档号Policy No.：FO/JD/04
部门Department：前厅部
分部门Section：前台
职位名称Position:前台领班
直属上级Superior：前台主管
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总经理审批GM approval:
3.根据预定及客人要求分配房间以及为客人办理入住手续。
4.为客人办理换房、加床、延迟退房等手续。
5.负责将客房的各项收费入帐。
6.按酒店服务规范和服务程序为客人办理贵重物品寄存的保险箱服务。
7.掌握当值时房间状况，以及各类重要宾客、会议、团队的住房情况。
8.为宾客提供外币兑换服务。
9.根据饭店服务程序为客人办理离店手续，确保客人准确付款。
直属上级Superior：前厅部经理
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生效日期Effective Date:
2013年11月1日
取代Supersedes:
原档号JD/FO/003
10.对下属员工进行培训、考核与评估工作，不断提高其业务水平。
11.负责本岗位设施与器材的使用、保养、管理工作。
12.完成上级领导指派的各项其他任务。
职位权利：
1.代表总经理处理客人对酒店一切设备、设施、人员、服务等方面投诉的权利。
2.对酒店各运转部门的服务质量进行监督的权利。
3.当部门经理不在时，代理部门经理行使职权的权利。
2.准确控制房况，与客房、餐饮等部门做好相关资料与信息的沟通。
3.及时检查下属员工处理接待、服务工作，及时发现问题及时纠正。
4.对下属员工和新员工进行培训，并及时有效地提供帮助指导。
5.协助预定部做好客史资料的管理工作。
6.检查管辖岗位纸张、表格、文具用品的供应情况，保证各部门运转正常。
7.负责本班组的安全、消防工作。
8.完成上级指派的其他任务。
职位权利：
1.享有对前台各项接待服务工作，保证提供优质、高效的服务的监督权。
2.享有所辖部门日常工作和属下员工管理权。
3.享有对上级领导交办的各项工作的执行权。
职位责任：
1.承担所辖工作的过失责任。
2.承担所辖班次员工工作失误的领导责任。
3.承担所辖班次安全生产的领导责任。
11.妥善安排各班次人手，保证前台接待工作的顺利进行。
12.完成上级指派的其他任务。
职位权利：
1.享有对所分管的部门的日常工作和有关人员的管理权。
2.负有管理酒店保险箱的权利。
3.负有独立处理客人有关接待服务方面的问题的权利。
职位责任：
1.承担前台员工工作失误的领导责任。
2.承担所辖工作中失职或失误责任。
5.维护大堂及公共区域的秩序，确保宾客和酒店的人身及财产安全，保持良好的环境。
6.协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。
7.检查、督导在大堂及公共区域工作的各部门的工作情况和遵章守纪情况。
8.征求宾客意见，及时向上级领导或有关部门汇报与反映。
9.记录在当班期间发生和处理的所有事件。将一些特殊、重要的内容整理成文，交前厅部经理审阅后报上级批示。
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生效日期Effective Date:
2013年11月1日
取代Supersedes:
档号Policy No.：FO/JD/05
部门Department：前厅部
分部门Section：前台
职位名称Position:前台接待员
直属上级Superior：前台领班
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总经理审批GM approval:
5.检查员工对工作指令的执行情况，并负责编排班次，管理及调配接待部使用的各项消耗品，严格控制部门成本。
6.认真做好酒店保险箱钥匙的管理，确保安全无误。
7.负责对下属员工的培训，并定期进行评估，不断提高其业务水平和个人素质。
8.确保前台人员依照酒店的信贷政策操作。
9.协调前台与其他岗位、部门的关系。
10.负责前台的安全、消防工作。
原档号JD/FO/001
工作关系：
对上报告：房务总监
管理对象：前厅部各部位主管、领班、部门秘书
合作者：酒店内其他各部门经理、总监
外部关系：相关行业主管部门
职位内容：
1.负责对部门资产的管理，保证酒店财产不流失，做好部门设备的管理和养护工作。
2.与市场销售部协同做好酒店客房的收益管理，使酒店利润最大化。
任 职 资 格
教育水平：
大专以上学历。
知识背景：
具有旅游酒店管理类专科以上知识。
技能技巧：
能熟练地运用英语，熟练电脑操作，掌握常用办公软件的使用。
工作经验：
具有两年以上接待工作经验或同星级酒店本岗位一年以上工作经历。
专业资格：
无
其他要求：
熟悉前台接待的各项工作程序并能进行熟练操作，能够解决工作中的突发问题，具有一定的管理、协调能力。
工作经验：
三年以上五星级酒店前台主管、大堂经理或前厅部副经理工作经验。
专业资格：
无
其他要求：
具备良好的气质，仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的责任心，能承担较大的工作压力。
档号Policy No.：FO/JD/02
部门Department：前厅部
分部门Section：无
职位名称Position:大堂副理
职位责任：
1.承担工作失误和失职的责任。
2.承担酒店和部门服务质量出现问题的部分管理责任。
任 职 资 格
教育水平：
大专以上学历。
知识背景：
酒店培训，熟悉公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务。熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力。具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。
3.根据客情妥善做好客房的排房工作。
4.必要时出面处理一些有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。
5.协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。
6.协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。
7.做好部门员工的培训和管理，保证部门服务水准。
8.征求宾客意见，及时向上级领导或通过适当方式向上级领导汇报与反映。
9.对下属员工进行考核与评估，不断提高其业务水平。
10.对入住登记安全，部门资产安全和消防安全等做好防范和管理工作。
11.完成上级交办的其他相关工作。
职位权利：
1.对部门各岗位人员的任免权和工作岗位的调配权。
2.对部门员工工资调整的建议权。
3.对部门服务质量的监管权。
4.对部门员工工作失误或错误的处罚权。
工作关系：
对上报告：前厅部经理
管理对象：前厅部领班
合作者：酒店其他部门经理及分部负责人
外部关系：其他酒店大堂副理
职位内容：
1.代表总经理和酒店客人建立良好的宾客关系，维护酒店的声誉。
2.回答客人的询问，并提供必要的帮助和服务
3.妥善处理一切有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。
4.协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。
职位责任：
1.承担所辖工作的过失责任。
任 职 资 格
教育水平：
大专以上学历。
知识背景：
具备良好的外语口语表达能力，懂第二外语尤佳。
技能技巧：
良好、积极的待客态度；其他外语能力。
工作经验：
具有半年以上酒店前厅工作的经验或受过相关培训。熟悉酒店接待业务知识，有熟练的操作技巧，懂得外事接待礼仪礼节，了解酒店服务设施，了解客房类别，具有较强的应接服务能力。
任 职 资 格
教育水平：
大专以上学历。
知识背景：
酒店管理类专业。
技能技巧：
良好的英语口语表达能力，熟练电脑操作，掌握常用办公软件的使用。
工作经验：
具有一年以上接待工作经验或本岗位一年以上工作经验。
专业资格：
无
其他要求：
五官端正、气质高雅；英语口语水平较好，有一定的销售意识和管理能力，能够协助前台主管做好班组的管理工作。
工作经验：
两年以上五星级酒店接待工作经验或其他相关服务行业五年以上接待工作经验。
专业资格：
无
其他要求：
具有良好的气质，和蔼、大方、仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的责任心。
档号Policy No.：FO/JD/03
部门Department：前厅部
分部门Section：前台
职位名称Position:前台主管
职位名称Position:前厅部经理
直属上级Superior：房务总监
编订Prepared by:
签名：
Signature:
发布Issued by:
签名：
Signature:
总经理审批GM approval:
签名：
Signature:
生效日期Effective Date:
2013年11月1日
取代Supersedes:
直属上级Superior：前厅部经理
编订Prepared by:
签名：
Signature: