专业销售技巧(PSS)
准备问题
解释发问的目的 由中立型问题开始
混合引导型及中立型问题
用肯定型问题作完结 将问题有程序的引出 总结需求 得到客户肯定的接纳
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5 呈现阶段
客户总有三个问题
你卖的是什么?
它能为我做什么?
你如何证明它?
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推销利益,而非特征
特征Feature
泛指你能感受到的,看到以及能测量 的一切,它回答“是什么”。
利益Benefit
它回答能给客户带来什么好处。
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销售呈现的过程
利益
需求
证明
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销售呈现的指导方针
•推销利益,而非特征 •把顾客的需要同产品的利益联合起来 •在销售呈现中强调重要的购买需要 •提供有力的证明
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6 决定阶段
When?
销售ABC:
Always Be Closing
时刻准备成交
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为拜访及开场做准备 守时 吸引注意 紧记拜访的目的 引导性问题 和谐洽谈 让客户尽量说话 紧记客户的个人资料 小心语调 紧记对客户重要的资料
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4 询问阶段
发现需求
医生在确定病人的症状之后,才给病人开药方。 同理,销售人员在没有彻底识别顾客的需求之前, 也不应该建议顾客购买产品。
“望,闻,问,切”
问一些他们的主意和观点的问题,并做好准备帮他们回到 正题
花时间与其建立良好关系 保持良好的眼神接触 重点:做一个好听众
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面向亲切型顾客的销售
花时间与其建立良好的社会关系 了解他们的技术和商业需要时,应同时研究他们 的 感情需要
表现自信并支持他们的观点 有耐心,给他们时间理解你的建议,避免个人冲突 重点:专业并友好
我们一起去海边(总结)
结婚登记 (保险问题)
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倾听
“Seek first to understand, then to be understood.” 试着先去了解,然后才被了解.
Steven Covey
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培养主动倾听的技能
我们错过了多少信息?
被动倾听的效率是25%,如看电视。
主动倾听(active listening)的要点,
征询导向
发号施令导向
人际导向
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分析型的特征
• 控制表情的表露 • 喜欢按部就班 • 表达的观点是经过反复考虑的 • 难于接触
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不同风格的人如何作决定
分析型
工作导向
干劲型
逻辑严密地 缓慢地 喜欢对多种方案仔细研究 谨慎 喜欢经过检验的方案 征询导向
现实地 愿冒可能错估的风险 独立地 迅速地 喜欢有效的方案 发号施令导向
购买兴趣
时间
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购买讯号
口头讯号:
易于识别 问题: 关于财务,交货等 识别: 关于产品的积极陈述 要求: 要求必须满足某个条件
难于识别 身体语言
视觉讯号:
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成交方法
试验法 总结利益法 假定法 特别优惠法 多项选择法 直接要求法 综合法
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提示
产品还包括:
信息 服务 观念 方案
7
了解你的产品?
产品:化妆品
产品的产品: 美丽
产品的产品的产品: 浪漫
8
市场营销组合:
Product-产品
(有形或无形)
Price-价格
(价值)
客户 (目标市场)
Promotion-促销
(促销形式)
Place-地 点
(渠道)
9
什么是产品?
Tactics战术:
How to do 怎么做. Doing things right 把事情做正确.
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建立伙伴关系,当代销售的核心
双赢”哲学
双赢的定义: “如果我帮助你赢,我也会赢” 。
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关系营销
“高绩效销售人员形成、建立和维持关系的方式是其 成功的关键因素。” 《销售能力调查报告》
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问题种类2
公开引导型问题
取得一个长而“受影响”的答案 用作收集指定资料 开始字句: 什么;那里;为何;怎样;那位;何时;那些
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问题种类3
肯定型问题
取得一个短而“受影响”的答案(是\否) 用作取得接纳 开始字句:您有没有……?是不是
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发问技巧
用公开中立型问题去取无偏见的资料
专业销售技巧
1 目标与介绍
九点问题
用四条直线将九个点连起来,笔不离开纸面, 你可以吗?
2
九点问题
想象的“框”
3
九点问题
4
站在九点之外
同样要解决销售的许多问题,
只需要找出哪些是真正的限制,
哪些是想象的限制。
5
什么是销售
销售是一个过程:
建立关系
发现需求
满足需求
提供利益
6
你“卖”的是客户要“买”的吗?
“如果要说我一生遇到的所有成功人士所共有的特征, 那就是创建和培养各种关系网的能力” 《在口渴前挖井》
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2 销售拜访的结构
销售拜访的结构
跟进
决定
呈现
询问
接触
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3 准备与接触阶段
寻找潜在顾客
认证有资格的潜在顾客:
该顾客有没有购买的 资金 该顾客有没有购买的 权力
该顾客有没有购买的 欲望
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ASK
The most important word in professional selling is the word
ASK
销售专业中最重要的字是 “问”!
Brian Tracy
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问题种类1
公开中立型问题
取得一个长而“不受影响”的答案 用作收集一般资料 开始字句: 什么;那里;为何;怎样;那位;何时;那些
有形产品
无形产品: 品牌,交货,可靠性,服务,解决方 案... 商场竞争的焦点是无形产品
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Price-价格:
产品价格市场定位:某一产品在消费者心目中的位 置 ‘一分钱一分货’
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Place -产品的销售渠道(例)
INHAND
40% 40%
20%
分 销 商 (代理商)
设计院
机 器 制 造 商OEM (包括机器配套盘厂)
顾客-销售人员关系沟
对关 系的 关心 程度
顾客
关系沟
销售人员
初次 接触 时间 成交
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建立长期伙伴关系
•客户服务是形成客户忠诚的关键
•客户购买的是期望,而不是产品
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8 适应顾客的沟通风格
建立雄辩的说服力
工作技能
产品知识
说服力
沟通技巧
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交流方式影响信息的 传达效果
听到的
看到的和感觉到的
38%
工作导向
征询导向
发号施令导向
人际导向
68
表达型的特征
• 显得特别活跃 • 在社交场合中主动 • 喜欢用非正式语言 • 表达具有很强感性的观点
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亲切型
工作导向
征询导向
发号施令导向
人际导向
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亲切型的特征
• 显得内向而保守 • 专注地听人讲 • 避免运用权力 • 深思熟虑后做决定
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分析型
工作导向
用公开引导型问题能发掘更深
用肯定型问题去达到精简要求
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”漏斗技巧“
激励合作 公开中立型问题 公开引导型问题 肯定型问题 总结
Fact 事实 Opinion 看法 Change 改变
保险问题
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”漏斗技巧“举例
选择一个浪漫的地方:咖啡厅(激励合作) 最近工作怎么样(F事实) 有什么爱好,喜欢哪一型的人(O 看法) 你可以和我约会吗(C 变化)
决定阶段的障碍
负面的第一印象 销售演示过程不顺利 时机:太早或太迟 过早的”撤退“
没有提出定单要求
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购买兴趣:马克·吐温的故事
马克·吐温参加一个会议,会上一个传教士应邀发表 讲话,马克·吐温被深深地感动了。后来他说:“布道者 的声音美极了。他给我们讲了土著人的不幸并请求帮助 ,他的语言如此感人简洁,我在脑子里已经把本来打算 放到盘子里的50美分增加了一倍。他把那些野人的悲惨 境遇描述得如此生动,以至于我头脑里的钱数逐渐涨到 5美元。那个布道者继续讲着,我感受到我身上带的现 金都不够用了,于是我决定开一张大额支票。
牢记确认 预防反悔 表示感谢
如果客户说“不” 也许时机尚未成熟
而不要当作一次失败 保持积极的心态
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决定阶段指导方针
关注主要购买动机 在达成之前攻克难点 较长的销售周期需要更大的耐心 避免销售达成时的意外 高度的自信 不止一次要求签单 识别购买信号
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7 跟进
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第一印象是成功的关键
无论潜在顾客在与销售人员的第一次接触中
处于何种心境,销售人员都必须保持一种积极, 自信,热情的第一印象
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顾客购买的心理活动
AIDA 法
Attention 注意 Interest 兴趣 Desire 欲望
Action 行动
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一个良好接触阶段的指导方针: