客服部入职培训计划 一、 培训对象
客服部新入职员工
二、 培训目标
通过入职期间的系统培训，使新人在短期内了解公司及客服部门的规章管理制度，明确工作职责、工 作流程，只有全面了解公司制度及本部门工作流程及自身工作职责才能明确自己的职位要求和职位坐标， 明确知晓何可为何不可为。

同时掌握各类基础知识、服务沟通技巧并培养新人的服务意识。

使得客户服务 人员能够掌握较好的方式，轻松、愉快地融入团队，为玩家提供快捷、有效、愉快的服务。

三、 培训内容
将客户服务人员的培训分为三个部分：规章制度、部门工作流程、工作能力 工作能力再细分为态度、知识、技巧三方面，因为能力是态度、知识、技巧等综合体现。

其中态度的培训 部分将就服务理念、情绪管理和团队合作这三个方面进行。

知识以现有的话务员平台为主要讲解内容，扩 展专业客户服务相关内容。

技巧主要分为电话接听礼仪和技巧。

培训内容结构图
培
训
内
容 服务理念 ■＞情绪管理 团队合作
电话接听礼仪
电话接听技巧
四、培训流程
入职培训根据培训内容进行分配，共历时一周，具体流程如下图所示
第一天
上午
前期沟通
熟悉公司（前身、发展、未来）
下午
规章制度
初步了解公司业务知识
第二天
上午
部门工作流程
工作能力一一态度：服务理念
下午
工作能力一一态度：情绪管理、团队合作
第三天
上午
工作能力一一知识：ppt平台
下午
工作能力一一知识：平台使用说明
第四天
上午
工作能力——技巧：电话接听礼仪（态度表情礼仪、电话接听应对基本礼仪）下午工作能力一一技巧：电话接听技巧（接听技巧的原则、提问技巧、倾听技巧）
第五天
考核。