5、住户签名确认后，工程维修人员应礼貌地询问住户付费方式： 如住户当场付费，则应当场开具正规发票（或收据）给住户； 如住户当场不能支付，则应礼貌地请住户在办公时间至物业办 公室交纳相关费用，所要发票（或收据）；
住户室内工程维修程序操作要点
工程维修人员维修后的注意事项：
6、工程维修人员离开住户单元时，应礼貌地向住户道别、谢谢住 户的支持、配合和谅解；
室内 工程维修
公共区域 工程维修
公共区域工程维修程序操作要点
工程维修人员在接到公共区域设施设备报修后
接单签收 准备工作
速度快
现场维修 维修测试
场地清 质量高
记录存档
需验证
The End
住户室内工程维修程序操作要点
住户报修
前台接到报修信息 工程部 工程主管接到《住户室内工程维修单》
4、开始维修前要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影 响的物品遮盖，或用塑料布废报纸等包扎好，并尽量使噪音降 到最低限度，严禁在室内高声喧哗、嘻笑取闹；
5、严格按照各工种标准操作规范进行安全操作。
住户室内工程维修程序操作要点
工程维修人员维修后的注意事项：
1、维修工作完成后，工程维修人员应根据要求，试验维修后的效 果（试验次数根据各维修项目操作标准而定）；
2、工程维修人员应向住户讲解使用时应注意的事项； 3、工程维修人员应及时清扫工作场地，收拾工器具；
住户室内工程维修程序操作要点
工程维修人员维修后的注意事项：
4、确认维修项目一切正常后，工程维修人员应在《住户室内维修 通知单》详细记录此次维修工作的相关情况，包括维修内容、 所用材料、施工工时等，并签上工程维修人员姓名和工号，然 后有礼貌地请住户在 《派工单》上签名确认；
查看报修内容，视报修情况安排工作
报修内容属于收费项目
住户要求
另约时间维修
工程维修人员在 预约时间前5分 钟带齐工具、备 件到达维修现场
住户要求
尽快维修
工程维修人员接 单后15分钟内带 齐工具、备件到
达维修现场
报修内容不属于收费项目
评审报修项目可行性及维修费用
可行
不可行
回复住户，征 得住户认可
回复住户，说明 不维修的原因
7、工程维修人员回到工程部后，应做好《派工单》 的登记工作，并统一归档，以备日后查询；同时向工程主管汇 报维修完成情况；
8、工程主管及时通知客户服务部有关人员，以做好住户报修回访 工作。 Back
工作标准
不得向客户索取小费或其它物品；按照服务标准 收费
礼品
夜值班入户维修人员未解决的遗留问题，记录在维 修值班记录表中，与白班做好交接； 跑水、停电等紧急情况，必须15分钟内到达现场， 急修不过夜，其他报修30分钟内到达现场；
请业主/住户验收,并在签单 谢谢!再见
回访、监督
知识回顾 Knowledge Review
住户室内工程维修程序操作要点
工程维修准备工作
检查工具箱内工具是否齐备 检查工程维修所需备件是否足够 检查工程维修时需准备的保护措施 检查《住户室内工程维修单》是否带好 检查工程维修人员自身着装形象
住户室内工程维修程序操作要点
工程维修人员入户维修前的注意事项：
1、来到住户单元门前，应先按门铃（3次左右），如无门铃可 用手轻轻敲门；
工作交接
急修
服务流程（礼貌维修）
服务流程（礼貌维修）
服务流程（礼貌维修）
服务完成后，清理现场，请客户确认，同时做操 作演示及使用时注意事项，若客户有异议，服务 人员应尽量满足客户意见，客户确认后满意，应 说：谢谢，客户签单。客户签完单后，主动说： 谢谢，请问还后其他事情需要帮忙吗；客户应答：
否后，主动说：再见。
维修负责人明确检查频次、内容，并在个性文件中予以 明确；
工程管理部在公司级检查中将对此服务流程及相关记录进行 考核； 标准：措施有效并予以落实，降低不合格率；
要点回顾
接到报修通知或领取派工 单
上门服务 您好!我是服务中心的维修人员,请问是否您家的.维修
检查维修项目情况,向业主/住户说明收费标准 与业主/住户无意见,完成后清理现场,征询意见
拿起工具出门，关门时，应面向客户主动 讲：打扰您了，再见！替客户关好门后 （注意关门时声响），知会指挥中心服务 完毕，按照《入户服务及回访记录表》要 求，传递至客服和财务；
监督回访
客服组对入户维修进行回访，若有客户不满意，客服组将此信息传递 至维修负责人及服务中心管理层，由维修负责人接受客服反馈的信息， 拟定纠正措施，并与客户进行反馈；
2、工程维修人员应向住户出示收费标准，征得住户同意后开始维 修；如住户不同意，则应提醒住户考虑同意后再行报修，并及 时向工程主管说明情况，与工程主管一同在《派工单》上注明
原因并签名确认，然后交还物业部存档备案；
住户室内工程维修程序操作要点
工程维修人员维修时的注意事项：
3、开始维修前应进行仔细检测、判断故障部位或元器件，并向住 户简要说明维修方案。严禁盲目安装或乱拆乱换；
2、见到住户时要先问好，简洁说明事由征得住户同意后方可进 入室内进行维修工作；
3、进入住户单元，应按公司规定在鞋上套一次性干净鞋套方可 进入住户单元；
住户室内工程维修程序操作要点
工程维修人员维修时的注意事项：
1、到达维修现场后，工程维修人员应对报修项目进行对比确认， 不相同的应在《派工单》上如实填写维修项目及 收费标准；