三台县人民医院
门诊患者投诉接待处理规定与流程
为了使门诊投诉处理工作制度化、规范化,强化内部监督制约机制,充分尊重病人知情权和选择权,完善门诊患者投诉处理流程,构建和谐医患关系,现结合门诊的实际工作情况,制定投诉处理规定与流程。
1.门诊部负责受理门诊患者或家属的投诉处理。
2.设立门诊病人投诉记录本,对每起投诉及处理结果都如实记录并保存。
每月进行门诊满意度调查。
3.投诉接待实行首诉负责制,减少患者或家属投诉的环节。
门诊投诉接待处(咨询服务台)接到投诉时,应先给予积极解释及处理,同时上报门诊部主任或护士长,由门诊部组织调查、解决并责成相关科室进行整改。
如不能解决的上报医患沟通办。
门诊投诉接待室设在门诊二楼门诊办公室。
4.接待人员处理投诉坚持“以病人为中心”、实事求是的原则。
5.热情接待投诉者,耐心听取其反映的问题、意见、建议和要求,细心解释,并按规定的投诉处理程序办理,及时向门诊部主任或护士长反馈情况,必要时报请分管院长。
6.加快投诉的处理速度,办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在7个工作日内办理完毕,并将处理结果回复投诉人。
流程
门诊病人投诉→咨询台→上报门诊部→门诊部组织调查、解决→责成相关科室整改→不能解决的上报医患沟通办→相关科室做好记录
门诊部。