教
学
目
标
知识目标
(1)掌握微笑消失的原因和找回真诚微笑的方法。
(2)掌握微笑的三联合。
(3)掌握判定微笑与否的场合。
能力目标
(1)学会正确应用真诚微笑进行服务；
(2)学会自主分析问题、解决问题、评价分析以及总结归纳。
情感目标
(1)激发学生的学习兴趣,让他们成为学习的主导者
(2)培养学生的相互协作精神和空乘专业素养
布置任务
总结：今天的航后讲评会，主要解决了乘客反映的三个问题：“没有微笑、微笑机械、服务不真诚”。希望大家通过这个会议能及时做出调整，以便更好地为乘客服务。今天会后要求大家完成三个任务。
1、思考空乘服务中还有哪些场合需要微笑？哪些场合不适合微笑？回去之后请大家设计情景，下节课由各个乘务组演示。
2、完成《会后体验报告》。（见附表）
2、通过学生分组的现场操作来调动积极性、主动性、参与性、发挥学生的主体性作用。
教学方法
情境模拟法、任务驱动法、分析评价法、小组竞赛法
教学用具
学生准备：每人准备一张硬纸板和一面镜子。教师准备：模拟客舱、多媒体教学设备、手推车、表情卡、《小组合作课前练习表》、《仪表评价表》、《课后体验报告》等。
《真诚微笑，你准备好了吗？》
进行学习程度的合理配比，互帮互助，共同进步。
复习航空服务中涉及到的礼仪技能，为本节课的学习做好准备。
课前
组织教学
汇报出勤情况。
检查仪容仪表。
按要求做好上课准备
养成礼仪规范
课前
导入
模拟航后讲评会：
上节课完成了应用微笑服务进行首次的模拟飞行任务，今天把大家召集在模拟客舱中开航后讲评会，总结模拟飞行任务。那么我们一起回顾下大家的表现，从图片上大家有没发现什么问题？
12分钟
真
诚
微
笑
的
三
联
合
与
眼
睛
结
合
1、视频导入：
学生总结：什么样的微笑能打动人心？
发自内心真诚的微笑。而眼睛是心灵的窗户，真诚的微笑是能透过眼睛来传达的。
2、游戏测试：（谁的眼睛会说话？）
（1）事先准备好表情卡
（2）每组抽出一名同学，用纸板遮住眼部以下的部位，面对同学，做出表情卡上的表情，由在座的同学猜。
课题பைடு நூலகம்
真诚微笑，
你准备好了吗？
课型
操作实践课
课时
1课时
授课班级
13航空班
授课时间
2014.9.6
授课教师
职业
背景
分析
微笑服务是《礼仪规范教程》教材中的重点内容，同时微笑也是航空服务行业的法宝，在航空运输行业竞争激烈的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。微笑是人与人之间沟通的良好的工具。微笑可以拉近旅客与乘务员之间的距离，让旅客产生信任。微笑可以消除与旅客之间的隔阂。当乘务员微笑着面对旅客时，愉悦的心情会感染他们，使他们也高兴起来，发出会心的微笑。但许多初次执行空乘任务的见习乘务员，尽管接受了系统的微笑训练，但紧张和恐惧还是偷走了她们的微笑。面对执行任务中出现的各种问题，何时该笑，何时不该笑，也困扰着她们。用心体会真诚的真谛，找回真诚的微笑成为她们必须逾越的障碍。
2分钟
岗位情境模拟
二、情境模拟：（综合演练）
到了饮料服务的时间，一名乘务员广播，两名乘务员进行饮料服务，在服务过程中的客人正好是自己认识的，但在服务过程中，乘务员没拿稳不小心把饮料洒在客人身上。这个情景也是客舱服务过程中最常发生的案例。
两人进行角色扮演
通过特殊情节设置为后面的教学形成铺垫。
应用情景模拟检验学生是否做好了真诚微笑的服务准备。
乘务员评价、乘客评价、小组互评、总结记录
通过分析评价，让学生更好的掌握知识点，同时教师可以通过学生的评价，更好的掌握学生思考的情况，从而更有针对性的启发学生思考，最终达到突破本节教学难点的目的。
10分钟
教师归纳
提问：微笑既然这么重要，是不是何时何地都可以笑呢？哪些场合应该微笑？哪些场合不应该微笑？
归纳：判断是否适合微笑，应从心出发，真诚对待乘客，设身处地为乘客设想。只有真诚，你的微笑才有价值。
规则：每组抽一名乘务员，背对着大家，要真诚微笑着说“早上好”、“您好”、 “不客气”“谢谢”等礼貌用语.同时对致歉语：“对不起”“请原谅”等应表现出真诚的语气。
听觉游戏体验真诚微笑的语言。
体验用声音传情达意，为更好的理解笑由心生服务。多感观学习，在“做中学”，实现真诚微笑与声音的完美结合。
2分钟
与姿
综合展示
及时练习，提高服务操作的熟练度和精确性。
0.5分钟
板书设计
一.谁偷走了你的真诚之心?
1.失去真诚笑容的原因：
A初次执行任务紧张B乘客的态度不好C情绪倦殆
2. 找回真诚之心
1）缓解紧张:
A作深呼吸；B自我鼓励；C转移注意力。
2）克服乘客的态度影响
①阿Q精力;②感恩;③将心比心;
二. 真诚微笑的三联合
(3)培养学生追求美好，热爱美好的积极心态
教学重点
(1)掌握微笑消失的原因和防止微笑被偷走的方法。
(2)掌握微笑的三联合。
教学难点
将微笑服务运用到实际空乘工作中，并学会判定适合和不适合微笑的工作情况。
难点突破
1、应用情景模拟，激发学生思考分析，将微笑服务运用到实际空乘工作中，并启发学生判断是否适合微笑的工作情况。
通过转换角色、体验工作，利于对过去所有礼仪知识的进行回顾，利于理论联系实际能力的培养。
2.5分钟
分析评价
三、评价分析
（1）评价内容：
A按《礼仪测试表》点评（见附表）
B重点思考这是真正意义上的真诚微笑吗？如果不是请说明原因。
（2）评价时间：共2分钟，抢答。
（3）评价顺序:
乘务员自评→乘客评价→补充评价→师评
观看总结
游戏互动
按要求做好对镜练习，体验真诚微笑的眼神。
让学生认识到什么样的微笑最能打动人。
激发学生学习热情，寓教于乐，培养团结协作的精神。
由浅入深，让学生回忆眼形笑和眼神笑的区别。多感观学习，在“做中学”，实现微笑服务标准化，达到理论对实践的指导控制。
1分钟
2分钟
3分钟
与
语
言
的
结
合
1、游戏测试：（比一比）
2分钟
谁
偷
走
了
你
的
小
游
戏
1、发给每位乘务员一张纸，写下是什么偷走了你的微笑？
2、揉皱，交到主任乘务长手中。再分别打乱顺序发放。
3、说出你拿到纸条的内容。
写出原因说出原因
以便发现微笑消失的原因，为之后的学习形成铺垫。
2分钟
真
诚
之
心
？
归
纳
原
因
1、初次执行任务紧张；
2、乘客的态度不好；
3、情绪倦殆。
记录原因
1.与眼睛的结合;2.与语言的结合3.与姿势的结合.
三. 真诚微笑的真谛
判断标准：是否适合微笑应从心出发，真诚对待乘客，设身处地为乘客设想，只有真诚，你的微笑才有价值。
微笑服务的最高级别——真诚服务
教学反思
本节课内容实践性和操作性很强,在体现职业教育特色的同时，兼顾德、行并重。注重实效与综合能力就成了我本节课备课和教学设计的出发点。
但是，在教学过程中，由于个别小组课前准备不充分，影响了课堂模拟效果；同时，部分学生对于本节的知识掌握的还不是很好，例如：在情景模拟中，角色扮演的学生还是会紧张，对于进行真诚微笑服务还是不能应用自如。
基于此，在以后的教学中，要培养学生的自主学习能力，必须做好课前的指导和监督工作，使学生的学习落到实处；要加强课堂上学生自由发挥环节的控制，以保证课堂的有效性；最后在今后的教学中还应多加强真诚微笑方面的练习，让真诚微笑服务内容真正的延续到学生未来学习、工作、生活中。
大家礼仪动作都很规范，但唯一不足的是微笑。汇总了乘客的意见主要是：空乘笑容机械、僵硬、服务没有诚意。希望通过这个讲评会可以改进大家的微笑服务。
首先我们应当找出为什么我们已经经过了系统的微笑训练，但还会出现上述投诉的原因。
观察回顾积极思考
本环节从上节课的模拟任务入手，引出问题，让学生带着问题走进课堂，使学习成为学生的一种需要，而不是要求，利于本节教学的开展。同时以模拟航后讲评会的形式开展更贴近空乘实际工作环境，更有利于让学生对即将从事岗位有身临其境的感受。
教学过程
教师活动
学生
活动
设计意图
时间
程序
内容
课前准备
任务分配
一、分组：将学生分为4组，每组6人，每组设一名乘务长（礼仪基础最好的）。另外，设主任乘务长和播音员各一名。
二、课前布置任务：
1、礼仪练习：由各乘务长组织组员进行礼仪练习，包括站姿、走姿、鞠躬、引领、蹲姿、礼貌用语等方面。并融入上机服务过程中。
3、 感受练习：请每个乘务员拿出你准备的镜子和厚纸板。将一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你愉快的情景.这样,您的全部面部就会露出天然的微笑,这时,您的眼睛四周的肌肉也在微笑的状态,这是"眼形笑". 而后放松面部肌肉,嘴唇也恢还原样,可眼光中依然含笑脉脉,这就是"眼神笑"。这也是笑由心生的最高境界。
总结原因，为之后的分析解决形成铺垫。
2分钟
找
回
真
诚
之
心
引导学生总结，并带领学生实践以下方法来调节情绪找回真诚的微笑。
1、缓解紧张
（1）作深呼吸；
（2）自我鼓励；
（3）转移注意力。
2、乘客的态度影响
①阿Q精力②感恩③将心比心;
3、简单介绍如何缓解疲劳
探讨解决如何找回微笑的方法。
引导学生思考如何应用用正确的方法找回真诚微笑的方法，并为真诚微笑服务做好铺垫。