某公司物流服务项目方案jack chen@2016-3-6目录1.物流运输流程描述 (4)1.1委托下达 (4)1.2 出厂装车 (4)1.3 在途运输 (4)1.4 实时跟踪 (5)1.5 送达卸货 (5)1.6 客户验收 (5)1.7 回单交接 (5)2.配送应急预案 (6)3.项目组织结构 (6)4.岗位职责及支持协同关系 (7)4.1 项目经理 (7)4.2 项目助理/客服 (7)4.3 现场调度（驻外负责人） (8)5.项目成员岗位要求 (8)5.1 项目经理 (8)5.2 区域负责人 (8)5.3 项目助理（客服） (8)5.4 跟单人员 (9)6.道路运输突发事件处理流程 (9)6.1 车辆故障导致突发事件处理流程图 (9)6.2 道路问题导致突发事件处理流程图 (9)6.3 交通事故导致突发事件处理流程图 (9)6.4 途中货损处理导致突发事件处理流程图 (9)6.5 综合应急流程图 (10)7.消防管理与应急处理流程 (12)7.1 消防责任职责划分 (12)7.2消防安全管理要求 (12)7.3 火灾应急流程： (13)7.4 后续补救措施的跟进与完善 (14)7.5 培训与演练 (14)7.6 程序评估 (14)7.7文件 (14)8.危险品运输应急处理流程 (15)9.物流分包商管理 (16)9.1 管理要求 (16)9.2 仓储分包商 (16)9.3 装卸分包商 (17)9.4 运输分包商 (18)9.5 合同管理 (21)9.6 招标规定 (21)9.7 其它规定 (21)9.8 支持性文件 (22)1.物流运输流程描述按照出厂物流的过程，将出厂物流运输过程分为指令下达、出库装车、在途运输、实时跟踪、到达卸货、分拨中心分拣、配送等环节。
1.1委托下达1.1.1定义：指客户将原材料或成品发货指令通过网络、传真等各种形式下达XX公司项目客服，待项目组与客户物流部核实后，约定准确提货时间、方式等，以便客户相关工作人员及时配货。
1.1.2委托书的下达形式可以分为：网络委托和传真委托。
•网络委托将特约事项、运输要求、运输费用等注意事项以电邮的方式发送给XX公司专项客服小组，客服专员以回复作为此单业务生效的凭证。
•传真委托按照固定的格式在要求发货前的至少24小时前传真到指定电话。
在传真委托书重要注明特约事项、运输要求、运输费用等。
•委托一经下达，XX公司客服专员及时回复确认，即视本单业务双方达成。
1.2 出厂装车1.2.1车辆调度：XX公司市内调度安排提货车辆、现场人员前往客户仓库提货，按照项目组提供的提货明细与库房\货站进行货物数量、型号、外包装等方面的清点核对，无误后双方签字确认。
1.2.2货物交接：XX公司现场人员在提货过程中保持与库房\货站人员良好的沟通，遵守库区\货场内相关规定，整齐着装，礼貌用语，不野蛮装卸。
如与客户偶然发生现场难以解决的问题，坚决避免与客户直接发生争执，应立即通知项目助理，由项目组出面沟通协调。
1.3 在途运输在提货同时，城间调度安排相关各线路承运车辆做好发运准备。
待货物返回XX公司分拨中心，分拣完毕后装车，与承运人办理发货手续交接。
分拨中心人员在发运后第一时间内向项目助理汇报发车时间及其他注意事项。
途中如遇将直接影响到运输时间、货物质量等严重异常情况（包括车祸、失窃、遭抢、暴风雨天气等）立即向项目助理汇报，禁止擅自进行处理，在项目组协调解决后再行定夺。
1.4 实时跟踪货物正常发出后，分拨中心信息录入员（非本项目专属人员）及时将相关信息录入《XX公司物流管理系统》，以便追踪组开始对该票货物的时时跟踪。
从货物发出后次日起，追踪人员将定时定点对每一票货物进行电话追踪或者根据APP实行实时定位追踪，并同时将货物状态信息录（上传）入云端系统，以便客户可以时时掌握。
可通过定期发送电子跟踪表进行实时查询。
1.5 送达卸货承运车辆到达目的地提前一天通知收货人，约定具体收货时间、地点、方式等。
如有必要，应先送至XX公司驻当地分公司或办事处，由其安排合适的车辆进行上门配送。
1.6 客户验收•协助客户各地客户对待收货物进行清点、核对等工作，验收货物外包装完好后，在送货单据上签字。
不合格品再与客户方面沟通明确责任后返回发货地，另行处理。
•XX公司现场人员在收货过程中保持与客户人员良好的沟通，遵守该处相关规定，整齐着装，礼貌用语，不野蛮装卸。
•如与客户偶然发生现场难以解决的问题，坚决避免与客户直接发生争执，应立即通知项目助理，由项目组出面沟通协调。
1.7 回单交接•回单是结算运费的凭证，回单应妥善保管，随身携带，不准将回单遗留在车过夜。
目的地的驾驶或者现场必须在第一时间将回单扫描或者传真至项目组客服，客户签收完毕的纸质回单，要在当月的次月的15号之前全部返回。
•回单及时率是我司对于本公司内部KPI考核的一大规定，关系到员工的工资、绩效等，通过KPI的评比充分调动了员工的积极性。
•对于路途较远的回单，我司采取快递形式，快递费用酌情给予报销，这也大大加快了我司回单返回的速度与质量。
2.配送应急预案如XX公司由于自身原因提出运输时限小于正常情况下时限或有特殊车型要求的指令，项目组调度可以根据客户提出指令的提前量，以及根据公司拥有的丰富资源尽力为客户安排在合理条件下最为经济的配送方案，包括车辆、时间、人员等。
客户指令越早提出，对于调度方案的制定越便利。
如遇配送已经正常发出，但在途中发生紧急情况或异常，如存货不足（意外损失）、车辆故障、交通堵塞等问题，司机及时通知项目组及市内调度及时反馈信息到XX公司相关客服负责人员，并重新生成配送单或者取消配送，给出事故处理意见，紧急派车/租车或等待下次配送。
货物在途突发事件，配送人员在第一时间将突发事件情况汇报给项目助理。
具体解决方案如下：✓由于车辆故障无法前进，就地组织车辆保证XX公司对运输时效的承诺；✓由于道路问题无法前进，由项目经理研究出第二条合理线路进行运输；✓由于交通事故，运营部门负责人赶赴现场，配合交管部门分清责任，并就地组织车源，继续运输保证时效；✓由于货运过程中其他人为因素出现货损情况，如果XX公司已经代替客户上了保险的，XX公司将先行赔付，以保证客户的利益；如果客户自己已经上了保险的，XX公司将全力协助，提供证明；由于其他不可抗拒的因素造成货运行为暂停或终止的情况，项目经理将在第一时间通知客户，并共同协商如何将损失降到最小的办法3.项目组织结构总体说明：针对每一个客户都要实行项目团队制，项目的具体执行、运营由XX公司项目组负责操作，而项目的监督和管理则由于XX公司总部负责。
物流组织结构是以作业流程为基础而设计的，针对客户物流服务的全方位服务需求，拟采用项目制进行管理，全面接手客户物流的运作规划和前期规章制度建设和流程设计工作，并协调各方面资源，帮助运营人员的运作管理，并对项目的运作状况做好监督和评估，提出不断的改进方案。
•项目所有成员以流程为中心执行任务•执行完整的流程保证产出符合客户期望•组织间的界限相对模糊、动态且相互渗透•项目被赋予较高程度的授权，决策的独立性保证了流程运作的•组织成员对组织目标和客户需求保持一致•项目对于运输、仓储资源的选取上力求成本最低4.岗位职责及支持协同关系4.1 项目经理i.项目的总体事务处理、协调；ii.项目操作整体运营全面把握与管控；iii.应急、重大异常事件的处理及预防；iv.与客户的沟通与协调；v.项目的推进计划以及考核项目的完成状况；vi.负责批准业务分包合同的签订；4.2 项目助理/客服i.日常业务的接收、处理分配订单；ii.汇总、追踪、提交运输信息（跟踪日志）；iii.一般异常情况协调处理；iv.重大事件的整理反馈、上报,负责对投诉、质量事故的调查、行动计划的制订实施v.根据客户结算流程负责客户结算表的制作并与客户核对；vi.负责建立与完善客户服务系统，客户服务运作方案及服务改进方案的执行；vii.负责审核业务分包商资格、服务水平及价格等内容；4.3 现场调度（驻外负责人）i.接收调度（资源调度）指令按客户公司发货要求操作完成调度车辆、装车ii.负责装货现场的车辆装卸安排与管理；iii.协调与客户的现场作业与事务，第一时间将异常事件报告项目助理或项目负责人；iv.交接货物的完好验收、签单准确；v.反馈作业完成信息。
5.项目成员岗位要求5.1 项目经理由公司经理委任具有丰富项目管理经验的专业人员担当，要求本科以上学历，主要负责客户项目的竞标立项、计划案的编制、项目人员的安排和管理、公司各驻外结构就本项目运营的协调和指导等工作。
需要对项目的运行控制和成本控制有很强的把握能力，对内负责项目的推动与协调，对外负责对承运人的督导与协调。
在加强公司和客户双方之间的渠道上不遗余力，能够在后期的正式运作当中，为运营人员排除各方面的内外沟通障碍。
与此同时，负责寻找、评估业务分包商，商谈运作及价格等条款，履行审批手续，与业务分包商签署协议，遵守业务分包合同及其合同档案的保存与使用规定。
5.2 区域负责人一般由公司各驻外经理兼任，主要协调驻外机构在执行项目中内部人员、车辆的安排、供应商的合理调配、成本的控制、向项目经理反馈项目的关键信息和项目进度。
5.3 项目助理（客服）由XX公司总部大项目部人员担当，要求本科以上学历，主要协助项目经理做好客户项目的竞标立项以及计划案的编制等工作，并协助项目经理做好客户和XX公司双方的沟通工作，包括接单、订单传单和记录、对在途货物的实时动态给予跟踪、向客户物流部负责人反馈异常信息、向项目经理提交日常的项目进度报告和考核记录。
5.4 跟单人员一般为公司长期从事客服工作的人员，具有熟练的电脑操作水平，与客户良好的沟通交流能力。
其它人员主要由公司委任运营部人员担当，具有很强的责任心和熟练的业务操作能力。
6.道路运输突发事件处理流程6.1 车辆故障导致突发事件处理流程图6.2 道路问题导致突发事件处理流程图6.3 交通事故导致突发事件处理流程图6.4 途中货损处理导致突发事件处理流程图6.5 综合应急流程图综合应急流程图交通事故引起事故分类非交通事故引起一般交通事故人员伤害泄露、外溢、燃烧等否人员中毒、接触、危险品灼伤等根据交通事故流程处理是否按照相关危险品紧急救助措施开展自救、同时拨打120调度指挥中心立即检查可以控制的危险采取有效措施止疼、灭火110报警、详细描述位置、货物名称、危险程度消除隐患否尽量堵漏、灭火、并将车辆移至远离高温、加油站、人员稀少、紧急停车带等空旷地方在车辆行驶方向的后方设置警告标示，指挥车辆绕行或者停车，设置隔离、疏散人员必要时通知120、110、119环保等部门联系公司对应客服人员并及时通知客户等待搜救事故处理处理完毕为向公司调度中心汇报为指令和沟通为流程7.消防管理与应急处理流程7.1 消防责任职责划分•消防安全负责人--公司总经理，全面负责公司的消防安全，履行法规的要求。