二、值机处服务沟通的主要类型
1
语言沟通
2
非语言沟通
二、值机处服务沟通的主要类型
1
语言沟通
有声语言 无声语言
2 非语言沟通
形象语言 表情语言 手势指引语言
三、值机处旅客的沟通特点
1 2
3
效率性 准确性
严格性
三、值机处旅客的沟通特点
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3
效率性 准确性
严格性
高效沟通，确保工作效 率，避免旅客错乘、漏 乘；确保航班正点率
防止旅客夹带危险品蒙混过关
四、值机处旅客沟通的一般要求
（一）充分把握旅客的心理需求
排队等候的心理需求 办理手续的心理需求
求快的心理需求 希望缩短等候时间 希望尽快办理 容易出现焦躁情绪 适时安抚旅客情绪
求顺的心理需求 希望选座顺利 希望行李托运顺利 遵循合理而可能的 原则满足旅客需求
三、值机处旅客的沟通特点
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3
效率性
旅客的基本信息核实准确；
准确性
严格性
引导建议的信息准确，例如告 知旅客退票、改签等的相关程 序、办理地点等信息； 准确判断并处理晚到旅客的乘 机手续，
三、值机处旅客的沟通特点
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3
效率性
防止假冒旅客特别是公安部门
准确性
严格性
通缉的罪犯登机；
防止精神病患者、酒醉旅客登 机；
符合条件快速 办理并提示
不能接收则 耐心解释
航班登机 指引改签
五、值机处常见问题的沟通
（一）晚到旅客的服务沟通
四、值机处旅客沟通的一般要求
（二）熟悉业务，具有高度的责任感
缺乏责任感影响航班正常运行 缺乏责任感危及旅客生命财产安全 任务重，压力大 扮演问询员角色
四、值机处旅客沟通的一般要求
（三）换位思考，主动热情
站在旅客角度 主动询问需求 主动提供建议
四、值机处旅客沟通的一般要求
（四）管理情绪，提高工作效率
理解旅客行为 耐心解答问题 避免急躁心理
四、值机处旅客沟通的一般要求
（五）规范语言，使用礼貌服务用语
语言得体、清晰 避免“不中听、生硬、唐突、刺耳”的声音 使用礼貌用语
五、值机处常见问题的沟通
（一）晚到旅客的服务沟通
确认到 达时间
致电值机 主任申请
一、值机处的服务内容
查验客票和身份
特殊旅客保障
安排座位
服务内容
回答问询 换发登机牌
收运行李
一、值机处的服务内容
（一）查验客票和身份
查验客票
查验身份
是否是本人的 是否与电脑订座记 录相吻合 是否在有效期内 有何限制条件
证件是否真实有效
离港系统中的身份证
号是否跟旅客的身份 证件号码完全一致
民航服务沟通技巧
模块四 不同服务处所的沟通技巧
学习情境三 值机处旅客的沟通技巧
学习目标
1. 了解值机处的主要服务内容。 2. 熟悉值机处服务沟通的主要类型和特点。 3. 掌握值机处服务沟通的一般要求。 4.务体现大作用 • 近日，首都航空推出了“微信值机”服务。微信用户只 需发送“值机”二字到首都航空微信，再根据相关提示进行 操作，即可办理值机手续。 • 据了解，首都航空是全国首家免费支持微博、微信值机 的航空公司。在一系列电子商务产品的不断开发下，首都航 空紧跟潮流，致力于服务旅客的各项功能创新。微信作为国 内即时通信领域最大的供应商，目前已经拥有超过3亿用户， 其海外用户也已突破1亿。首都航空作为新兴航空公司的代表 ，此次与微信的合作可谓“新新联合”，其创新产品也可谓 一举多赢。
一、值机处的服务内容
（二）安排座位
满足飞机配载的平衡 符合座位安排的一般原则 考虑旅客的实际需求
一、值机处的服务内容
（三）托运行李
是否属于托运行李的范围 有无夹带违禁品、违法物品或危险品 包装、体积、重量是否符合要求 核算是否收费
案例4-5：
• 托运行李有泄露 机场操作不规范 • 2010年5月，一位旅客在办理乘机手续时，拟托运一 件装有两瓶一斤装白酒的行李。值机员仔细检查行李未发 现异常后，便将行李按易碎物品办理托运，告知旅客相关 托运规定并让旅客签订《行李免除责任书》。当该行李传 送至行李分拣时，行李分拣员发现该行李有渗漏便通知值 机。值机员首先询问行李渗漏情况，得知行李轻微渗漏后 便通知分拣员将该行李最后装机。行李装机时，机组发现 该行李还在继续渗漏，因此拒绝装机。值机员得知此消息 后，立即通知行李分拣员将该行李卸下飞机，暂存于行李 查询部门。后因旅客没有及时领取到行李而导致投诉。
•
首先，与传统的值机服务相比，“微信值机”机动性和便捷性 的特点非常显著。这项服务免去了用户在机场值机柜台长时间排 队的烦恼，更能赢得年轻消费者的青睐。其次，电子值机能够减 少人工柜台的工作量并降低成本。如果一个航班的旅客中有30%使 用电子设备值机，那么人工柜台的工作量将明显减少，企业人力 成本也会随之降低。最后，企业可以利用这个平台作为广告宣传 和品牌建设的有力途径，针对广大年轻人这一目标顾客，进行高 效的营销活动，从而提高公司的品牌知名度。 • 值得注意的是，网络产品瞬息万变，产品仅仅拥有单一功能 是不能满足当下年轻人多样口味的。就微信服务而言，除提供办 理值机手续的服务外，还要更多融入交流、互动等娱乐化环节， 给旅客提供更加丰富、个性化的服务，让“微”服务体现大作用 。
案例分析：
• 本案例中导致旅客投诉的主要问题是值机员没有按规程处 理，沟通不及时、不顺畅所造成的。当值机员得知行李渗漏的 异常情况后应优先考虑广播通知旅客，然后协助旅客改善行李 包装，确保行李无泄露之后方可继续托运；如果由于时间关系 无法及时广播通知旅客，也可及时通知登机口服务员在旅客登 机时告知旅客其行李的情况。此时有两种处理方法可供旅客选 择：旅客自行处理行李，但是有可能会因此耽搁而无法乘坐该 航班成行；等行李渗漏结束后或者旅客授权（出具行李开包授 权书）工作人员取出泄露物品后，选择最快的后续航班为旅客 运送到目的地。旅客欲托运不宜交运或运输责任不明确的行李 时，航空公司在免除运输赔偿责任的前提下，将会对托运的行 李拴免除责任行李牌，并会要求旅客在相应的免责条款上签字 确认。旅客出行前应了解相关规定，并在办理乘机手续时，将 需要托运的物品提前托运，以免耽误行程。