娴熟的服务技能
是指服务人员在接待服务工作中，应该 掌握和具备的基本功；
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▪ 服务意识包括两方面：
▪ 一是服务顾客， ▪ 一是服务你的同事。 ▪ 是否具有服务意识，将是你是否职
业化的一个标签。
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工作与做工区别？
工作是指一个人愉快的有
目标的去做事情的过程；
做工是指人为了生存，痛
苦的去做事情的过程（念“工
作”）。
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服务意识要 点
服务—service 精品课件
关注客人，关注客人的需要， 这是人性化的服务方精式品课。件 注意服务过程中
服务质量
酒店服务质量是在酒店实践中从业 人员向客人提供的可以被感知、评估 的酒店产品优劣程度。
酒店服务质量，就是酒店服务活 动所能达到规定效果和满足客人需求 的特征和特性的综合。
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服务质量的基本内容
优良的服务态度 各岗位的服务人员对待各类宾客所持
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客人也有情感需要：尊重、理解、关怀
酒店产品有哪些
酒店产品分为两种:
一种是有形产品：我们所能看到的一切东西， 又叫硬件设施。 （设备设施、楼房、工具……） 一种是无形产品：我们无法看到的，却是一 直在做的，又叫软件设施。即服务。 （端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题， 仪容仪表……）
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2.客人要的是什么？
Ambience 气氛/情调 Service 服务 Courtesy 礼貌 Care 关心
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3.客人意识
客人是酒店的“衣食父母”， 客人是 酒店的服务对象 客人来酒店是为了需求满足其需要的服 务的
让客人满足：轻松、亲切、自豪； 让客人不怕你——轻松感； 愿意接近你——亲切感； 帮助他们实现满足——自豪感 客人的要求总是很多的。
1.什么是客人？——进门都是客 凡是光顾酒店或购买酒
店商品的人都是客人。
消费性客人：住客精品、课件 食客等
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如何看待（消费性、非消费性）这两类客人？
无论是消费性的客人还是非消费性的客 人，只要到了酒店，就是酒店的客人。对消 费性的客人固然要服务好，对非消费性的客 人，我们也同样要服务好。虽然，他们没在 酒店消费，但他们都是酒店形象的宣传员， 也是酒店的潜在客人，只要我们服务好，他 们本身不但会变成现实的客人，而且还会带 来其他的客人。
XXXX酒店
——服务意识与服务质量
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瑞士学家对现代酒店的定义：
酒店除了满足客人的一切物 质需求外，应该是能很好的运用现代 科技成果，为客人创造或提供另一种 环境和生活方式，让客人到酒店下榻 能得到松弛和幸福，得到有助于身心 健康的精神满足。
酒店也可以理解为是顾客的另一个 家。
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客人意识
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(2).E－excellent（出色）
服务人员将每一服务程序、每一微小服 务工作都做得很出色。
▪ 快捷的前提是保证质量 ▪ 快捷服务特性决定的 ▪ 科学合理的工作程序是快捷服务的保证
（筷子、敲门）
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(3).R－ready（准备好）
服务人员应随时准备好为客人服 务。
细小的事情也可以赢得巨大的竞争 优势。对细节的注意，体现了一种吸 引并留住顾客的职业态度。
的情绪反映。
a、主动热情 b、尽职尽责 c、耐心周到 d、文明礼貌
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完好的服务设备
一般包括房屋建筑、机器设备、交通 工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通 讯设备、中类家具和室内装饰。
完善的服务项目
食
宿
a、基本服务项目 娱
b、附加服务项目 ？
行 购
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灵活的服务方式
服务方式是指酒店在热情、周到地 为宾客服务时所采用的形式和方法；
▪ 要将微笑贯穿于整个工作过程
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人生最美7 笑容
▪ 1、被人误解时能微微一笑：素养； ▪ 2、受委屈的时候能坦然一笑：大度； ▪ 3、吃亏的时候能开心一笑：豁达； ▪ 4、无奈的时候能达观一笑：境界； ▪ 5、危难的时候泰然一笑：大气； ▪ 6、被轻蔑的时候能平静一笑：自信； ▪ 7、失恋的时候能轻轻一笑：洒脱！
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(4).V－viewing（看待） 服务人员应将每位客人
看作时需要提供优质服务的 贵宾。
(5).I－inviting（邀请） 服务人员在每一次接待
服务结束时，都应 精品课件 显示出诚
(6).C－creating（创造）每位服务人 员应想方设法精心创造出使宾客能享 受其热情服务的氛围。
酒店从业人员在对客服务中，必 须发扬用心极致的服务精神，做到尽 心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全 力，尽自己所能。所谓精心，就是要 求超前思维，一丝不苟，精益求精， 追求尽善尽美。
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(7).E－eye（眼光）每位服务员应始终以热 情友好的眼光关注顾客，适应客人心理， 预测客人要求及时提供有效的服务。
通过眼神接触，你可以表达你愿意为 他们提供服务的信息。用眼神交流让你和 顾客之间 产生一种默契，传递着你进一 步交流的兴趣
研究交流的专家贝尔特·得克 说：“眼神交流的含义可用三个词来表示， 即亲切、敌意、投入。
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何为服务？
服务是工作人员借助 一定的设施设备为满足客人 需要而提供的一切行为、过 程及结果的总和。
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服务的特性
服务是无形 的。 服务是无法储存 的。 服务是工以顾客为核心 展开工作，在与一切酒店利益相关的 人或组织的交往中以满足顾客需求， 所体现的时刻准备为其提供热情、周 到、主动服务的一种欲望和意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和 愿望，它发自服务人员的内心。
(1).S － smile （ 微 笑 ） 服 务 人 员
应对每位宾客提供微笑服务。
“没有面带微笑，就不能 说有完整的工作着装。”微笑 告诉顾客，他们来对了地方， 并且处在友好的环境里。
“真诚的微笑来自于传递 精品课件
▪ 一张笑脸打天下 对客户、上司、同事不同的微笑
▪ 不要将笑容分等级 尊重之心，礼也
酒店是一服务性行业，好客是此 行业的最基本特点，服务是酒店的灵 魂与精华，偏离服务意识的酒店常常 是一塌胡涂。为宾客服务是酒店从业 人员的真正的和全部的工作内容，虽 然平时酒店划分为很多不同的部门， 其基本工作职责都不一样，但每个部 门所做的工作的目的是很清楚的，那 就是为了服务宾客，为了宾客的满意。