酒店管理案例分析
❖ 小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进 行推销。到了目的地后的第二天，其中一名推销员便
决定离开，他说： “这里的人都不穿鞋，没法做。 ” 但是，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好消 息！这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去！”
问题：这两名推销员有何不同 ？
考题：很远的地方发现了金矿，为了得到黄 金人们蜂拥而去，可一条大江挡住了必经之
路，请问问：题你：会请怎将么你办所？在岗位的 与众
不同之处说两个出 来。
案例：深夜一点，有一位女士来电要求 转3115房间。话务员立即将电话直接转 入了3115房间。第二天早晨，大堂副理
接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨 晚的来电不是找她的，她的正常休息因 此受到了干扰，希望饭店对此作出解释 。大堂副理经调查，了解到该电话要找 的是前一位住3115房的客人，他已于昨 晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才 入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电
高服务水平 。
启 示：
1）操作规范不能忽略一些关键的 细节。
2）部门应重视每一起案例，总结 经验，吸取教训，将坏事变为 好事。
案例：10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住 宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去 的标准间，还有少数几间单人间和一套套房
可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人 ，他径直来到总台，对接待员小胡说： “我 是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标 准间，房间准备好了吗 ”“请稍候， ”小胡 立即在电脑上 从 “预订类客人 ”中进行查找 ，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了 总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。 小胡礼貌地问客人： “请问林先生，您有昌 辉公司的票据吗？ ” “有啊。 ”林先生立即
酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。
如果在平时 ，总台可以立即打电话与该
公司联系确认，或与客人协商 一个房价安排客 人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假， 而酒 店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩 下的单人 房和套房，根据总经理室的指示，在 国庆节期间也要执行特 别的价格政策，按门市 价上浮20%出售，客人能接受这些房 型和价格 吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感
话吵醒了，你说能不生气吗？
谁知一波未平，一波又起。原住3115房 的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说 昨晚他太太打电话来找他，由于话务员
不分青红皂白就将电话接了进去，接电 话的又是一位小姐，引起了太太的误会 ，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破 坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个 圆满的答复，他一定不会放过那个话务 员，而且今后他公司的人都不再入歉意。由于无意之中影响了 他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此 负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太 太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的 误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出 具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了 饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭 店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提
饭店。 问题：请问该怎么办？
方法一：
向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地 要转3115房，而那房间也没有要求免于打 扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情 偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐 ，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店 表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的 来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店
东莞，他们通过国际连锁饭店的预订网络 预订了东莞H饭店的一个套房。他们将于
5月8日下午2点左右到达，在H饭店预计 住半个月。饭店营销部总监对巴德夫妇 的到来非常重视，亲自检查了为他们准 备的房间，并在房内以总经理的名义赠
送了一盘水果 。5月8日下午，一辆
出租车停在H饭店的大门口。行李员立即 上前为客人开门，从车上下来一男一女两
到为难 了。
请问：总台接待员怎么办？
方法一：
告诉客人饭店没有收到过昌辉公司 的原始订房传真件，因此没有为他 预留房间。若有异议请他与昌辉公 司联系。
方法二：
给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客 人所持有的票据上没有同样的印鉴标志， 以此为由，谢绝按订房单入住。同时告知 饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节
日价出租给客人。
方法三：
向客人解释，因为饭店事先没有收到 昌辉公司的预订，所以房间没有准备 好，同时因为节日期间执行特殊价格 政策，因此需要与昌辉公司再次确认 该预订的房价。先请客人按门市价入 住单人房或套房，次日与该公司联系
后再处理。
方法四：
不管总台是否有原始订房传真，只要 客人按总台的要求出示了票据，就相 信客人，承认该预订。但向客人说明 因节日期间酒店用房紧张，他预订的 房型没有了，请客人谅解并建议以协 议价入住饭店单人间或套房，次日有
标准间再为他调换。
启 示：
1）酒店工作人员要时刻 牢记 2）对原始“单把据对的让接给收客、人传”递。、保
管要实行严格的制度化管理。 3）做个有心人，熟悉合作单位
的单据，不要一知半解。
案例：巴德先生和巴德太太是来自英国 德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足
的 “中国迷 ”。在2000年春光明媚的 5 月，巴德夫妇准备去著名制造业城市---
从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看
果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订 了一个标准间，住10月2日、3日两晚， 房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。 但怎么会没有原始
订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心 的领班小许又发现了一个问题：以前， 每一次从昌辉公司过来的票据上都有一 个印鉴标志，但这张上面却没有。因此 小许开始怀疑起这份订房单的真实性： 是不是客人为了能在国庆节期间以较低 的房价订到房间而擅自伪造了一张订房
位头发发白的外宾。行李员根据刚
刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可 能就是从英国来的巴德夫妇，因此，他热 情地招呼客人： “你们好！想必两位就 是从英国来的巴德先生和巴德太太吧，我 们已经恭候多时了，欢迎光临！ ”巴德 夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份。 巴德夫妇的行装可真庞大，占满了整个后
车箱。当搬完行李准备关上车门时，巴 德太太喊了起来：