客服部工作及对接流程
客服部主要工作包括：会员卡、储值卡、团购卡办理，返现通知、电话回访、日常返现、退换货、来电来访咨询接待、客诉处理、赠品领取及发放，寄存包、广播。

主要对接部门：财务部、信息部、各楼层主管、原仓管部、安保部。

其中部门各工作流程如下：
1、会员卡办理
填写申请表→录入信息资料（即个人基本信息）→发卡
注意事项：夫章购物中心采用实名制会员并且一户一卡制的管理模式，持卡会员可享受部分商品特价优惠、限量等政策，顾客可以根据个人需要到客服前台咨询办理。

a、申请人姓名、身份证号、手机（家庭电话）、家庭地址、申请
人签字为必填项;
b、家庭地址按身份证户口所在地填写，便于会员卡系统自动识别
是否为一户一卡制；
c、顾客本人办卡，如未带身份证并且记不住具体身份证号的情况，
可暂时空下此项，提醒顾客下次过来补充；
d、顾客代家人或朋友办卡时，需提供家人或朋友的详细资料及
身份证号，否则不予办理；
e、顾客所填写资料需客服人员进行初步审核，如不符以上条件，
需核实补充完整后再予办理。

2、储值卡办理
在持有会员卡的基础上→填写储值卡申请表→录入基本信息（同会员
卡资料）→推荐人为本人会员卡→充入购买金额
储值卡领取需要与财务部门对接，当天所售金额需在第二天与财务部交接对账，客服部留存财务收据。

3、团购卡办理
需填写团购申请表→落实财务、采购、商场部→批准签字办理团购卡（单位、个人）→客服开具一式三联单→奖金政策解释→带领顾客到财务等部门签字→办理奖金事宜
4、退换货流程
●退换货主要分为现金、储值卡、银行卡退换货
a、现金：签入POS系统→进入退换货操作→ES C→L + ENTER →输入商品条码 + ENTER → F8 →输入退货金额 + ENTER →结算→系统打印出现金退货凭单
b、储值卡：退货要求顾客出示购物发票和消费时使用的储值卡。

通过POS系统操作将退货金额退还到储值卡上。

签入POS系统→进入退换货操作→ES C→P + ENTER →输入商品条码 + ENTER →P + A →输入退货金额+ ENTER →结算→系统打印出退货凭单
c、银行卡：退货要求顾客出示购物发票和消费时使用的银行卡以及刷卡凭单。

首先在银联系统进行退款，步骤：签到→3（退货）→输入密码→刷银行卡+确认→输入刷卡凭单上的参考号→输入交易日期→输入退款金额+确认→系统打印出两张退款凭单，请顾客在“商户存根”上签字确认，将“持卡人保存”的凭单给顾客。

这
样就完成了银联系统的退款操作，然后再通过POS系统进行银行卡退货的操作。

签入POS系统→进入退换货操作→ES C→L + ENTER →输入商品条码+ ENTER →F4 + A (选择银行)+ ENTER →输入银行卡号和退款金额→结算→系统打印出退货凭单。

●注意事项：
a、顾客以何种方式消费即以何种方式退款，保证系统一进一出相对应。

如：顾客使用银行卡消费，办理退货时必须通过消费时使用的银行卡进行退款。

b、通过POS系统操作退货，在输入退货金额时金额为负值。

c、银行卡消费的顾客，隔日退货必须在购物当日起十五日内办理，过期不受理。

隔日退货，退款在七个工作日内通过银联退到顾客银行卡内。

顾客可通过银行查询退款的到账情况，如顾客对退款额有疑问，可持银行出具的单据到本公司询问，本公司会在两个工作日内与银行进行联系，及时回复顾客。

另每项退换货在客服人员核实跟解释后需经楼层主管审核批准后，方可执行，并把顾客退还的东西及时请楼层主管取走。

5、返现通知
一般在每月的10至14日期间进行客户返现通知，并记录回访时间、顾客意见等相关事宜。

6、电话回访
主要是针对一些大客户或长期支持的客户以及购买家电建材的
客户进行不定期回访，另在一些节气期间对顾客进行回访拜年等通知回访。

7、日常返现
每月15日至30日为公司银卡顾客返现日，在此期间，主要是对返现人员的信息审核和发放，以及更换银卡收回原会员卡。

如原会员卡丢失补办费需交50元。

需要与信息部、财务部对接。

返现名单需要信息部提供，然后交由财务部为返现人员做账，客服部需在14日之前到财务部门领取本月客户所返现金额，并准备好零钱，如在日常返现中出现问题或遗漏，需及时联系信息部核实信息，令通知财务部把返现名单加进去。

另客服在日常返现中出现的顾客信息更改及其他，需及时汇总顾客信息交由信息部做出更改，并在返现日过后及时把返现名单和金额交由财务部留存。

8、来电来访
做好顾客咨询登记，把顾客反馈的问题落实到相关部门，24小时之内跟进顾客回复。

如不能24小时内完成，应尽快跟进处理和反馈结果。

9、客诉处理
客服分为产品质量和服务质量投诉，对于产品投诉，落实事实情况，有必要需要卖场人员给予配合。

按照公司退换货商品规定，并结合“三包法”退换货规定为顾客办理，以求达到顾客满意。

对于服务投诉，明确到责任人，按公司规定奖惩。

10、赠品发放
需要与原仓管部对接，客服人员需要到仓管部门领取赠品，并记录数量、型号规格、赠品活动内容，仓管人员也会不定期到前台对赠品进行核对清点。

客服需要对发放赠品做记录统计，需顾客凭购物小票，登记购买日期、活动内容、联系方式、顾客签字后方可领取赠品。

11、寄存包
分为寄包柜寄存和大件物品前台寄存。

客服人员应熟知卖场寄存柜的说明，以便在出现问题时，及时为顾客解决并把不能及时解决的问题及时向卖方咨询及反馈。

对于前台顾客寄存物品，客服人员应妥善为顾客保管，并严格按照寄存规定执行。

另在晚上下班后，需要对寄包柜进行整体清柜，清柜时，需客服人员、安保人员共同统一打开寄包柜，如有顾客遗漏的物品，应及时记录并未顾客保存。

12、广播
广播需在每个班次中抽出一名符合条件的播音人员，播音时间为开业前广播以及开业后每小时播放一次，并适时加入其他广播内容。

针对不同节日，需准备相应广播稿及播放音乐，以提升卖场节日气氛。

以上工作内容每月需整理归存留档。

客服部
2011-2-16。