▲相关记录存档
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高速公路客服服务规范(ppt41页)
第三部分 服务礼仪及流程
服务礼仪的含义 接打电话基本礼仪 服务用语与禁语
服务用语范例
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服务礼仪的含义
一、服务礼仪的重要性： 客户服务不能面对面的交流，因此我们要 给客户体现出专业的声音形象。通过声音 传递你的服务的态度。说话的方式、内容 和技巧是衡量一名客服人员基本素质的标 准。
接打电话基本礼仪
（一）接听电话 1、接听电话前，应准备好笔纸，以便记录相关信息。电话铃声响过
2-3声，接听电话为最佳。 2、来电接通后，热情微笑问好，主动自报单位，问询对方身份及需
要帮助的事项。 3、听清来电目的，重复来电要点，对紧急求助或紧急通知类的来电
，应记录来电者姓名、联系方式，以及与来电事项相关的时间、地点 、人员、要求等要素。 4、遇紧急求助等特殊电话，应提醒对方做好安全防范工作，人员应 转移到路侧防撞钢板以外或其它安全区域等待援助。
； 掌握高速公路安全管理以及救援知识； 掌握高速公路车主求助、救援处理方法和
流程
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客服人员的容易忽视方面
对自己不清楚的事件进行推诿、敷衍和搪 塞；
在对方语气强硬时容易语气冲动，造成矛 盾升级；
对自身不了解的政策或知识，回答过于随 意，不遵循客观事实；
业务处理：“我马上为您处理”、“很抱歉，因您所反映的问题需交 由相关部门处理，请允许我们稍后回复您。”
征求意见：“您看……，这样行吗？” 查询：“请您稍等，我帮您查询” 道歉：“请原谅……”
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客服服务礼仪
感谢：“谢谢您……”“感谢您……” 询问：“请问我有什么可以帮您的吗？” 、“请问……” 约定：“请问您什么时候方便，我们再与您联系？” 拒绝：“我能做的是……”、“这个问题请致电……他们将会帮助您……”
接打电话基本礼仪
基本原则
1、本着词语达意简洁、语言清晰准确的原则。 2、电话主要为受理工作相关内容及信息上传下达之用的
原则。
收费人员接听或拨打工作电话（对讲机）时，应咬字清晰 ，音量、语速、语调适中，节假日期间应使用节日问候语 及情景问候语。
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服务礼仪
二、服务礼仪的意义
有助于提高客服代表的个人素质； 有助于更好地对客户表示尊重； 有助于提升服务水平与服务质量； 有助于塑造并维护湖北高速的窗口形象。
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第二部分 受理范围及处理流程
受理范围 处理流程
客服服务热线受理范围
一、咨询类
周相
行里 出
车
入
线
站
路程 点
资服路
费务
标 准
区
况
天 气
重 要 旅 游 资 源
边关 省政 市策 旅法 游律 线咨
路询
客服服务热线受理范围
二、协助救援类 交通事故 车辆故障
其它
120 119
110
机轮 缺 械胎 油 其 故爆 缺 它 障胎 水
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客服服务礼仪
问候：“您好！很高兴为您服务，请问有什么可帮您？” 如遇重大节 日，则可报节日问候语，例：“新年好，很高兴为您服务，请问有什 么可以帮您？”。
同意客户的意见：“是”、“感谢您提供的宝贵意见，我们会向上级 部门反映”；
。
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用语
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及
禁语
1、服务用语 常用称呼：
“先生、女士、小姐、您、我们”等； 常用礼貌用语： “请、对不起、谢谢、再见、很抱歉、不用客气”等； 2、服务禁语 常见禁用词
喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 服务禁用语气举例
反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气
承诺：“我会尽力在……给您一个合理的回复” 获取用户资料:请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？
/请问……（用户的联系电话）
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人员的基本要求
掌握收费政策文件，理解文件内涵； 掌握收费现场操作流程和特情处置方式； 掌握高速公路法律法规以及行业管理规范
在受理投诉事件时处理过于草率，不尊重 客户意见。
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接打电话基本礼仪
（二） 拨打电话 1、打电话前做好相关准备工作，想好要讲的内容，通话
时言简意赅。 2、去电接通后，微笑着向接听人问好，主动自报单位，
并将去电目的向接听人说明清楚。 3、通话完毕后，应等客户、职位高者、年长者先挂电话
求助
投诉
记录司乘需要帮助相关 信息
▲提醒司乘人员注意相关安全
被投诉单位（1天内）查询相关录像及调 查事件情况反馈至值班领导并记录
联系司乘对事件的处理情况及宣传 解释工作，将结果反馈至路段中心
联系相关单位提供帮助
路段中心（2天内）回访司乘投诉处理情况及满意 情况，将结果反馈至省客服中心及相关单位
回访司乘帮助情况及满意情况
乘 客其 掉它 车
客服服务热线受理范围
三、投诉受理 投诉受理类
服资清 务费障 态标施 度准救
收 费 争 议
车 型 争 议
标 识 类
咨询
司乘客人员
省客服中心
求助
投诉
处信息监控中心
求助、投诉转 路段中心处理
路段信息监控分中 心
投诉转相 关单位处理
管理所
咨询
Hale Waihona Puke 收费政策行车路线道路状况
工作人员仔细解答司乘相关问题
高速公路 客服服务规范
目录
第一部分 客服的目的、意义
第二部分 受理范围及流程
目录
第三部分 客服服务礼仪及技巧
第四部分 投诉受理
目录
第一部分 客服的目的、意义
什么是客户服务 客户服务的意义
客户服务的意义
客户服务是单位对外联系的窗口，是联系 客户的桥梁，只有站在客户的角度去看待 问题、解决问题，公众满意度才会提高。 因此客户服务对树立单位品牌形象有至关 重要的作用。