个人通话均长<=中心通话均长记满分，个人通话均长>中心通话均长不得分
服务质量
满意度
5%
主管对员工个人的服务是否满意，是否有投诉，有且成立不得分
培训考试
5%
季度考试得分>=90得5分，80-89得4分，75-79得3分,66-74得2分，60-65得1分，60以下不得分
质检
70%
参照质检评分细则
总分
质检评分细则
考核项目
细项
评分细则
得分
服务规范
语音语调10分
普通话是否标准，吐字是否清晰，是否有口语，语音语速是否过快
服务礼仪10分
开头、结束语是否规范，请用户等待及恢复通话时是否使用致歉语
服务态度
热情耐心20分
是否耐心倾听用户叙述、抢话题、打断用户说话，是否出现反感情绪、态度不耐烦，是否急于挂机、语气急促、不愿为客户在做解释，是否有反问、质问、讽刺、歧视客户等表现
流程执行10分
处理问题的流程是否正确
回复客户10分
通话中断或等待造成用户挂机是否回拨，承诺客户的问题有无及时回复
总分
呼叫中心质量考核标准
考核内容
占比Biblioteka 评分标准得分工作量
示忙率
10%
示忙时间每日超过30分钟，月累计超过5次以上不得分，一次扣2分，8次以上倒扣10分
漏接率
5%
漏接率=漏接数/月呼入总数*%,0-5%得5分，6%-10%得4分，11%-20%得2分，21%-30%得1分，大于30%不得分
工作效率
通话均长
5%
积极主动10分
用户情绪过激时，有无及时安抚，能否主动受理客户问题，通话过程中使用禁用语
服务技巧
准确理解10分
倾听是否仔细，是否理解客户意图
有效引导、询问10分
引导是否有误，询问方式是否不当，语言表达是否流畅、组织是否灵活，表达方式有无不当，不委婉
业务技能
业务介绍10分
对客户问题是否能准确回答，业务解释是否有误