本案中客人发现空调有问题，无论属于哪种情况，小 乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较 得当。这两种处理方法不同的标志是，对客人的语言表达 大相径庭。“这空调没有坏”与“这空调刚才是有点毛病， 现在好了”这两句话，是有明显区别的，效果也完全不同： 前句话含有对客人“空调已坏”报修的否定，实际上已经 伤了客人的自尊心；而后句话说得比较含蓄，既包含了空 调机发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又回避了客 人因使用不当误认为空调已坏的另一种可能，不会挫伤客 人的自尊心，而且还会使客人产生“小乔修复快，技术高” 的良好印象，一举数得，何乐而不为呢？
客人
投诉没解决时，94% 的人不再来，仅有 6%的会继续合作
预测顾客的需求
客人需要什么？
顾客有什么样的需求？
受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求
被称赞的需求 被识别或记住的需求 受尊重的需求 被信任的需求 安全及隐Байду номын сангаас的需求
对客服务沟通技巧
课程内容
了解顾客，认识服务，做到与 客人的双向沟通
实战训练：分析案例
企业失去客户最大的原因是什么？
A 别人推荐到其它地方消费 B 对产品不满意 C 去别处可以买到更便宜的东西 D 服务人员漠不关心
酒店企业失去顾客的原因
服务冷漠 68%
3% 9%
9%
10%
服务冷漠 酒店倒闭 找到替代酒店 服务设施问题 受环境影响改变选择
评析：
餐厅经理的处理耐人寻味，经理谙熟港 台客商讲究吉利的心理，在出了事故后，随 机应变，运用语言艺术，迎合客人心理，使 客人转怒为喜。这种高超的服务艺术令人钦 佩，其中蕴含的服务技巧和服务心理问题， 值得深思和探讨。
案例二：《空调坏了》
盛夏7月，骄阳似火，一家韩国公司的中方代理人入住三 星级的珍珠大酒店，进客房后他觉得室温偏高，便打开空调， 欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。于是拨通了酒店工程 维修中心的电话报修。
问题：案例中小乔的用语有何不当，为
何会引来客人的不满？他应当如何解释， 才能令住客感到满意呢，为什么？
剧情延续：
小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷 静下来，改口说：“哦，您说得对，这空调刚 才是有点毛病，现在好了。”“这就对了，谢 谢您啦！”客人态度马上由阴转晴，高高兴兴 地送小乔离开房间。
评析：
问题：接下来，大家认为餐厅经理将
会对客人说些什么？或者做些什么呢？
剧情延续：
而后，经理又对客人说：“先生，您不要生气，这 是喜兆呀！”“什么？这怎么是喜兆？”客人满脸疑惑 地问。经理说：“筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一 定会顺顺利利，快快乐乐。”王先生说：“噢，是这个 意思呀，那这勺子打碎了你又如何解释？”“勺子碎了， 这叫岁岁平安呀！你的投资会平平安安，您想，这不是 喜兆吗？”王先生的脸上有了喜色，回过头来问其他客 人：“真有这种说法吗？”大家说，“不错，民间是有 这种说法，您该高兴才是！”王先生的脸上露出了笑容： “噢，好，好！这么说今天是个好日子，借经理的吉言， 咱们干杯！”王先生举起杯来，其他客人纷纷举杯祝王 先生生意兴隆，就这样，宴会又恢复了欢快的气氛。
服务是提供给客人的任何帮助。 服务目的更重要的是满足客人的感觉。
——菲利普·科特勒（Philp Kotler）
沟通的重要性
沟通在工作中就如人的血脉,在生活中
也同样的重要。如果沟通不畅，就如血管 栓塞，其后果是可想而知的。所以要学会 沟通，就要一定懂得其途径。因为它不只 是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情 等等。有时一个眼神，一句您来了，对客 笑一笑......都会有很大的作用,让你工作顺 利，热情服务。
分析图
这些失去的顾客又去了哪里？
15% 找到了更便宜的产品 15% 找到了更好的产品 65% 离开原因是低质的宾客服务
什么时候客户不满意？
1个人满意只会分享给5个人
每25个人不满意会 有1个人投诉
客人
客人
客人
1人不满意，至少要将 不满意告诉20人
满 意
客人 客人 客人 客人
客人 客人
客人
严重投诉占投诉 事件的25%
服务的两个层面
物的层面（业务层面）
产品 设备 程序 职员配备 优惠措施
满足顾客理性的需求
人的层面（感情层面）
服务的意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力
满足顾客感性的需求
在产品趋同的情况下， 顾客理性层面的需求降低
服务是什么
服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的 任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产 生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一 起，也可能毫无联系。
人生活在社会中，必然要和各种 各样的人打交道。 一项权威的统计表 明：除去睡眠时间，我们80%以上的时 间都用在传递或接受信息上。
沟通的漏斗
你心里想到的（100%）
沟
通
的
你嘴上说的（80%）
漏
斗
别人听到的（60%）
别人听懂的（40%）
别人行动的（20%）
影响沟通的因素
沟通能力测试
每个小组选一位代表并按照1234编排次序； 1号只能用肢体语言向2号来传达所给信息； 2号只能用语言描述向3号传达所收到信息； 3号只能用肢体语言向4号来传达收到信息； 4号用一句成语将所接收到的信息表示出来；
不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引 领下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调 通风口马上便吹出了冷气——也许是刚才空调机发生临时性的 偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是客 人刚才使用空调开关不当，造成空调坏了的假象。小乔便随口 告诉客人说：“先生，这空调没有坏。您看，这不？”“什么？ 没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？”客 人听了小乔的话，很不高兴，带着不满情绪责问小乔。
沟通技巧案例分析
案例一：《“筷落”风波》
台湾的王先生首次来大陆投资，一天在有关部门人员的陪 同下，来到某大酒店用餐。席间，大家谈笑风生，十分活跃。 就在这时，服务小姐上菜，一不小心将王先生的筷子碰落到地 下。立时，王先生沉下了脸，不高兴地说：“你怎么搞的？” 在座的其他客人也说，小姐，你小心点！小姐出了事故又受到 责备，很不安，连忙道歉。可是王先生生气地说：“筷子落地， 是名落孙山呀，不吉利！”服务员见客人生了气，就慌了，一 上汤，“啪”一声，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔个粉碎。 这下客人可急了，恼怒地说：“你怎么搞的？又把我的勺子摔 碎了，真晦气！”服务员见自己捅了两个漏子，慌了神，不知 所措地站在那里。这时，餐厅经理及时赶来，说：“先生，实 在抱歉，给您添了麻烦。”赶快让服务员给客人换上新餐具， 将摔碎的餐具收走。