目录第一章企业文化 (5)1.1行业背景 (5)1.2某某铺子 (7)1.2.1与众不同的某某铺子 (7)1.2.2构建某某铺子王国 (9)1.2.3某某铺子的理念 (10)1.2.4某某铺子发展 (12)1.2.5某某铺子以“资源整合”为核心的品牌优势 (14)1.3某某铺子王国两大愿景： (15)第二章某某铺子人员管理 (17)2.1店长职责 (17)2.2店内工作人员服饰及仪容仪表 (18)2.2.1着装标准 (18)2.2.2仪容标准 (19)2.2.3手部要求 (20)2.3店内工作人员行为规范 (20)2.3.1店面行为规范 (20)2.3.2礼仪举止行为规范 (21)2.4店内工作流程 (23)24小时门店员工工作流程 (23)16小时门店员工工作流程 (25)2.5便利店销售技巧 (26)2.5.1留意顾客的需要，推荐合适的商品 (26)2.5.2针对不同顾客类型的销售技巧 (27)2.6客诉处理 (27)2.6.1平和处理 (28)2.6.2迅速处理 (29)2.6.3以诚相待： (29)2.7客诉处理—接待流程 (29)(1)倾听 (29)(2)致歉 (30)(3)解决 (30)(4)反思、结果分析 (31)第三章江湖铺子货品及其经营管理 (32)3.1商品基本知识 (32)3.2商品分类 (32)3.2.1按商品标准可分为： (32)3.2.2按商品种类可分为： (33)3.2.3按经营范围可分为： (33)3.2.4按创收程度可分为： (33)3.2.5按商品结构可分为： (33)3.3商品陈列 (34)3.3.1陈列设施 (35)3.3.2商品配置布局 (35)3.3.3货架布局 (36)3.3.4货架的分段 (37)3.3.5商品陈列 (38)3.4商品保质期 (41)第四章卖场管理 (42)4.1店面清洁 (42)4.1.1抹布分类、使用： (42)4.1.2店外清洁 (42)4.1.3卖场清洁 (43)4.2店铺安全 (45)4.2.1防盗 (45)4.2.2消防 (46)第五章商品促销 (47)5.1什么是促销 (47)5.2.1传递商品信息 (47)5.2.2激发消费者购买欲望 (47)5.2.3树立门店形象 (47)5.2.4扩大市场份额 (48)5.3门店促销策划的步骤 (48)5.3.1确定促销目标 (48)5.3.2选择促销时机 (50)5.3.3确定促销主题 (52)5.3.4选定促销产品 (53)5.3.5促销方式 (53)第六章熟食食品操作步骤及注意事项 (56)6.1关东煮机： (56)6.1.1操作： (56)6.1.2关东煮制作步骤： (57)6.1.3咖喱鱼蛋的制作步骤： (57)6.1.4捞面制作步骤： (58)6.1.5注意事项： (58)6.2微波炉 (59)6.2.1操作： (59)6.2.2注意事项： (59)6.3热食保温柜 (60)6.3.1操作： (60)6.3.2烧烤类制作步骤： (60)6.3.3 注意事项： (61)6.4烤肠机： (62)6.4.1操作： (62)6.4.2烤肠的制作步骤： (62)6.4.3注意事项： (62)6.5冷藏展示柜： (63)6.5.2冷锅串串制作步骤： (63)6.5.3注意事项： (63)6.6电锅： (64)6.6.1操作： (64)6.6.2茶叶蛋的制作步骤： (64)6.6.3注意事项： (65)6.7蒸包机： (65)6.8豆浆机 (67)6.8.1操作： (67)6.8.2豆浆的制作步骤： (67)6.8.3补充说明： (68)第一章企业文化1.1行业背景2017年中国连锁品牌便利店门店数量达到10.6万家，行业增速同比达23%，市场规模超过1900亿元，但是对比美国、日本的发展，中国便利店行业还拥有巨大的发展空间。
日本便利店与超市的市场份额占比约为54%：46%；中国的便利店与超市的市场份额占比仅为8%：92%，远低于日本，市场前景巨大；美国3.2亿人共有15万家便利店，2133人拥有一家便利店；日本1.2亿人共有5万家便利店，2400人拥有一家便利店；中国13.8亿人共有10.6万家便利店，13018人才拥有一家便利店，远远未达到饱和状态。
2017年国内许多连锁便利店的单店销售、利润水平略有改善提升，但与国际领先企业差距仍然较大，据对55家便利店企业经营现状进行调研显示，样本企业平均单店日销售约5000元，存在较大提升空间。
在国内消费商品，消费形式升级的大趋势下，传统便利店的发展模式已不足以很好地满足新兴消费需求，新零售模式应势而生。
新零售模式更好地结合了便利店的时间便利优势与电商的空间便利优势，更注重消费体验与个性化服务，更具想象空间，另外新零售便利店的即时送货，30分钟到家的服务，将引领行业新发展。
从目前便利店所占有的市场份额、人口所拥有的饱和度以及顾客的消费升级现状来看，便利店目前的市场前景广阔，特别是在一二线城市，更是便利店的增长热点。
根据中国连锁经营协会与波士顿咨询公司联合发布的《2018中国便利店发展报告》，2017年便利店行业增速23%，市场超过10.6万家门店，1900亿销售额，开店数及销售双增长，预测未来在新零售的大环境下，便利店市场规模将进一步实现高增长。
纵观整个国内市场的现状，在便利店行业内，有着比较鲜明的两极化便利格局。
一边是以7-11、罗森为首的新型便利店企业，而另一边则是以美宜佳、天福等为首的传统便利店企业。
国内的便利店行业的构成与发展，它们都有着不可磨灭的功劳，而随着国内生活水平的发展，便利店的数量也已经达到了130000家左右。
随之而来的同质化竞争也是不可避免的。
然而就在此时，便利店行业的一骑黑马—“某某铺子便利店”应运而生，恰恰正是瞄准了市场内的这一行业痛点。
“某某铺子便利店”的成功入局上线，使整个行业的同质化竞争相对有了比较大的改善。
那么江湖铺子有着怎样的行业定位呢？首先是品牌定位与众不同，某某铺子从诞生初期就不是只以便利店作为目标，其品牌的定位是建立在“零食店+便利店”的基础上。
因此，品牌所对应的人群也是双向性的，一方面能够将店铺作为便利店的业态进行输出，而另一方面也能够将独特的零食体系带给消费者群体。
在避免同质化竞争上，有着比较重要的作用，而对于消费者来说，某某铺子也不单单只是作为一个便利店而存在。
其次是盈利模式不同，按照传统的便利店的盈利模式来看，以商品的售卖为主。
其便利店的利润空间在25%左右，其客单价平均在15元左右，对于店铺的盈利来讲，每天的成交笔数要求会比较高。
而零食的利润区间在35%到40%之间，相对的客单价也会比较高。
因此，在某某铺子便利店中，零食占比会相对大一些。
为的就是让消费者有更多的选择空间，从而提高店铺的盈利能力。
另外还有营销体系的不同，作为新零售的一员，线下店铺在小岳岳IP的加持下，有着较高的进店率。
但江湖铺子的营销体系主要还是集中在线上。
品牌利用店铺的统一风格来进行事件营销，充分调动小岳岳粉丝群体的活跃度。
帮助品牌积攒线上流量，并通过自建流量池的方式，将用户群体留住。
其次，品牌也会帮助营销团队进行用户群体的多重互动，增加用户与品牌之间的“粘度”。
在新零售的趋势之下，零售企业纷纷都将目光放在商品的售卖渠道上，而忽略了用户运营方面。
因此，某某铺子将用户运营放在第一位，把优质的便利服务提供给广大的消费者。
1.2某某铺子1.2.1与众不同的某某铺子某某铺子便利店是拥有某明星原创品牌商品、网红零食和便利商品为主体的品牌，使用引发用户好奇、喜欢并传播的某明星原创形象，在IP的实际运用上能够被解释、被引用、被持续创作。
由某明星本人所带来的流量，基于用户的认可度和粉丝黏性，可形成某某铺子从一开始的落地计划，就放在了主打零食＋便利店双重格局，这是目前市场上前所未有的。
拥有真正零食商品的加持，组合便利店的运作模式，成为全新的某某铺子便利店。
这一新兴概念可以对年轻人更具吸引力，区别于传统零食店和便利店，岳岳-江湖铺子所能提供的不仅仅是常规的商品和便利服务，在整体的包装、设计、品牌调性上也做了长时间的深入市场调研和数据研究。
90后以及95后消费者对食品和新事物有更高的偏好度，体现出他们对零食的玩乐性与趣味性的关注度更高。
随着IP跨界联名的风靡，零食也开始玩起了跨界。
近年来IP联名零食商品种类不断丰富，市场规模也在不断扩大，在今年呈现爆发式增长，销售额增长超7倍，购买人数甚至达到2018的11倍。
某某铺子将线上线下市场相结合、IP元素的运用，将会把品牌快速地推向市场获得广大消费者的接收和认同。
众所周知，便利店行业近几年在零售界里可谓是“名声大噪”。
由于自身的“便利”特性，在许多快节奏生活的地区都有着良好的发展环境。
因此，目前在全国范围内大概有130000家实体店铺，在良好发展趋势的加持下，同行业内的竞争也是比较激烈的。
那么江湖铺子便利店作为一个全新的便利零售品牌，又有着什么特别之处呢？首先，是背景不同，出发点不同。
品牌以某明星为IP形象，在实体店铺的引流工作上，有着流量引导的作用。
因此，在江湖铺子的线下实体店铺会有着更好的进店率。
而品牌是以自身的零食体系为业态出发点，将便利店和零食店结合在一起，从而在IP加持的情况下，不仅能够将商品普及给消费者。
还能够将复合业态的多人群属性提供给店铺，提高店铺的盈利能力。
其次，品牌带动营销，持续生产内容。
线下的实体店铺与品牌其实是相辅相成的。
因此，品牌推出了自己的“千店计划”，其意就是为了能够打造出一款有梗可玩、有槽可吐的线下实体业态。
而平台在营销体系上，采用自建“流量池”的模式。
将用户互动营销和事件营销融入其中，将品牌的知名度扩大，从而获取更多的线下用户。
品牌作为零售界的一员，在避免恶意竞争上，品牌有着自身独到的见解。
因此，未来零售行业的发展，与品牌的规划和所站立的高度有着很大的关系。
1.2.2构建某某铺子王国2015年，一群有着共同价值观的年轻人汇聚在广东。
经过五年的沉淀和发展，公司拥有成熟的供应链体系和运营体系，过去五年，公司屡次获得行业新标、最佳创新等奖项，也多次获得资本亲睐。
立足广东，发展全国。
2019年末，公司开拓华东事业部，华东总部设于江苏省南京市，这一举动意味着某某铺子开始了全国化的布局。
品牌和传媒中心：是将某某铺子理念传播给用户的重要媒介，该部门由一群有4A广告，互联网线上运营的团队组成，他们将是江湖铺子理念的传播者。
招商中心：某某铺子的先锋部队，某某铺子的征程由他们开疆拓土。
运营中心：拥有着10余年行业经验的团队，他们将是某某铺子最坚实的护盾，是合作伙伴最密切的战友。
软件中心：由一群在一线互联网企业的极客组成，他们将为每一次的线上访问提供最优质的体验和保障，也是构建某某铺子信息数据安全中心的智慧大脑，每一次的更新迭代，都将需要软件中心提供最坚实的基础。