放心消费示范单位创建标准（试行）
一、商品经销商（商场、超市、市场及其他商品零售、批发店）放心消费示范单位创建共性标准
1.积极开展放心消费创建活动。

建立创建工作领导小组，积极组织实施创建工作计划，经营场所内创建宣传氛围浓厚，从业人员对放心消费活动的知晓率、认同度达100％。

2.依法经营、诚实守信。

有合法有效的经营证照，严格遵守相关的法律法规，自觉承担维护消费者合法权益的法律责任和社会责任。

加强诚信自律，兑现服务承诺，树立履约守信的良好形象。

3.严格商品准入，完善台帐管理。

建立商品准入备案台帐，专卖专营商品按规定渠道进货，对入市商品（食品）100%进行索证、索票，内容齐全、有效，资料归档规范、有序。

4.狠抓商品质量、计量管理。

对重点入市商品建立质量、计量自检与抽检相结合的管理制度及办法，严禁超保质期和标签不全的商品（食品）和缺斤少两的定量包装商品上市。

建立农副产品上市复检制度，场内应配备相应的检测室（点）和技术人员，建立检测台帐，公示检测结果。

建立健全问题商品召回、下柜、退市制度。

对报损销毁的不合格商品做到有鉴定、有记录、有台帐、有结果。

5.价格行为规范。

所有商品明码标价，一货一卡，杜绝
虚假打折、虚假标价等欺诈消费者行为。

6.促销行为规范。

场内开展的各项促销活动必须依法、规范进行，不得有虚假宣传等欺诈消费者行为，促销的商品必须保证商品质量和承担售后服务责任。

7.完善售后服务。

切实兑现对消费者的各项服务承诺。

规范售前、售中、售后服务体系。

设立消费者维权投诉机构，安排专（兼）职人员负责接待处理。

有投诉处理记录，归档规范。

消费者投诉一般情况下应在7日内处理完毕。

投诉处理满意率达90％以上。

3.建立健全各项规章制度。

有目标地建立商品质量、计量，服务质量和环境质量、应急处置等方面的规章制度。

日常管理规范，工作检查、考核到位，质量管理有效。

近年未发生影响单位形象的重大事件或被媒体曝光。

二、服务行业（通信、维修、旅游、餐饮等）放心消费示范单位创建共性标准
1.依法规范经营。

经营者严格遵守本行业相关的法律法规和规章，在经营场所醒目处明示营业执照、服务项目、收费标准、咨询和投诉监督电话。

尊重和维护客户的知情权、自主选择权和公平交易权。

使用规范合同，服务合同条款不得有减轻或免除其法定责任、加重消费者负担的内容。

2.加强自律，履行承诺。

建立健全各项质量管理和自律制度，自觉接受社会和媒体的监督。

对外作出服务承诺的，
应当兑现，并承担相应的法律义务。

落实首问负责制、首知负责制、对消费者的咨询和投诉无推诿现象。

店堂“服务承诺”、“资费标准”上墙，让消费者明明白白消费。

3.保证服务质量。

建立、制定完善的服务质量管理体系，制定服务质量发展规划，并采取有效措施来保证实施。

提供服务的过程中使用的商品及配件质量合格，不存在假冒伪劣现象。

近年未发生影响单位形象的重大事件或被媒体曝光事件。

4.服务计量准确。

认真执行计量法，用于结算的计量器具经质监部门检定合格。

5.收费行为规范。

严格按照国家有关部门核定的收费标准收取相关费用，价格规范，明码标价。

6.文明经营、热情服务。

经营管理人员、窗口服务人员做到文明用语、礼貌待客、标志统一，营业场所环境整洁，符合卫生标准，保障人民群众的消费安全。

提供服务座席、话单打印、宣传资料等必要的服务设施。

7.促销行为规范。

展的各项促销活动必须依法、规范进行，不做虚假宣传、演示，尊重和维护消费者的知情权、自主选择权、公平交易权。

8.完善售后服务。

公示咨询服务电话和投诉监督电话，认真处理消费者对有关服务、质量、价格的投诉，做到投诉处理不出门（店），一般问题一周内解决。

有投诉处理记录，
归档规范。

三、行业协会（公会）放心消费示范单位创建共性标准
1.行业协会积极组织、指导行业内各单位开展放心消费创建活动。

制定创建活动方案，有创建活动台帐，创建氛围浓厚。

行业内经营者对创建活动的知晓率、认同度达100%。

2.协调沟通顺畅。

发挥好桥梁纽带作用，协助政府部门制定和实施行业发展规划、产业政策、行政规定，作为政企桥梁，积极向最顶并执行行规行约和各类标准。

3.加强自律，强化监督。

对本行业产品和服务质量、竞争手段、经营作风进行严格监督，维护行业信誉，鼓励公平竞争。

4. 对本行业基本情况进行统计、分析，对发展情况进行基础调查，研究本行业面临的问题，提出建议，供政府和企业参考。

5.认真做好消费者咨询和投诉工作，公开服务咨询和投诉电话，对消费者提出的咨询和投诉作出明确答复，及时有效地组织行业经营者和消费者依法协商解决。

有投诉处理记录，归档规范。

投诉处理率达到100％，投诉处理满意率达90％以上。