急处理能力 (9)3.建立专业危机处理队伍以及危机处理方法 (9)（四）加强企业与社会公众的沟通 (9)（五）提高企业员工的整体素质 (10)结论 (10)参考文献 (10)我国企业公关危机管理存在的问题及对策摘要：随着我国市场经济的迅速发展和对外开放程度的迅速提高，我国企业正在面临着越来越频繁、越来越不确定的企业外部经营环境。

如何在经济全球化的蔓延、产品周期的缩短、技术创新步伐的加速、消费者需求的个性化等因素的影响下，积极应对已经爆发的各种危机，正确面对舆论和公众，积极展开企业危机公关，扭转不利局面，保证企业的正常运作，已经成为当前我国企业越来越关注的一个课题。

因此，企业公关危机管理是企业管理中不可或缺的重要部分，加强企业公关危机管理对企业生存和发展具有重要的意义。

本文对危机公关的基本理论及中国企业进行危机公关的基本情况进行了较为全面的概述。

全文分为四个部分：企业公关危机的概述，我国企业公关危机管理的现状，我国企业公共关系管理存在问题分析，我国企业公关危机管理存在问题的对策。

关键词:企业公关危机管理问题对策一、公关危机管理概述（一）公关危机管理的含义1.公关危机含义公关危机是指由于社会组织的内部或外部的各种因素引起的重大事件，严重损害了组织的形象和声誉，使组织陷入了巨大的社会舆论压力之中的一种恶化的公关状态。

可以具体分为经营危机、制度危机、管理危机、安全危机和竞争危机几大类。

具有突发性、复杂性、严重性等特点，发生的时间、地点难以预料，涉及的范围有大有小，产生的原因也不尽相同。

2.公关危机管理的含义苏伟伦认为，“危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。

危机管理有危机监测、危机预测、危机处理计划、危机决策和危机处理五个基本职能。

危机管理的目标是避免、减少危机的危害，乃至将危机转化为机会”。

公关危机管理是指社会组织通过公关危机防范和处理避免危机公关发生，减少公关危机的危害，变危机为契机，重塑组织良好形象。

（二）公关危机管理的特点1.预防性：在每个危机发生之前都预兆，即其前兆期，危机的前兆期是向人们发出警告的阶段，也是事物发展的转折点。

危机公关管理就是在危机发生的前兆期就采取措施，以预防危机的产生。

2.主动性：企业的危机一旦出现，各界人士便对危机本身及其产生原因产生很大的兴趣，有的人甚至道听途说、胡乱猜测，令企业蒙受了不必要的损失。

企业的危机公关管理要做的就是第一时间站出来，把事情的原委与真相公之于众，这种本着实事求是的态度来陈述事实的情况，有时候不仅不会是企业遭受更大的危机，反而会提升企业的品牌形象。

3.公开性：企业危机公关管理应在危机产生后便主动将企业对危机采取的措施或对策进行准时的公开，增加大家对企业的关注，以此减少危机带来的损失，并增强企业形象塑造。

4.策略性：当危机产生后，企业危机公关管理应对根据实际情况快速制定出对策方案，以表示企业对危机的重视及责任心。

5.重塑性：危机产生之后，只要通过适时恰当的危机公关管理，便可以对企业的形象进行重新塑造，减少对企业形象及名誉的损坏。

（三）公关危机管理的作用1.增强公关危机意识：公关危机管理有助于企业提高公关危机的意识，使企业能够公正客观地进行决策，减少危机的发生。

2.预防公关危机的发生：企业的危机公关管理能够积极预防公关危机的发生，最大限度地减少危机的产生。

3.正确处理公关危机：当公关危机发生后，企业能够迅速采取有效措施、缓解危机，尽量避免重大损失，以正确处理公关危机。

4.重塑企业良好形象：企业危机公关危机管理会在企业发生危机后第一时间正确处理好危机，排除公众的疑虑怀疑，以重塑企业良好形象。

二、我国企业公关危机管理的现状随着全球范围内的公关危机管理越来越受到重视，中国企业的危机意识也逐渐得到增强。

目前中国企业已经有了一定的公关危机管理概念，能主动去思考自身可能发生的危机。

但大部分企业并没有真正将危机意识结合到日常的经营管理中，并且对可能发生的危机缺乏系统的应对准备，国内企业处理危机时更多地关注短时间内的效益而不是长远的发展。

我国企业公关危机管理理论不完善，我国的公关危机管理理论是在借鉴西方危机管理理论的基础上建立起来的，还未充分结合我国的具体情况。

而且我国企业在企业公关危机管理方面，由于经验不足以及受环境变化等因素的影响，使得我国企业危机管理还存在很多问题，从而未形成自己的理论。

（一）公关危机管理的理念企业公关危机管理的理念一定要真诚，其真诚要具体在三个方面，即诚意、诚恳、诚实；企业只有做到了这“三诚“，才能使问题迎刃而解。

所谓的诚意，是指在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解；企业应该以诚恳的态度，一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重；当然，诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法，公众会原谅一个企业的错误，但不会原谅一个企业说谎。

企业应该以负责任的态度，主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安；这是领航所要求的，也是企业解决危机必不可少的步骤，只有真诚相对，才能早日从危机中走出来。

（二）公关危机管理的手段1.深入现场、了解事实。

立即组织人员奔赴现场，并且保护现场，寻求援助，深入细致地了解情况，在整理分析，形成报告。

2.迅速格里危机、控制危机。

首先进行人员隔离，把组织的人员划分为处理危机和维持日常工作两部分人员。

再次，危机隔离，及对危机本身实施隔离，对违纪的隔离在发出警报时就应该开始。

3.分析情况、确立对策。

有对组织自身对策，对受害公众对策，对上级领导部门对策，对新闻媒介对策。

4.多方沟通、化解矛盾，有效行动、转危机为生机。

（三）公关危机管理的效果正确的公关危机管理有利于企业在公众心中重新树立组织的信誉和生存环境，有利于企业的经济损失减少而不遭受巨大损失，能够减少对社会，对公众和自身的危害。

错误的公关危机管理会进一步加剧企业组织的危机，甚至会让企业灭亡。

三、我国企业公关危机管理中存在的问题（一）公关危机管理的意识淡薄很多企业的危机公关意识淡薄，有的甚至根本没有危机公关意识。

认为企业不会有什么危机，或者危机公关是企业领导人的事情，与我无关。

其实危机公关应该是企业各职能部门和每一个员工所必须面对的问题，企业任何一条供应链出了问题都会导致企业危机的发生。

1.表现：重职务轻公关，中治理轻预防，重近期轻长期，重邪道轻正道。

对危机的处理缺乏必要的认识，企业领导层认为企业危机管理工作可有可无，由于受传统经营思想影响，我国不少企业的经营者概念仍滞后于市场经济的要求。

2.危害：使公关危机管理缺乏思想保证。

3.原因：缺乏公关危机管理的知识，对公关危机管理的意义认识不深刻。

（二）公关危机管理制度不健全企业缺乏公关危机预警机制，虽然近年来，随着中国经济的发展和现代企业的逐步建立，企业公关危机理论和实践得到了一定程度的重视和加强。

然而，中国面临的危机形势愈来愈严重，企业在经营、财务、人力资源等方面的内部危机控制意识仍然很淡薄，内部控制力还相当脆弱。

系统的危机公关管理机制包括预防与应对。

很多企业由于没有建立起同一套科学性、规范性的管理制度，又缺乏经验，所以对危机的处理没有计划，常常是到了危急关头才想办法，而这些没有经过仔细推敲的方案往往是要企业付出高成本的代价。

1.表现：对危机的处理没有计划，常把危机公关工作看做是一种临时性的权宜之计的做法，在处理过程中，不同时期的作用效果不同。

2.危害：不健全的危机公关管理机制会使企业付出高成本的代价。

3.原因：对危机公关管理的认识不够，且对危机公关没有进行系统的培训。

（三）企业员工整体素质偏低很多企业都将大部分精力放在对外公关上，很少有企业花大量精力对其内部员工进行危机公关，这样就使危机公关工作不系统、不规范。

1.表现：员工对于危机公关的处理不到位，变现不够关心。

2.危害：企业员工整体素质偏低使企业失去最大的支持者，加大了危机处理的难度。

3.原因：组织自身素质低下、管理缺乏规范、经营决策失误、法制观念淡薄从而影响企业的与员工造成其整体素质偏低。

而且企业对员工的重要性不重视，使得员工形成映射，对企业的关心也就减少了。

（四）公关危机管理的措施不到位公关危机的管理措施主要针对两方面，一是危机发生之前没能做好足够的防范措施，由于企业的制度的缺陷导致执行力的下降，以及上层得到的信息失真。

上层领导的措施在一层一层传达过程中使得到最后的一层出现了极大的偏差。

二是面对企业的某些突发事件，企业不能够做出准确的判断，从而影响到决策的提出，失去最佳处理时间。

1.表现：前期防范措施不到位；突发情况的处理不到位。

2.危害：使企业危机公关管理失去最佳处理时间。

3.原因：处理公关危机时只看表面现象，不注重本质性的根源问题。

危机发生后，未遵循危机公关处理的“速度第一原则”。

（五）信息沟通能力有待提高企业公关危机管理人员水平不高，企业缺少专业的公共沟通的人才,但企业面对公关危机时，往往只报喜不报忧，造成企业管理人员无法了解危机的相关信息，无法对危机做出评估，无法制定有效的行动计划。

企业公关危机管理人员缺乏与新闻媒体、社会公众、政府部门以及企业内部的沟通经验与沟通措施。