沟通技巧
向下沟通（多与业务员沟通） 先了解，再沟通 帮助新人尽快融入团队 提出明确业绩要求 处理业绩低下员工 对待抱怨不断的队员 为下属减轻工作压力
向上沟通也很重要 横向沟通
部门会议
沟通是思想、情感交流的过程，会议为这种交 流提供了机会和平台。团队会议可以集思广益， 使与会者通过交流达成共识，更好地确定团队、 个人的目标及行动方案。同时，还可以发现被 忽视的问题并进行解决。
客户积累不够 团队士气不高 经理出现问题
避免瓶颈期出现要采取的预防措施
防患于未然 要细水长流，必须天天积累客户
客户积累不够
及时采取措施
保持激情斗志 团队士气不高 及时补充营养
帮员工解压，树立新目标
不断培训，不断分享
经理的执行力
创新管理方法 经理出现问题
控制情绪
不断自我提高 空杯心态 ，永远知道的要比员工多
进入角色
组建团队 学会沟通 电销业绩驱动模型及数据分析 实施目标管理 狠抓客户资源 进行有效激励 团队培训 结束语
沟通过程的要素
信息源
通道
接受者
因为信息沟通受三方影响，故经常会出现信息不对称现象。 为此我们必须： 1、用心倾听； 2、反复求证。
团队沟通障碍

目标不明确 地位差异 自以为是 认知偏见 不善于倾听 缺乏反馈 缺乏技巧
这一阶段，经理是团队的协调员和服务员
团队成熟期表现及对策
表现 策略
经理要把握变革节奏，注 意更新工作方法，将团队 转变为以成员共同愿景为 核心的运作模式，以承诺 而非一味管制来追求更佳 效果 随时注意调整目标，引导 成员制定具挑战性的目标 监控工作的进展，更加注 重引导业务员 培养优秀业务员也是这一 阶段很重要的目标。
座席成功的潜质
追求成功的欲望 过硬的心理素质 严谨勤奋 真诚待人 自信执着 善于处理客情关系 处处留心 自我学习
团队发展的规律
1－2个月 2－4个月 4－6个月 6个月以后
磨合期
动荡期
稳定期
成熟期
团队磨合期表现及对策
表现
兴奋、紧张、新鲜感 特别强，对工作充满 期望 焦虑、困惑和不安全 感 自我定位不清晰 对公司环境和企业文 化还比较陌生 不熟悉产品知识和销 售技巧 缺乏共识，一致性不 够
“马嘴”：表பைடு நூலகம்流利是沟通必不可少的利器
电话销售是依靠一根电话线把产品卖出去， 这要求业务员语言表达一定要清晰，能准 确传达要告知客户的内容。很难想象一个 连话都说不清楚的业务员，能把产品的特 色说清楚。
“马首”：思维活跃是沟通顺畅的保证
在实际工作中，客户千差万别，彼此又看不见， 有时会突然提出棘手的问题，此时，业务员能 否巧妙解决问题就成为销售成功与否的关键。 这要求业务员思维活跃，有较强的随机应变能 力，懂得巧思妙答。
策略
以过程管理为主、严格控制业 务员工作行为 要清晰地告知业务员自己的想 法与目的 为团队提供明确的方向和目标 宣布对队伍及每一位业务员的 期望 帮助团队成员之间尽快熟悉 加强产品知识、电话销售话术、 销售技巧及工作流程培训 建立必要的规范 树立威信 留意团队的好苗子
团队动荡期表现及对策
表现
团队成员之间越来越熟 悉 规章制度越来越清楚， 产品和行业知识了解加 升 电话销售技巧的运用不 够 对经理的依赖性较强。 隐藏的问题逐渐暴露 业务员开始不愿意找资 料和打电话 业绩不稳定 有挫折和焦虑感 决心开始动摇，怀疑目 标能否完成。
策略
√
×
•客户都保了，连一个报价都没 有
•客户说有自己的朋友在办理
思考4：如何提高销售成功率？
销售成功率=成功出单客户数/报价客户数×100％
是衡量座席销售促成水平高低的指标
正解：
√
误区：
•熟练掌握产品知识，用专业赢得 客户
•精通电销话术，用技巧争取客户 •推销自我，用自身价值抢得客户
×
•客户总是不感冒 •说我价格高了
会议类型及注意事项
目的是调动业务员的工作情绪，明确当天的工作目标。不要超过 半小时。 注意点： 不要打击业务员，不要训话； 活动要有意义，不能只搞活动而忘了目标； 多做正面激励。
早会
夕会
主要内容是总结当天工作情况，分享当天的工作经验，详细安排 第二天的工作。一般不超过20分钟。 注意点： 时间要严格控制。目的要明确。 主持人可以变换。
团队稳定期表现及对策
表现 策略
着重建立团队文化，以文化来熏 陶团队成员 要加强团队精神、凝聚力、合作 意识的培养，多进行团队文化活 动，如进行拓展训练等 要更加关心下属，解决他们工作 和生活上的困难 倡导快乐工作、快乐生活
团队内的氛围进一步开 放，目标由经理制定变 成团队成员共同协定 成员之间坦诚相见，信 任感加强，会公开发表 不同意见，合作加强 销售技能显著提升，意 向客户资源也有了更多 的积累，业绩逐步稳定 开始逐渐形成团队文化。
打造优秀电销的团队
佛山金凌龙13年版
游戏1：
要求：移动2根火柴，拚成一个菱形 时间：5分钟
让我们的思维跳跃起来！
更高的视角
更宽的视野 更新的思路
序言
电话营销以“高效、便捷、低成本” 的优势成为现代销售的主流模式之一。 电话销售团队管理是一件复杂而又专 业的工作，它的每一个环节都决定着 业绩的高低。 是否掌握并能灵活运用这些技能，是 衡量一个人价值的唯一砝码。
团队业绩越来越稳定， 成员都有强烈的归属 感，集体荣誉超强 他们具备娴熟的销售 技巧，对工作非常有 信心 能够及时沟通，协力 解决各种销售问题， 能够自由分享观点与 信息，有必须完成任 务的使命感
如何帮助下属度过恐惧期
表现 策略
不敢拿电话，拿起电话 手发抖或人发呆 对着话筒磕磕巴巴、语 无伦次 东张西望，或盯着资料 漫无目的地看，当经理 走过时很紧张，乱拨号 码，甚至期盼对方无人 接电话 心里想：这个行业怎么 这么难做？客户怎么都 不要这个产品？开始怀 疑自己和所销售的产品
电销业绩
＝
思考1：如何增加呼出客户数？
呼出客户数＝日工作时长×月工作日×12月/
客均通话时长×客均通话次数
正解：
√
误区：
•少做与呼出不管的闲事
•降低客均通话时长
•减少客均通话次数 •前提是销售技巧的提升
×
•工作时间就这么多，怎么 也增加不了啊
思考2：如何提高有效连通率？
有效连通率=能连通到客户本人数/原始资料数×100％ 是衡量一个机构资料有效高低的指标
“马术”：学识对等是沟通的根本
在选择业务员时，一定要先看学历，学历层次很重要。 业务员的沟通对象基本都是企业老板、相关决策人或 层次较高的人，学历过低的业务员见识少，对社会的 认知层次低，看问题不够全面，在与客户的沟通上存 在很大差距，很难与客户有共同语言。 在培训时，学历过低的人无论在接受能力、理解能力 还是反应能力上，都比学历较高的人差很多。这样的 业务员培养时间较长，培养成本也较高。因此，选择 业务员时以专科以上学历为佳，在专业上与产品相匹 配则更佳。
思考5：如何提高客均保费？
客均保费=客户签单保费/成功签单客户数
是衡量有效保单单均保费水平高低的指标
正解： •提高三者保额
√
误区：
•向客户大胆推销附加险， 让客户了解并接受 •让客户明白足额投保的含 义
•能出单就不错了，不敢想什么 每件出多少 •为了做进来这笔业务，不惜降 低新车购置价
×
•为了降低保费，少保一些险种
加快角色转移 速度
经理的定位和应具备能力
团队老大 决策者 联络者 发言人
管理意识 大局观 教练能力
经理的胜任素质
成功的决心 专业的技能 威信 头脑冷静，善于决断 掌握命令的艺术 时间管理得当 不断创新
空降兵所面临的问题和对策
快速出业绩 了解企业，熟悉运作 老员工排斥
时时鼓励他们，让他们相信自 己的能力，勇敢地拿起电话拨 出去，告诉他们只有信心百倍， 才能真正的发挥自己地潜力， 才能走向成功 帮助业务员提高电话沟通能力 掌握客户心理，人天生都具固 执的一面，"说"服是强迫别人 放弃他的想法，因此，老想着 说服客户肯定会碰钉子。业务 员要做的不是强迫别人接受自 己的想法和产品，而是要让客 户感知到你所能带给他的利益， 心甘情愿地接受你的东西
进入角色
组建团队 学会沟通 电销业绩驱动模型及数据分析 实施目标管理 狠抓客户资源 进行有效激励 团队培训 结束语
思考：影响电话营销业绩的关键因素有哪些
关键指标： 可影响绩效的 可准确测量的 主要的
举例：
•资料、人均产能、成功 率……
电话营销业绩驱动模型
呼出客户数 × 有效联通率 × 报价成功率 × 销售成功率 × 客均保费 × 平均利润率
定位准确 态度诚恳 主动出击 业绩说话
进入角色
组建团队 学会沟通 电销业绩驱动模型及数据分析 实施目标管理 狠抓客户资源 进行有效激励 团队培训 结束语
组建团队
"21世纪团队竞争靠什么？人才！" 人才是团队发展的基石，"选马"，就是在团队组建之时选拔优 秀的销售人才。
千里马常有，而伯乐不常有
游戏2
要求：将9个点以最少的直线连起来 时间：5分钟
突破框框，
产生新的思路，
我们可以做更多的工作。
谁是最重要的角色？
内勤 公司老总
? √
电销主管
座席
进入角色
组建团队 学会沟通 电销业绩驱动模型及数据分析 实施目标管理 狠抓客户资源 进行有效激励 团队培训 结束语
实施目标管理
经理正是在领导团队为实现目标而不断努力的过程中 实现自己价值的 目标管理是实现业绩的保证 目标分解很有技巧性，往往是求其上得其中、求其中 而得其下，因此，有经验的经理通常会在公司任务的 基础上增加20%，再下达给业务员，以保证公司目标 的完成