第一章质量管理概论一、质量及相关的概念1.质量：一组固有特性满足要求的程度。

2.产品：过程的结果。

包括了硬件（如发动机机械零件）、软件（如计算机程序、字典）、流程性材料（如润滑油）、服务（如运输）及其任意组合。

（1）硬件产品是指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件。

（2）软件是指由承载在媒体上的信息组成的智力产品。

软件能以概念、记录或程序的形式存在。

计算机程序是软件产品的一个实例。

（3）流程性材料是指由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。

它常用容器包装或以管线或成卷交付。

（4）服务是指在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。

服务的提供可涉及：①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。

②在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动。

③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。

④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

3.过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。

任何一个过程都由输入、过程活动和输出三部分组成。

4.顾客：接受产品的组织或个人。

（狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。

广义：要结合过程模型去理解，任何一个过程输出的接受者都是顾客。

）图表1广义的顾客二、质量管理及相关的概念1、质量管理：在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动。

2、质量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。

3、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

4、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

三、质量管理理论与实践发展历程：1、质量检验阶段泰勒（20世纪初到30年代）特点：事后检验把关和信息反馈局限性：预防作用薄弱，适宜性差2、统计质量控制阶段休哈特（20世纪40年代到50年代）特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，从而预防不合格品的大量产生。

局限性：片面强调了数理统计方法的应用忽略了组织管理手段及体系的建设。

忽视了设计、包装、运输、仓储过程中不合格。

3、全面质量管理阶段朱兰（20世纪60年代到80年代）特点：建立体系，使产品质量在整个形成过程得到控制；质量管理以预防为主；基本要求是三全一多：全员、全过程、全企业质量管理＋多方法质量管理4、经营质量管理阶段马尔科姆·鲍德里奇特点：以顾客为导向的质量经营理念；持续改进，追求完美；卓越领导，社会责任；企业文化建设；双赢或多赢发展。

四、朱兰的质量螺旋与80/20法则1、质量螺旋：也称质量环，是朱兰博士提出的一个关于质量控制的重要理论。

包括13个环节：市场研究、产品计划设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、销售、售后服务等，这13个环节构成一个系统。

朱兰模型说明系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调，任何一个环节的失误都会导致产品质量的下降和成本的上升。

这些环节又在整个过程的周而复始的循环中螺旋式上升。

因此，它也可被成为“质量进展螺旋”。

图表2朱兰质量螺旋曲线2、朱兰的80/20法则朱兰认为，质量问题有80%出于管理层，而只有20%的问题起源于员工。

也就是说，管理者可控缺陷约占80%，操作者可控缺陷一般约为20%。

（1）质量缺陷的可控性。

（操作者可控缺陷、管理者可控缺陷）（2）区分操作者与管理者可控缺陷。

①操作者知道他怎么做和为什么要这样做。

②操作者知道他生产出来的产品是否符合规范要求。

③操作者知道他生产出来的产品不符合规格将会产生什么后果。

④操作者具备对异常情况进行正确处理的能力。

如果上述四点都已得到满足而故障依然发生，则认为是操作者不可控的缺陷，也就是管理人员的责任。

第2章质量管理体系一、质量管理的八项管理原则（1）以顾客为关注焦点（2）领导作用（3）全员参与（4）过程方法（5）管理的系统方法（6）持续改进（7）基于事实的决策方法（8）与供方互利的关系二、循环：（计划执行检查处理）循环又称戴明循环。

1、四个阶段＋八个步骤：（1）P（）阶段—计划阶段，这个阶段包括四步：第一步：分析现状，找出存在的质量问题。

第二步：分析产生质量问题的各种影响因素。

第三步：找出影响质量的主要因素（称为主因或要因）。

第四步：针对影响质量的主要因素，制定对策计划。

计划和对策的拟定过程必须明确5W1H（2）D（）阶段实施阶段，这个阶段只有一个步骤：第五步：实施计划，即按照计划和对策，认真地去执行。

（3）C（）阶段检查阶段，这个阶段只有一个步骤：第六步：检查效果，即根据计划的要求，检查实际执行的结果，看是否达到预期的目的。

（4）A（）阶段—处理阶段，这个阶段包括两个步骤：第七步：总结经验，巩固成绩。

根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训纳入有关的标准、规定和制度，指导今后的工作。

第八步：遗留问题，转入下个循环。

这一循环尚未解决的问题，转入下一次循环去解决。

三、. 6σ是一个质量标准。

1、6σ管理模式特点：是一种以顾客为导向、重视策划过程、重视科学的数据分析，明确量化的目标的一种持续改进管理模式。

通过定义、测量、分析、改进和控制质量，使工作质量达到6σ水平：或者当工作质量达到3σ水平，意味着有很大的改进空间。

2、6σ的改进模式模式概述（1）界定阶段（）: 明确问题或者确定Y主要通过：确认顾客的关键需求，过程分析，界定改进项目范围，编制项目策划书所用方法：质量屋、树图、排列图、高端程序图图。

（2）测量阶段（）: 收集X和Y的测量数据，定量的描述X和Y，认识Y的波动规律，识别改进的机会、途径和方向；保证测量数据准确可靠，需对测量系统能力做出评估。

所用方法：概率与数理统计方法、数据的收集和整理、过程能力分析。

（3）分析阶段（）: 寻找问题的根源。

通过数据分析确定影响输出Y的关键X因子。

所用方法：除常用的统计分析方法外，还有统计推断、假设检验、方差分析和回归分析。

（4）改进阶段（）: 针对根本原因，形成最佳解决方案。

包括：形成解决方案、评价解决方案、方案的风险评估、方案的有效性验证。

所用方法：正交试验、三次设计、因果矩阵评价方法、失效模式分析（5）控制阶段（）: 保持项目取得的成效，并持续改进。

主要工作：改进成果文件化、建立过程控制计划、持续的过程控制。

所用方法：控制图第3章顾客需求及顾客满意管理一、顾客要求1、含义：即顾客对产品或服务所提出的“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。

2、三类顾客要求及其意义：（1）基本型要求，顾客认为产品“必须有”的属性或功能。

（2）期望型要求，提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为，有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。

（3）兴奋型需求，提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。

3、顾客要求的分析与整理：收集的信息是各种各样的，有要求、意见、抱怨、评价、希望的，有关于质量的，有涉及功能的，还有涉及价格的，所以必须对从用户那里收集到的情报进行分类、整理。

在概括顾客需求时，注意不要歪曲顾客原意。

在用简洁明了的语言概括顾客需求后，应将表达同一含义或相似含义的顾客需求进行合并。

对顾客需求按照性能(功能)、可信性(包括可用性、可靠性和维修性等)、安全性、适应性、经济性(设计成本、制造成本和使用成本)和时间性(产品寿命和及时交货)等进行分类。

二、质量屋一个完整的质量屋包括6个部分：（1）顾客需求及其权重，即质量屋的“什么()”。

（2）技术需求(最终产品特性)，即质量屋的“如何()”。

（3）关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关系矩阵。

（4）竞争分析，站在顾客的角度，对本企业的产品和市场上其它竞争者的产品在满足顾客需求方面进行评估。

（5）技术需求相关关系矩阵，质量屋的屋项。

（6）技术评估，对技术需求进行竞争性评估，确定技术需求的重要度和目标值等。

图表3质量屋第4章质量成本管理一、质量成本1.概念：质量成本是为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意稍微质量所造成的损失。

2.构成：（1）预防成本：是指为避免或减少不合格（如质量故障、未满足要求或无效工作）而投入的费用。

（2）鉴定成本：是指为了评定是否存在不合格而投入的费用. （3）内部损失成本：是指出现的不合格产品在交货前被检出而构成的损失。

（4）外部损失成本：是指出现的不合格产品在交货后被检出而出现的损失。

3、特点：（1）质量成本是一种变动的成本，随着质量水平的变化而变化。

（2）质量成本不拘泥于已经发生的经济活动，而着重于分析和预测可能或应当发生的经济活动，以便进行决策。

（3）质量成本是一种可估计性的成本，其中有的项目可进行估算。

二、划分质量成本的三个区域（质量成本曲线）单1、排列图分析法：运用排列图原理对质量成本进行分析的方法。

运用这种方法，是当质量成本类别落在质量改进区域内，工作重点放在改进产品质量和提高预防成本上时，其效果尤为显著。

采用这种方法进行质量成本分析时，要层层深入，追踪分析，以便找出质量存在的问题，提出改进措施，使企业取得更好的经济效益。

2、质量成本指标分析法：根据质量成本指标体系，通过质量成本目标指标分析、质量成本结构指标分析和质量成本相关指标分析来全面评价质量成本计划完成情况，以及质量成本所处区域，提出质量成本优化方向，为产品质量改进，健全完善质量体系，加强质量管理提供依据。

（1）价值指标：质量成本费用的绝对值，使用货币单位反映质量工作直接成果的指标。

一般包括：质量总成本、预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本等。

（2）目标成本：一定时期内，质量总成本及预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本的实际发生额与目标值相比的增减量或增减率。

质量总成本增减量=实际质量总成本—计划质量总成本质量总成本增减率=质量总成本增减量/计划质量总成本*100% 预防成本、鉴定成本、内部损失成本与外部损失成本增减量和增减率的计算可依次类推。

（3）结构指标：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本各占质量总成本的比例。

预防质量成本占总成本比率=预防成本/质量总成本*100%鉴定成本、内部损失成本与外部损失成本增减量和增减率的计算可依次类推。

（4）相关指标：一定时期内，总量总成本、预防成本、鉴定成本、内部损失成本或外部损失成本与其他经济指标的比值及其增减值。

主要有：百元产值质量总成本、百元销售收入质量总成本、百元总成本质量成本率、百元利润质量总成本、百元产值损失成本、百元销售收入损失成本、百元利润损失成本、百元总成本损失成本等3、质量成本趋势分析法：在较长一段时期内对质量成本以及质量成本各个项目，质量成本各种指标或质量缺陷数量的实际数据变动情况进行系统分析、比较，以便从总体上直观了解质量成本管理的效果。