倾听
认真专注的倾听 是对别人最大的尊敬
观察/收集证据
通过会见人员,检查文件/记录，及观 察有关活动以收集符合要求的证据。
观察/收集证据
留意检查表内容以外的有关不符合事 项的线索
验证通过面谈、感官观察或测量记录 而获得的资料(包括数据的汇总和分析)
检查方法
检查是以随机抽样型式形进行，而非 100%全检
身体语言 - 愤怒篇
怒火中烧
有所动作
火山爆发 储势待发
身体动作 + 面部表情
感兴趣，认同
不感兴趣，不同意
身体动作 + 面部表情
有疑问，不同意
有疑问，思考中ห้องสมุดไป่ตู้
身体语言
有麻烦
很苦恼
应避免的问题
欺诈式问题 含糊不清的问题 多重式问题
多重式的问题
(Multi-Question)
有没有 ...? 怎样 ...? 如何 ...？ 造成混乱 回答者选择式回答 绝对避免使用
沟通技巧
提问的技巧 信息的理解(聆听技巧)
问题的种类
封闭式的问题 开放式的问题 跟进式的问题 引导式的问题 没有声音的问题
封闭式的问题
(Closed Question) 简单答案
是/否，有/没有 可获得指定的资讯 可用以总结结论 由审核者控制问与答 带来压力 / 减轻压力 ？
评审观察点
记录下所有的观察点
评审观察点以确定不符合事项
对所有不符合事项须有证据作 为依据
不符合事项报告
案例 1 ：
在检查2008年度的管理评审记录时，审核员发现管 理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。
发现的问题 客观证据
结论
不符合事项报告
身体动作 面部表情 眼神
身体语言 - 信心篇
踌躇满志 (来吧！)
侃侃而谈
高唱入云
身体语言 - 疑惑篇
他问的是...
怎样回答？
身体语言 - 惊惶篇
回答不了， 要下岗了..
饶了我吧..
不要逼我吧..
身体语言 - 防卫篇
少说少错,不 说就不会错
不认可，对查到的问 题千方百计的辩解
不欢迎任 何批评， 轻视审核 员的意见
应商审核。
内
提出审核
审核策划
部
成立审核组
质
制定审核计划
量
编制检查表
审核实施
审
首次会议
核 的
现场审核 末次会议
审核报告
步
编制审核报告
骤
跟踪审核
跟踪审核
审核阶段
准备 执行 报告 效果跟进
跟进
报告 10%
10%
准备
40%
执行 40%
准备审核
失败的准备,就是准备失败 fail to prepare is prepare to fail
决定抽样的数量时应考虑 - 被审查部门/项目的文件，工作， 人员和记录的数量 - 过去的表现
检查方法
抽查的方向不一定需要从头到尾，可从 任何一点展开
抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系
采购文件 <--> 入库记录<-->申购单 <--> 采 购单 <-->审批者要求 <--> 合格分供方名单 <-->分供方评审记录 <--> 分供方评审要求
质量管理体系系列培训之——
内审员培训
编制：张永谊 2009-11-23
联亨技术有限公司
管理体系审核(稽核)
审核的定义 为获得审核证据并对其进行客观地评价, 以确定满足审核准则的程度所进行的系 统的、独立的并形成文件的过程.
审核的核心原则
客观性 独立性 系统性
审核的种类
■ 第一方(自己) - 内部审核 由公司内部进行的审核
确定审核准则
相关管理体系标准的要求 公司的管理体系文件的要求 客户/法律、法规的要求 以往的审核及其协商的改正措施
选择审核员
曾受完整的审核训练 审核经验 对被审核的部分的运作及相关应用技术
有基本认识 独立性 审核员个人特质
审核员的特性
思想开放 成熟 正直诚实 要有好奇心 感情稳定，冷静 有礼貌 通情达理
跟进式的问题
(Follow Up Question)
由获得的资讯再提出跟进问题 对问题进一步探讨
引导式的问题
(Leading Question)
可减轻被审核者压力 避免使用
没有声音的问题
(Silent)
以身体语言提出问题 沉默 - 非常强而有力的工具!
没有声音的问题
沟通时，需注意对方的身体语言
交流经验及审核技巧
审核通知 / 开始会议
发出审核时间表 说明审核目的，内容，方法和时间安排 与被审核部门/项目的负责人确认审核
时间和人员安排 ----确保审核方案的有效性
审核执行
沟通 观察 / 收集证据 评审
沟通 (Communication)
单向沟通 (One Way Communication) 双向沟通 (Two Way Communication)
开放式的问题
(Open Question)
5W 1H
怎么样？ HOW 给我看. . .
什么？ 何时？
WHAT WHEN
(证据)
谁？
WHO
SHOW ME . . .
哪里？ WHERE
(the evidence)
为什么？ WHY
开放式的问题
(Open Question)
鼓励被审核者自由发言 可获取最大量的资讯
检查表 Checklist
检查表是一连串的问题,作为审核的途径,以 确保覆盖所有应该审核的范围
使用检查表的好处
确保审核工作的完整性 作为审核员之引导及备忘录 审核的客观证据 减少笔记时间 帮助撰写审核报告
审核员小组会议
确认准备工作均已完成,各审核员亦明 了其将扮演之角色
讨论可能出现的问题及需 注意事项
■ 第二方(买方) - 外部审核 由采购方或代表采购方对组织进行 的审核
审核的种类
第三方(独立) - 外部审核 由独立发证机构或类似团体所进行 的审核
审核的目的
1. 确定被审核方建立的体系是否符合管理体系 标准。
2. 判断管理体系是否有效地实施和维持。 3. 确定管理体系的充分性、适用性和有效性。 4. 识别被审核方管理体系中需要改进的项目。 5. 对商业合作伙伴的管理体系进行评价，如供
良好沟通的能力 有敏锐的观察能力 良好聆听的能力 有分析能力 合作的能力 组织能力 练达及有外交技巧
确定审核方案
审核时间表/行程表
年计划 覆盖全部要素及部门 以部门 / 功能 作审核单位 时间分配需考虑
- 审核的项目 - 审核单位的操作员数目 - 审核单位的工作内容 - 位置及面积