物业管理公司业主满意度调查及测评规范
RG/NJUT－AJWG014－2007
业主满意度调查及测评
1目的
为了及时了解业主对安居物业公司服务的意见、要求和建议，进一步规范服务工作，促进公司信誉、服务质量的提高，更好地为业主服务，增强业主满意度。

2范围
适用于公司与业主沟通过程，评估、检测业主的满意度。

3职责
3.1物业办公室设服务投诉电话、意见箱、《与业主及业主委员会沟通记录》用于日常与业主沟通（包括投诉的处理、日常管理、合理化建议等沟通），保存相关记录并将有关重大处理意见及时反馈到集团。

3.2办公室负责日常业主投诉处理和走访工作，并负责“业主满意度”调查、汇总、分析工作，对于无法解决的投诉，报公司办公室解决。

3.3办公室负责日常业主投诉处理的检查工作，并将有关记录报公司办公室汇总。

4工作程序
4.1沟通
4.1.1公司应与业主委员会、业主进行经常性交流，通过
各种会议、走访、电话联系等方式实现与业主对本公司服务质量要求的信息沟通。

4.1.2公司办公室设立投诉电话并让业主能够获知投诉电话号码，对于业主投诉内容应详细记录，将投诉问题及时反馈到有关部门，提出方案及时解决，并迅速回复投诉人。

对于不能立即解决的问题，应向业主说明情况。

在公司办公室设立意见箱用于和业主之间的沟通,并指定专人每周开箱一次,收集并记录意见和建议,对合理建议和意见及时进行解决和整改。

4.1.3至少每年一次走访业主，征求意见。

在为业主服务的过程中，不断了解与征求业主对公司、服务工作的意见，收集物业管理中反映出来的问题及改进建议，主动协调改善与业主的关系，深入了解业主对物业管理的实际需求与期望，促进公司不断改进。

4.1.4物业公司每年对托管小区的所有业主进行一次“业主满意度”调查，对调查后的结果进行汇总测评，找出存在的问题，并进行分析，将测评结果报集团办公室。

4.2与业主沟通的要求
4.2.1公司制定“服务承诺”规范服务行为，各部门接待业主来访要热情，做到文明用语、礼貌待人，主动帮助解决业主提出的有关合理问题，对业主提供的信息应统一归口到前台管理，办公室负责安排有关部门解决问题，并将有关意见
整理、汇总形成书面记录，及时向经理汇报。

办公室主任负责检查监督日常各部门对业主意见的处理情况。

4.2.2想业主所想、急业主所急，为业主排忧解难。

服务过程中形成的文件材料、质量信息、《业主满意度调查表》、《业主投诉处理单》、《与业主及业主委员会沟通记录》等材料由办公室指定专人负责存档保管。

4.3业主的投诉处理
4.3.1公司在接到业主投诉或意见后，统一汇总到前台进行记录，由办公室安排各部门进行解决，对能够处理的应及时给予解决，对本部门不能解决的重大投诉问题，就有关情况记录在《业主投诉处理单》中，及时传递给经理，由经理对投诉问题进行调查、分析，提出处理办法，并将处理意见登记在《业主投诉处理单》中，必要时报集团总经理。

4.3.2办公室将处理意见及时向有关业主进行反馈。

4.3.3安居物业办公室每月对业主投诉情况进行综合分析，以发现工作中的不足，便于持续改进服务管理质量。

4.4业主满意率调查
物业公司每年，就小区物业管理服务工作对常住业主进行问卷调查，问卷调查回收率率大于50%，为有效调查。

物业公司根据回收的《业主满意度调查表》，测算业主满意率，了解业主对公司工作的满意程度及工作中需要发扬和改进的方面，并将总结材料汇总报后勤集团办公室。

4.5满意率测评
业主满意率：对业主满意度评价分四个档次赋不同分值，用“B”表示：满意100分、较满意80分、基本满意60分、不满意30分。

共分5个项目分别规定不同的权重系数，作为顾客满意率统计系数k。

每一张调查表的顾客满意率按A=∑kB。

顾客满意率%=∑A/NN－调查表张数。

5相关记录
5.1《业主满意度调查表》
5.2《业主投诉处理单》
投诉处理及跟踪验证规定
1目的
方便业主监督本公司提供的管理服务的质量，促进各项纠正措施及时、有效地实施，以防止问题再次发生。

2范围
及时处理投诉，同时检查针对投诉处理中存在的不合格原因所采取的纠正措施。

3职责
3.1前台负责接待业主(顾客)对不合格服务的投诉。

3.2各部门主管负责对投诉的处理。

3.3 管理处经理对严重的(重要的)投诉直接参与处理,在处理过程中应随时向总经理汇报,以求迅速、妥善、合理地解决问题。

3.4 管理处经理负责组织对不合格原因的分析及对纠正措施进行督促指导，严重不合格亲自进行跟踪验证。

3.5管理处各级管理人员负责与分管项目有关的纠正措施的落实。

3.6公司办公室负责检查监督管理处对业主投诉的处理及纠正预防的制定情况，并收集重要信息定期形成书面记录及时传递到有关部门和领导手中。

4规定
4.1基本标准
4.1.1登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时。

4.1.2解释投诉：耐心细致，用语礼貌，用词准确、不含糊其词。

4.1.3处理投诉：及时、不刁难、不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”。

4.1.4跟踪验证：及时、公平、公开、客观、认真。

4.2本着“业主至上、服务第一”的宗旨，对业主（顾客）的投诉热情接待，使用礼貌用语，不允许对业主（顾客）有不礼貌行为。

只要投诉，一周内回复投诉人，并做好相关记录。

4.3对投诉接待人员要耐心询问，详细认真地进行登记，注意签字日期完整。

4.4接到投诉的人员将内容登记完后，应立即转呈（普通
的可通过电话或口头转呈，严重的需书面转呈）各相关主管分类处理。

4.5未经过管理处而直接向公司投诉的处理
4.5.1在征得投诉者同意的前提下，可以指引投诉者与管理处联系，直接反映情况。

4.5.2由前台或其它接待人接待投诉，然后将情况以书面形式转告给被投诉的管理处。

4.5.3管理处每个月23日将业主投诉处理单集中整理后交物业公司办公室，由办公室对投诉进行分类分析。

4.6管理处未能圆满处理，业主（顾客）转而投诉公司的处理程序
4.6.1前台接待投诉、详细记录，明确投诉内容后，转呈物业公司办公室，办公室立即与投诉涉及公司相关的部门联系，调查并判断投诉的有效性。

4.6.1.1对于无效投诉，办公室人员应在一天内与投诉人联系，做好解释说服工作。

4.6.1.2对于有效投诉，公司办公室与公司相关部门人员当天深入分析原因和责任，填写《业主投诉处理单》，由投诉涉及的有关责任人制订纠正措施，经部门主管认可后，进行实施，同时与投诉人联系，答复其处理结果，公司办公室纠正措施的验证。

4.7如投诉问题严重，接待人员应立即向管理处经理汇。