运营中心综合服务部销售经理
排课专员将排好的体验课交给销售经理，销售经理审阅 后交给销售主管。销售主管将任务分派给各个销售顾 问。让销售顾问拿到表格知道自己何时接待顾客体验。
运营中心综合服务部销售经理
销售顾问在接待顾客时，按照标准服务流程进行。为客 户进行导览，妥善安排体验课。帮助客户填写体验调查 表，有效对店面服务人员进行评价。将顾客填写完成的 体验表每日交给客户服务经理进行统一归档管理。
一、营销战略方针目标：
1、描述 2017 年，整体要实现的核心目标： 建立以“婴幼儿综合服务为主、进口母婴商品为辅”的企业发展战略，改革基础管理，
提升品牌影响力，拓展营销渠道，实现营销与运营为动力，人资和财务为支撑的盈利模式，
并进行第一轮品牌加盟作为增设利润点”。
实现 2017 年度销售额 营业务婴幼儿综合服务占比
3、公司目前人资和项目比例失衡，商品部产生 20%的利润，却占据了公司 80%的人力资源。 而产生 80%利润的综合服务，甚至没有一个专门的运营部门。个人认为这样的配比失衡会造 成很多服务问题。因为项目的向前发展需要专门的团队研究和向前推进，建议建立综合服务 部，并作为运营重点全面培养。
4、关于建立一个企业独有的服务流程，再次强调，至关重要，是企业能否成为一个庞大盈 利机器的关键。从邀约顾客——顾客入门——接待顾客——顾客等待——顾客参观——顾客 体验——顾客签单——顾客续约、老带新等一系列流程必须捋顺，总结出一套真正全面为顾 客服务的体系。 据我这段时间通过关系的调查，萱萱宝贝新店服务流程为： 1、顾客入店：由于新店门前的 15 个车位，不能满足顾客；而马路对面有空的停车位，因此 安排了 4 位泊车员为顾客服务。顾客将车停到店门口，抱着孩子直接入店。泊车员将顾客的 车停入对面车位。 2、顾客接待：顾客会员卡内有磁条，会员卡即为全场通用的凭证。顾问带顾客打卡，卡内 显示顾客入店时间。顾客扫描顾问胸口的标识，卡内记录是哪位顾问提供服务。 3、顾客体验：顾客会员卡扫描游泳教练和水育老师胸口磁条，会员卡内记录哪位教练为顾 客上体验课，哪位水育老师为顾客提供抚触服务。顾客体验游泳区，游泳区分为三大部分， 一个是戏水区，也是预防孩子进入水中抽筋、害怕的准备区，有水育老师带领孩子进行游戏； 第二个部分是产后瑜伽恢复池，有专门的教练，为正在等待孩子游泳的妈妈准备的付费服务 项目；第三个是主泳池，是为宝宝游泳准备的。 4、顾客其它增设服务：店内准备了免费的咖啡、牛奶、麦片；有收取费用的简餐，价格低 廉；区内有美甲和休息区，还有装修简单的游乐区，供孩子在洗澡后玩耍，避免着凉。 5、顾客离店：顾客打卡离开，卡内此时记录了离店时间。在体验期间，哪位服务人员提供 了服务，还有服务的时间。销售顾问在顾客换衣服时通知泊车员，泊车员将车开至门前。确 保顾客一出门马上入车。 6、顾客回访：专门的服务人员在第二天对于顾客体验进行回访调查，填写体验调查表。交 由客户服务人员继续跟进。
个人认为我们也是需要这样一个标准服务流程，让所有人员都成为一颗服务流程上的螺 丝钉，并通过一些方式对于服务的人次、质量进行有效记录和监控。
第一
第二
第三
第四
目标
季度
季度
季度
季度
按责任中
综合服务部
心分解
商品部
亲子游泳
按服务项
亲水游泳
目分解
爱与自由国际幼稚园
宝贝运动城
宝宝餐厅
二、品牌规划 巩固同行业第一规模竞争力，强化行业领先品牌地位。
战略方向：战略定位（以综合服务为主，以商品为辅，以品牌加盟为增
设利润点的体系）——战略部 数
找做
目标制定的竞争力（人区客）及分责任中心任务分解——营销部
制
数 总结出适合综合体模式的营销模式及会员价值体系。——营销部
三、团队建设
总经理 战略部
运营中心
营销中心
人资中心
财务中心
综合服务部
商品部
企宣部
市场部
项 目 拓 招聘 展部
培训
绩效
预算部
内控部
综合服务部
销售经理
客户服务经理
排课专员
销售主管
客户关怀主管
投诉专员
销售顾问
上门服务专员 客户关怀专员
商品部
采购
万元，增长率
%，保底销售收入
万元；其中主
，进口母婴商品占比
，品牌加盟占比
。
2、销售额目标细分
分类
项目
年度
第一
第二
第三
第四
目标
季度
季度
季度
季度
按责任中
综合服务部
心分解
商品部
东盛成长之家
按门店分 解
净月中心 住邦中心
卖场中心
按市场类
直营市场
型分解
特许加盟市场
3、以东盛成长之家为样板店的目标细分
分类
项目
年度
运营中心综合服务部客户服务经理
对于初次体验过的客户，销售顾问及时跟进，将沟通情 况对于销售主管每日上报。 销售主管每日将签单的顾客交给销售经理，销售经理转 交客户服务经理。客户服务经理将签单完成的名单交给 客户关怀主管，客户关怀主管将名单分派给专员进行排 课、回访、续约、老带新服务。
营销中心企宣部
销售主管将跟单未成功的顾客每周上报给销售经理。销 售经理将名单上交综合服务部总监。综合服务部总监将 未成交名单转给营销总监。营销总监安排企宣部组织相 应的专场活动，请未成单的顾客再次来店参与活动，提 高二次成交。
实
出自
分责任中心营销计划（时间、组织、区域、关键任务）——营销部
以己
验
前，
体
错找
误出 的损
创新的商业模式，不走错误的老路。——战略部 路
事前算赢的全面预算体系——财务部
系ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
路失
。。
根据目标战略规划及经营预算拟定淡旺季员工最低数量，制定服务标准 人
和流程，设定对应的岗位职责和绩效机制。—人力资源
对外粘 合度
客户价值主张
战略承接
员工企业价值主张
对内做 培训
人 总结出适合综合体模式的人员合理配置（包括淡旺季两种情况）及服务
做
流程及相对应的岗位职责。—人力资源
样
板
目
， 做
标 综合体创造客户价值的全面方案，制定优秀且可以复制的经营模
人 和
路
式——战略部
机
科学合理、可以服务战略目标的全面预算体系——财务部
体 系
2017 年营销战略规划
“一天之计在昨夜，一年之计在于冬”是我认为目前概括这个企业计划最适合的一句话。 11 月中旬—2 月末，是我们的企业做年度方针目标（公司层面）和营销战略规划（营销层面） 的最佳时机。没有战略规划的公司犹如在大海上航行的轮船，失去了目标和方向，一切风都 会变成逆风。
设计公司 2017 年的方针目标和营销战略规划，并形成配比它的企业架构、保证落地执 行效果成为现阶段最重要的战略储备。
仓储
物流
陈列
销售
营销中心
企宣部
市场部
设计 文案 新媒体 活动执行
渠道 异业 大客户
项目拓展部
四、服务流程 营销中心
市场部经理经过渠道、大客户和异业汇总体验名单； 企宣部经理微信预约体验名单汇总； 营销部总监最终汇总名单，周一交由综合服务部总监
运营中心综合服务部销售经理
综合服务部总监收取营销部汇总的体验名单后，安排给销 售经理。销售经理将体验名单交给排课专员，排课专员按 照销售部人员和店面服务人员的实际情况妥善排体验课。 将体验责任到人到时。并同时通知店面负责人员。
经过对公司半年的观察和全面了解，我的个人建议为以下几项：
1、建立公司整体战略规划并通过员工手册的形式通知全员，达到上下同欲的效果。这样的 处理可以有效减少公司的沟通成本，让员工知道领导的安排部署是为公司战略服务，做到上 下同心，心中有数。
2、建立全面预算和内控体系，一切目标都必须量化为具体数字，更要在做事前明确做事的 成本和收获之间的比例，有效的把公司的钱花在刀刃上，用最低的成本达到最好的回报。