呼叫中心工作现场管理制度
一、总管理原则：
本文件规定的工作基本要求，在员工入职培训时将进行详细讲解，员工应铭记于心，若在工作场合违反规定，公司将通过奖罚制度进行管理。

1、为规范客户服务中心话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安
静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，并接受部门的监督，特制订现场工作制度、保密制度、奖罚制度。

2、本规范适用于呼叫中心现场所有客服人员。

3、本规范是客服人员工作行为中,为客户提供优质服务时应达到的基本行为规
范和质量标准
二．工作现场区域规定：
1．休息区规定
休息区为员工小休室。

1）休息室是供员工放松和休息的地方，请大家避免大声喧哗。

2）休息区内公司财产，请大家使用完毕后，及时归位，关闭相关电源。

2. 工作区规定。

规定工作区包括：机房、办公室、话房、会议室、培训教室。

1）上下班时必须刷IC卡，作为考勤登记，如出现忘记或者特殊情况需所属组长或者值班长提供书面证明提交行政部，反之以迟到或旷工处理。

2）工作区域内，不允许大声喧哗，避免影响同事办公。

3）任何时候不得随意进出使用现场培训教室、会议室、综合办公室、经理室、总经理室，如特殊情况使用必须告知所属组长，由陈翠统一向行政部申请后方可入内。

4）未经现场值班长或经理同意不能随意使用公司电话拨打私人电话。

5）未征得网络管理员允许，不得私自进入机房。

6）未征得经理同意不允许带领外部人员随意进出公司。

三．员工行为规范
1)员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内；
2)通信工具包括手机、小灵通等带入到现场必须调成静音或震动状态，在工作
过程中不得使用坐席接听或拨打私人电话。

3)员工不得随意更换椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，报纸、杂志阅毕需放
回原处，并摆放整齐。

4)员工必须自觉爱护一切公共设施，不得随意拆装终端或其它设备，严禁擅自
更改电脑或系统的设置，不得私自拷贝、删改微机中的各种业务数据。

不得敲打键盘、鼠标、话机等工作工具，话房内不准私自用电。

5)工作时间不允许利用网络资源随意浏览与项目无关的网页，公司将全部封锁
非工作相关网站，除特殊岗位以外，不允许员工使用管理人员电脑登陆外网。

6)组长、质检员在不影响他人工作的情况下可以在工作区域内与员工进行一对
一的工作交流，如交流对象为二人以上者，则交流地点必须改在会议室或其他不会影响他人工作的场所进行。

7)针对呼入项目，客服代表每班次按组长安排时间进行小休，每天允许3次时
长不超过10分钟的小休，同一时间整个现场只允许3位员工一起小休，如有特殊小休情况，需经主班批准同意；针对外呼项目，员工根据外呼完成量自助安排休息时间，每次时间不超过10分钟。

8)桌面除水杯、笔、笔记本及业务资料外，其余所有物品均不得放置在桌面上；
坐席上不允许使用开口水杯，员工暂时离开坐席时，耳机应挂在底座上，座椅靠拢键盘架摆放。

9)下班离席后在无人接班情况下必须关闭电脑、显示器电源及总开关，将键盘
架推进坐席下方，座椅靠拢键盘架摆放，桌面和抽屉不留任何东西，保证桌
面和抽屉的整洁和卫生。

10)上班时间键盘可根据员工使用习惯放于桌面上使用，下班后统一置于键盘架
上，若键盘架损坏请及时报障。

11)个人物品（包括手提包之类的）统一放置在桌子下方，主机箱上。

12)从2009年7月10日18：00点开始，现场只允许登陆运营内部通讯工具帐
号，其他帐号一律不许在公司登录。

13)工作区内任何公用物品未经同意不得外带。

14)未经网络管理员同意不允许私自安装任何软件（除工作必须使用外），包括
游戏软件、聊天软件如QQ、MSN、旺旺等。

四、奖罚考核
1、奖励
1)受到客户电话表扬，经核实，每件奖励50元；
2)合理化建议被中心采纳者一次奖励30元；
3)对完成生产任务有突出贡献者,创造社会效益，经济效益者可给予奖励300
元。

4)发明创造者，根据贡献大小，奖励100-500元。

5)业务指导根据工作情况指定兼职培训师进行业务培训，利用业余时间培训的
奖励15元/小时，工作时间奖励5元/小时。

2、免绩效工资
未经网络管理员同意不允许私自安装任何软件（除工作必须使用外），包括游戏软件、聊天软件如QQ、MSN、旺旺等，严重警告，开取违规单，并扣除当月绩效，再次发生，开取违规单，直接给予辞退处理。

（除现场组长或值班长可使用MSN进行工作联系。

）
3、劳动纪律方面
1)上班溜岗者每发现一次扣50元，擅离职守造成后果者视情节轻重扣100—
1000元；
2)凡开会、学习、培训无故不到者每次扣50元；
3)未经班长批准私自调班者双方各扣员工扣10元；每班（组）调班人数不得
超过2人，否则扣班长50元；
4)客服代表每班次按组长安排时间进行小休，如有特殊小休情况，需经主班
批准同意，擅自离开小休者，发现一次扣除10元。

5)上班干私活、从事与工作无关的事项（如：看书、看报等），每发现一次扣
30元；
6)带领无关人员进入中心者每次扣50元，上夜班带家属在机房或生产楼过夜
者一经发现扣250--500元；
7)上班睡觉者每次员工扣50元，造成恶劣影响者加重考核；
8)机房内吵架、骂人、说脏话、指桑骂槐、发泄私愤者扣500元；并扣值班
经理100元；
9)凡在生产现场打架者考核双方扣500元；并扣值班经理100元；
10)凡在机房大声喧哗，闲聊每发现一次正扣50元，并扣值班经理50元；
11)按规定使用和操作微机，不得过力击键等，每发现一次扣15元，不得私自
拆卸微机及设备部件，一经查实扣500元；
12)上班用微机打电子游戏或干与工作无关的事发现一次扣100元，并扣值班
经理50元；
13)凡私自拨打信息台、长途而产生话费者, 话费自付并做辞退处理。

14)不得将食物带入办公区域，每发现一次扣25元。

15)中心人员不服从值班经理调度者扣100元，视情节做待岗或解聘处理；
16)不遵守工作、生产现场管理规定，吵闹打架、损坏公物以及其他过激行为，
扣25—150元，造成严重后果者，视情节做待岗或解聘处理；
17)严禁随便移动、转动微机显示屏，保持纵横整齐，否则扣罚当场坐席人扣
10元；
18)在上班时间，未上线工作，工作效能明显低于平均水平，出现消极怠工等
负面影响，一经查出，一次扣50元。

四．现场管理考核流程和方法：
1)本管理办法在员工入职培训期进行讲解，在讲解日起，若员工违反现场管理
条例，均由班组长开具罚款单（格式内容详见附页）。

2)班组长在现场巡视或日常管理过程中发现有人违反规定，应立即给予指出或
开具罚款单，并于下班后统一上交至项目主管。

若班组长未及时发现或及时制止违规现象，一经发现按以上条例加倍捆绑考核。

3)除主管、组长在现场巡视时发现违规现象可开具罚款单外，所有在现场中心
管理人员均需参与现场管理，对日常工作时发现的违反现场管理规范的一切行为应予以指正，并开具相应的罚款单。

4)各项目主管负责对所有上交的罚款单进行汇总，并在每周五交给运营文员
处。

为确保工作区现场秩序，落实管理责任主体，呼叫中心现场设置主班组长负责现场调度。

七、附则
1、以上每条若有违规者，将视具体严重情况，在月度考核中体现。

2、本制度、规范自颁布之日2009年8月1日起实施。