淘宝差评语言【篇一：淘宝差评解决方法,将差评化为推广的利器】前言我是一个新手卖家，开店刚满半个月，听从了前辈的经验，平时动不动就往论坛跑，尤其喜欢经验畅谈居，在里面学到了很多宝贵的经验，在此谢过。

帖子看得多了，也发现了一个问题，掌柜们都十分讨厌差评，对职业差评师更是恨之入骨。

也许是我刚入行，思维还没有完全转变成卖家思维，所以能够从买家卖家两个角度去考虑问题。

也许你会说，我们正是从买家角度考虑问题，才这么讨厌差评的啊。

我要说的是，买家买东西并不是只看评论，虽然评论是很重要的一个方面。

只要我们卖家做出一定的努力，就能够把差评带给我们的不利影响转变成对我们推广有利的强大工具。

且听我一一道来。

买家给差评的原因分析买家给差评不外乎三种情况。

一，对我们的产品和服务不满意(可分为几个方面，将在下文详细介绍），心里觉得气愤，因而给差评；二，职业差评师为了赚取不正当利益，想借此胁迫卖家；三，竞争对手恶意竞争，因妒生恨。

现在根据三种不同情况，一一分析卖家应如何应对，才能达到化弊为利的效果。

买家给差评后如何解决第一种情况我们收到差评后，应及时联系买家，诚恳地解释，耐心地沟通，了解买家因为什么原因给差评，是质量不好，宝贝描述不符，还是款式不满意，或者是我们客服人员态度太差，或者送货太慢，然后根据具体情况，给出解决方案。

1，质量不好或宝贝描述不符首先我们应该清楚，这是我们的错误，正是因为我们的失误，买家才给我们差评的。

我们应该真诚地道歉，然后和气地和买家商量解决办法。

如果买家要求换货，那我们应该爽快地答应，并主动承担买家寄回东西的邮费。

并且在下一次发货时，应该更加注意，验货时多留一个心眼，更加仔细地检查，保证客户收到东西能够满意，须知再宽容的客户两次收到不满意的货，都会很气愤的（如果你是客户，碰到这种情况，会不会呢？换位思考下）到那时就毫无挽回的余地了。

要是买家觉得换货太麻烦，想直接退款，那我们也应该表示理解，并且尊重客户的选择，爽快地答应，然后第一时间退款，并且承担客户损失的邮费，我们的错误不能由客户来买单。

新手往往不愿意客户退货，想想也是，好不容易来了一单生意，到头来却是竹篮打水一场空，还反倒贴了邮费，心里一百个不舒坦。

这时候我们应该提醒自己，这单生意黄了还有机会再来，这个客户要是走了，怕是永远也回不来了。

要是新手们稍不明智，拒绝退款，那我们最后得到的恐怕只能是一个退款纠纷和一个影响极坏的差评。

更严重的是，我们从此失去了一个客户，甚至失去了这个客户的亲友来我们小店买东西的机会。

这又何必呢，得不偿失啊。

我前几天就碰上这样一种情况，最后我们是退款加赔邮费（帮客户充了10元的话费）才解决了问题，别提有多伤心了。

但是没办法，这是最明智的方法，我的小店现在才三心，要是得了一个差评，那好评率就太可怜了。

2，款式不满意这个就主要是客户的问题了，但是切记不要因此觉得客户无理取闹，而是应该和气地和客户商量，尽量说服客户换货，相信客户能感受到我们的诚意，并因此对我们的小店留下不错的印象。

3，客服人员态度差听到这个原因，别急着解释，先诚恳地道歉，然后向客户说明可能是我们客服一次接待的人太多了，没有及时回您信息，我们的客服人员有时候要同时接待几个客户，真的很辛苦，真恨不得多生几双手来，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。

切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。

4，送货太慢这是最让我们无奈的情况了。

我们随时跟踪物流，我们催着快递，我们比买家还急，可是到头来却得不得买家的理解，得到这样一个差评，我们很冤枉，感觉很委屈，但我们必须冷静下来，诚恳地向客户道歉，然后是耐心的解释。

这很难做到，但我们必须慢慢锻炼成这样的功力。

淘宝的竞争越来越激烈了，在这高手云集，皇冠数不胜数的大平台上，如果别人做不到，你也做不到，那你凭什么赢。

总之，只要我们拿出诚意，主动道歉，不推脱责任，站在买家的角度考虑，相信大多数的买家还是很通情达理，善解人意的，他们一定能够理解我们卖家的不易，然后把差评改过来的。

要是买家能给出下面这种情况的好评，那对卖家帮助就很大了。

（因为新开店，自己没遇到过，所以用文字叙述了，见谅。

评价内容如下：我一开始给了差评，后来店主主动联系，态度很好，帮我换货，所以改成好评）这时候掌柜应该再进一步，在下方解释一下，感谢买家的宽容，并且保证下次会更加注意买家遇到的问题，一定多加改进，那么效果会更好。

其他买家看到这种评价，对我们的小店的售后服务肯定放心不少，无形中对我们小店起到了推广的作用。

而且，那个买家本身也会成为我们的忠实客户，说不定还会帮我们推销一下呢，成了我们的活广告。

如果我们本身也喜欢反思的话，那这个差评更是有助于我们检讨自己的不足，然后加以改进。

所谓前事不忘，后事之师嘛。

第二种情况我们收到差评后，并不知道他想借此勒索我们，所以我们还是应该及时联系他，了解情况，这里顺便说一句，我们收到差评后，不能习惯性地就认为买家是职业差评师，而应该认为他是对我们不满意的买家，否则我们的表现肯定会很冷淡，客户也能感觉到，这就不利于问题的解决。

好，回到正题，当我们得知他是非常令人讨厌的职业差评师后，我们应该有绝不能妥协的意识，然后想办法收集证据，比如在旺旺聊天时套他话，然后交由淘宝处理。

切记不可一味退让，满足他的不正当要求，否则这些职业差评师只会越来越贪婪，越来越猖狂。

如果淘宝解决了，那这个差评就会删掉，所以问题解决了。

如果淘宝解决不了，我们还是多了一个差评，那该怎么办呢？那我们就应该充分利用解释的权利了。

我们应该在这个差评下方有详尽的解释，向顾客解释我们这个差评的原因，切忌恶语相向，这不但不利于问题的解决，还会让消费者觉得我们素质低下。

我们应该用诚恳的语言说明事情的经过。

顾客看评价主要是想看看大家对这件产品用过后感觉怎么样，如果只是一个简单的差评，相信顾客不会太在意，更何况我们在下方解释了那么多，相信顾客都不是傻瓜，有自己的判断力，而且顾客了解了整个过程后，可能还会对我们产生同情感，了解到我们卖家的不易，顾客都理解了，所谓理解万岁，那生意还会难做吗？而且看过的顾客肯定不会随便给中差评的，无形中使我们的生意好做了不少。

第三种情况跟第二种有点类似，但如果是竞争对手恶意竞争，那我们联系他的时候肯定会找不到人，电话也不接，旺旺也不理你，总之就是做贼心虚。

这种情况的解决方法也是解释（解释有时候可是很有必要的哦，感谢淘宝给我们这个权利）我们在解释时要向顾客说明，我们很努力地尝试着去解决问题，但买家一直拒绝我们的联系，据此我们推测可能是对手恶意竞争。

相信买家看到下面的解释后，能够理解我们，而且可能还会逆着想，正因为我们的产品卖的好，其他对手才会使用这种卑鄙手段来诋毁我们，无形中买家就对我们产品更有信心了（这个心理挺正常的，你买东西的时候会不会也有呢）。

总结说了这么多，重点是差评并不可怕，只要我们把自己该做的事做好，做好产品，做好服务，那出现差评的时候我们可以无愧于心，然后我们再充分运用解释这个方法，把这个差评能带来的影响最小化，甚至转化为帮助我们营销的利器，那我们的小店肯定能一天天壮大起来。

还有，就算是皇冠卖家，也要充分重视买家的差评，充分利用解释的权利，否则其他买家看【篇二：快速解决淘宝中差评秘籍】快速解决中差评秘籍前两天在论坛上看到一个外包中差评的文章，写的蛮好的。

里面的话术都是屡试不爽的，很多我们也一直在用，本身淘宝话术也是在相互学习过程中的互相模仿。

正好一个星期前也给淘宝天下的《卖家》写了一篇中差评处理技巧的文章，看到大部分卖家对处理中差评还是非常关心的。

今天已经出版了，征得同意就把写的东西发上来看看吧，也算对那篇的一点小补充。

不仅限于话术上的东西。

我写的东西比较口语化，《卖家》是经过润色的。

就把原版发上来，如果要卖家图文版的话可以找我要。

---------------------------------------------------------------------------见正文：中差评是卖家都比较头疼的一个问题。

特别是一些不好的负面评价，无论对店铺整体信誉还是单宝贝销量都有非常大的影响。

我们最多的时候一天要处理近200个中差评，最多的一个客服一天可与解决70多个，下面分享下中差评的一些处理技巧与快速响应方法。

一. 中差评其实可以看成是一般的投诉问题，解决问题要先认清问题。

先对中差评先做个简单的分级：1.新手（说东西不错，还好但给个中评）2.快递（快递太慢，快递态度不好，破损）3.服务（客服态度不好，缺货，发货慢）4.质量（不适合，不好用，没以前买的好，假货）5.骗子二.先不谈每个问题如何处理，先谈谈这样分级的好处1.一个新的客服专员肯定打不了3.4.5级中差评。

但是可以打1.2级，这些问题处理起来简单易培训，万一没解决可以叫资深客服再次解决。

并且对锻炼新人胆量是一个很好的方式。

我们即使不是打中差评的客服也会让他来打这些电话，这样既可以锻炼新人，也可以节省人力成本。

2.因为每个类目卖的产品不一样，每个卖家的服务也不一样，总结出适合自己的解决方案与话术，积累好的案例。

3.对大卖家而言，可能会同时出现大批量的2.3.4问题，集中解决效率最高。

分享个案例：去年夏天经常断电，系统出问题了，货好几天没发。

那几天一下子多了800来个中差评。

当时打中差评的才3个人。

没办法，我们临时抽调了10来个客服，并且都是新人。

话术让大家一个早上背好并且相互模拟对话练习，为了应急也告诉他们可以退快递费或者下次包邮。

当时我们还没用共享表格（共享表格对大卖家很有用，避免重复去打一个客户，易于跟踪客户的情况，管理者也很方便去查看工作情况。

当然你有呼叫中心设施更好），就把所有中差评都打印出来。

10个新人每人分到100个左右，3天就解决了400来个。

这次事件下来这10来个客服后面都成为能独挡一面的客服，而且都实习生。

三.前面说过中差评其实就是一般的投诉，也可以当做遗留的售后问题来处理。

先分析下售后顾客的心理或者说售后的原则。

1.say sorry(无论你是对的还是错的首先要道歉，总之客户就觉得你错了）2.听我说（倾听客户的声音与问题，别急着解释）3.不推卸责任（很多客服打电话给客户的第一反应就是推卸责任，说成不是自己的理由，其实客户要的不是你的理由，而是解决方案。

有时候你坦然承认自己的问题反而会被客户欣赏）4.别搪塞我，别敷衍我（大家设身处地的想你喜欢听解释吗？）5.给出解决方案（如3）6.补偿我（补偿不一定需要当次补偿，比如是快递问题的话就可以说下次给包个邮或者送点小礼品，这样可能又可以成交一笔新的订单）四.清楚以上原则再看处理这些问题的技巧1.新手问题是最简单的，只要让客户知道中评在淘宝算比较差的评价，态度好一点肯定没问题的。