客户投诉情况分析表
200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0
现场处理 退回返修 免费更换 电话指导
04年 04 年
05年 05 年
60 40 20 0
电话04/05客户投诉情况分析表
年度 总投诉 次数 处理方式 现场处理 退回返修 04年 263 免费更换 电话指导 现场处理 退回返修 05年 253 免费更换 电话指导 12 198 满意 满意 100% 100% 20 182 18 25 满意 满意 满意 满意 100% 100% 100% 100% 相比04年投诉次数有 所下降,电话指导所 占比例较高,结诉率 100%。电话指导的较 高是销售渠道的拓展 的结果 单数 26 35 反馈意见 满意 满意 结诉率 100% 100% 相比03年投诉次数 (243次)有一定的增 长,主要原因是销量 快速增长的结果,同 时,电话指导的次数 最多,结诉率100% 情况分析