面向服务的体系架构
对症下药——TO-BE Model的设计 ❖ 强调复用——SOA的本质之一
▪ 客户资料复用：建立客户资料数据库，避免申请资料
的重填。
▪ 已有资源复用：企业内IT资源的复用，并引入外部数据
库进行客户身份验证和信用调查。
▪ 将有资源复用：为将来复用做准备 ，TO-BE Model设
计的规范性。
流程疹断——瓶颈的结果
客户：我等的花儿 也谢了。。。
业务员：天天加 班。。。
面向服务的体系架构
大纲
1
项目背景
2
流程诊断
3
对症下药
4
设计实施
5
投资回报
6
本章总结
面向服务的体系架构
对症下药——流程设计理念
流程设计的指导思想
以客户为中心
深入了解客户 强调客户体验 强调客户满意度
强调复用 客户信息复用 已有资源复用 将有资源复用
▪ 资源分配摘要：对各类角色资源在动态模拟过程中的使用情况的
综合统计。在本流程中，从事贷前调查 的低级业务员的加权时间
较长，任务较重。
面向服务的体系架构
流程诊断——AS-IS Model瓶颈分析
瓶颈2：文档不合格率高
瓶颈1：贷前调 查阶段效率低
瓶颈3：信息在分、 支行间传递效率低
面向服务的体系架构
❖ 从高层描述了企业运营的某一个侧面 ❖ 从IT层面上提供了一种可量化可操作的手段 ❖ 为构建快速适应外界环境变化的机构奠定良好基础
面向服务的体系架构
流程诊断——KPI提取原则
S
Specific:绩效考核要切中特定的工作指标
M
Measurable:绩效指标是可度量的
A
Attainable:绩效指标是可实现的
BH银行个人贷款业务
项目流程优化与重构
大纲
1
项目背景分析
2
项目业务流程诊断
3
项目业务流程改进
4
项目业务流程实施
5
项目投资回报分析
6
本章总结
面向服务的体系架构
项目背景——BH银行业务现状
理财产品
存取款等常规业务
其他
个人贷款业务
基金股票投资
外汇等投资
面向服务的体系架构
项目背景——BH银行现状
业务 增多
设计实施——系统设计理念 用户为中心的设计
user-centered design (UCD)
操纵自如，随心所欲
面向服务的体系架构
设计实施——系统设计理念 优化 用户界面 周全 用户体验
面向服务的体系架构
设计实施——系统设计理念
用户希望如何工作
用户是谁
用户需要的信息
UCD
用户任务和目的
用户需要的功能
面向服务的体系架构
对症下药——TO BE Model的设计 ❖ 强调业务规则——瘦过程
▪ 业务过程：人体的肌肉和骨骼，业务规则：神经系统 ▪ 业务规则：灵活性，强制性，可执行性。 ▪ 在TO-BE模型中引入业务规则库
面向服务的体系架构
对症下药——TO BE Model的设计
业务规则库
个人贷款流程中的业务规则
R
Realistic:指绩效指标是可以证明和观察的
T
Time bound:注重完成绩效指标的特定期限
面向服务的体系架构
流程诊断——银行KPI提取 ❖ 制定KPI的最终目的是实现银行战略目标
时间消耗 资源消耗 客户满意度 业务增长率 坏账率
银行 KPI
银行战略目标：
营业额的增长 品牌价值的提升 竞争力增强
身份真实性 验证规则
贷款合法性 验证规则
信用评级规 则
贷款分派规 则
面向服务的体系架构
对症下药——TO BE Model的设计 ❖ 其他改进措施：
▪ 电子表单的使用：尽量使用电子表单，可以大大地缩
短信息传递的时间，节约办公费用。
▪ 减少审批环节：将审批部门分为两个部分，即本级行
(支行)和上级行(分行)，将系统做出的决策直接分派到 相应得部门，这样减短了原来多级审批的时间。
设计实施——系统设计理念 UCD情景修饰
面向服务的体系架构
流程诊断——流程仿真与分析
❖ 通过流程仿真可以直接得到且起决定作用的KPI：
▪ 时间消耗和费用消耗。
❖ 在AS-IS模型中： ▪ 活动持续时间：主流程的平均消耗时间为92小时24分钟，等于
11.50工作日。
▪ 活动所需费用：业务办理过程中工作人员的薪酬和外部系统交互
所需的费用，活动平均费用为CNY195.88。
总行压 力大
人工服 务过多
竞争力下降 效率不高
面向服务的体系架构
大纲
1
项目背景
2
流程诊断
3
对症下药
4
设计实施
5
投资回报
6
本章总结
面向服务的体系架构
流程诊断——AS-IS Model
面向服务的体系架构
流程诊断——关键绩效指标
❖ 关键绩效指标
▪ Key Performance Indicator，KPI。 ▪ 衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标 ▪ 把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具 ▪ 企业绩效管理的基础
面向服务的体系架构
对症下药——TO-BE Model
BR1：身份验证
客户实时通知
BR2：合法性验证
BR4：任务分派
引入数据服务
BR3：信用评级
面向服务的体系架构
对症下药——新旧流程分析对比
❖ 经过WBM仿真分析，从时间 和资源 对比数据
AS-IS MODEL TO-BE MODEL 降低百分比
时间消耗 3天20小时24分 11小时29分
面向服务的体系架构
强调业务规则
认清流程与策略 策略与流程分离 随需应变的需要
对症下药——TO-BE Model的设计 ❖ 以客户为中心
▪ 面向流程：在TO-BE Model中保证流程设计的规范，
能够对流程进行持续优化——BPM思想。
▪ 客户体验：在TO-BE Model中随时保持与客户的交互，
及时通报流程的执行情况——通过短信和E-Mail及时通 过客户审批的情况，允许客户网上查询流程进度。
87.70%
资源消耗 195.88元人民币 44元人民币
77.54%
面向服务的体系架构
大纲
1项目背景Fra bibliotek2流程诊断
3
对症下药
4
设计实施
5
投资回报
6
本章总结
面向服务的体系架构
设计实施——系统设计理念 用户为中心的设计
user-centered design (UCD)
×
改变自己 来适应系统
面向服务的体系架构
面向服务的体系架构
用户经验与界面
设计实施——系统设计理念 UCD优化要素
❖ 视觉效果(Visibility)：方便预测 操作结果 ❖ 易获性(Accessibility)：轻松查找 所需内容 ❖ 易读性(Legibility)：快捷定位关键内容 ❖ 易懂性(Language)：通俗易懂的文字表达
面向服务的体系架构