页脚内容
精心整理 接 受 结 账 办 理 结 账 送 客
客人
提出预定更改
审核确认账单
前厅部
开始 问候客人
发出验房通知
打印账单 收取客人付款 开具发票 通知放行：行李 账务处理
结束
相关部门
客房部检查客房 客人所用费用申 报
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
当客人向前厅提出结账要求时，前厅部工作人员要向客房部发出验
起确认行李件数，帮助客人检查是否有遗留物品
3
行李员将客人的行李放在大厅行李处暂存，并在行李上拴上行李牌
4
在行李处领班核实行李及客人账款后，由行李员帮组客人将行李搬
运出酒店，送客人离开
八、团队离店行李服务流程
准 备
客人
行李员
行李处领班
页脚内容
精心整理 服 务 清 点 行 李 送 客
要求收取行李
开始 确认团队情况 收取行李 记录行李件数
要求收取行李 配合
开始 了解宾客情况 请示领班 按时取行李 确认行李件数
审核
检查有无遗留物 品 搬运行李
陪同客人到大厅
离店
存放行李 送客人离店
核实
结束
任务概要
散客离店行李服务
关键节点
相关说明
1
当客人打电话要求收取行李时，行李员需问明客人姓名、房间号码、
行李件数、收取行李时间、行李数量等信息
2
行李员按时到客人的房间收取行李时，要向客人问候，并和客人一
证
收
款
安
排
房
间
GRO/前台
开始 推荐客房
登记验证 确认房型
支付预付款
收银处
确认付款方式 收款
交房卡，送客人 进入房间
资料存档 结束
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订
情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式
2
在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认
收款
结束
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房
2
前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作
3
客户在抵达酒店后，要填写相关登记材料，出示相关证件，以方便
前厅工作人员的备案处理
4
前厅部预定人员客户登记的信息进行确认
5
前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房
的具体项目
2
前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，
判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容
的通知；若不能更改，则由前台工作人员向客人告之不能更改的原
因，并提出可行的解决方案
3
更改预定后，前厅部工作人员必须要向客人再次确认改后的预定信
息，并向其表示感谢
接到前厅部的通知后，要派人前往客房检查，以判断客房内
是否存在物品损坏的情况
3
前厅部收银人员根据各部门汇总的费用，打印出账单
4
在客人所有账款结算完成后，通知行李处给客人的行李放行，并送
客
七、散客离店行李服务流程
准 备
客人
行李员
行李处领班
页脚内容
精心整理 服 务 清 点 行 李 搬 运 行 李 送 客
搬运行李
存放行李
配合 离店
统计行李件数 帮助客人离店
确认行李件数
结束
任务概要
散客离店行李服务
关键节点
相关说明
1
行李员在收到客人收取行李的通知后，与团队领队确认团队号、团
队名、房间号码
2
行李员按照客人要求的时间，准时到楼层收取行李，但要注意只收
取放在门外的大件行李，切勿进入房间收取小件行李
3
在行李员统计完行李数后，行李处领导在团队领队的配合下进行行
页脚内容
精心整理 询 问 预 定 登 记 资 料 安 排 入 住
客人
提出预定更改
接受否
预定处
开始 询问更改项目 查阅原预定信息 能否更改 告之原因 向客户提供建议
相关部门
能 更改预定内容
取消预定
与客人确认 感谢客人 资料归档
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人更改
李数据的确认
页脚内容
情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式
2
在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认
3
在身份确认结束后，由前厅的收银人员根据协议或相关规定确认付
款方式
页脚内容
精心整理
4
前厅相关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间
二、散客接待工作流程（无预定）
接 受
客人
预
定
登
记
提出入住要求
验
已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员
根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最
后确认
2
确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身
份证、相关签证等
3
收银人员按照相关规定及客人的意愿，确定付款方式
4
前厅部工作人员将客人的相关资料进行存档
五、更改预定工作流程
3
前厅部预定人员在备案登记结束后，由客人进一步确定房型，准备
支付预付款
三、团队接待工作流程
页脚内容
精心整理 确 认 需 求 入 住 接 待 收 款 安 排 房 间
客人
提出入住需求 入住登记
GRO/前台
开始
接收预定 预分房 抵店接待 确认信息
收银处
确认付款方式
支付预付款
交房卡，送客人 进入房间
通知相关部门
精心整理
前厅部工作流程图
一、散客接待工作流程（有预定）
接 受
客人
预
定
登
记
提出预定
验
证
收
款
安
排
房
准备入住
间
前台/GRO
开始 接收预定
确认预定 登记验证
支付预付款
交房卡，送客人 进入房间
资料存档
收银处
确认付款方式 收款
结束
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订
部、保安部等
四、客人入住工作流程
页脚内容
精心整理 询 问 预 定 登 记 资 料 安 排 入 住
客人
入住需求 挑选房间
客人入住
前台
开始
预定否 查看预定信息 请客人登记 核对客人证件 安排房间 填写房卡 客房服务指南 信息存档
结束
相关部门
确认付款方式 收取押金
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若