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呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义

呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义
运营管理指标体系是呼叫中心日常管理的纲要,对空降到这一领域的中高级管理人员来说,如果抓不住管理纲要,容易陷入每天的琐碎繁杂事务中,且不能把控工作重点。

那么考量呼叫中心运营管理水平的指标有哪些呢?
一、呼叫中心运营管理指标体系:
对一个以呼入为主的Callcenter来说,运营指标主要包含综合指标、效率指标和质量指标三大类,具体如下表所示:
二、关键运营指标:
为提升整体运营管理质量,促进精细化管理,以下是笔者结合日常管理实际,选取能体现中心特点的规范化、标准化的八个运营管理关键指标,主要包括客户满意率、客户知晓率、员工流失率、一次性解决率、员工满意度、服务投诉率、每通电话平均处理时长、来话接通率。

1、客户满意率
2、客户知晓率
3、员工流失率
4、一次性解决率
5、员工满意度
6、服务投诉率
7、每通电话平均处理时长
8、来话接通率。

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