全部
客户数据数量与质量
客户档案的完整性和准确性
4.客户投诉的跟踪
收集客户的反馈和投诉，根据投诉流程进行投诉的上报、协调和解决工作
追踪业务部门对客户投诉的处理情况
完成投诉相关记录文档的收集/整理工作
完成投诉月报
全部பைடு நூலகம்
投诉年度解决率
CSS成绩
5.客户的日常接待
指导客户接待员进行日常客户的接待和服务
对客户休息室进行管理
XX汽车销售服务有限公司客服经理岗位职责书
责任范围
名称
定义
该职责所要达到的结果/目标
级别
全部
部分
协助
衡量标准
数量
质量
1.制定部门工作目标和计划
根据公司战略和年度工作计划，在总经理助理的领导下，制定客服部的年度、季度和月度的工作目标和计划
全部
部门计划完成率
2.组织协调客户满意度调查并分析
组织完成销售和售后服务的现场满意度调查
客服部团队建设的组织实施
全部
员工满意度
员工流失率
8.其他工作
协助总经理助理进行重大事件和突发事件的处理
完成总经理助理委派的其他临时性工作
协助
总经理助理的评价
全部
客户满意度
6.沉寂客户追踪
对售后部沉寂2年以上的客户进行主动预约
了解客户流失的原因，并提交分析报告给售后服务部
全部
沉寂客户预约成功率
7.客服部日常人员管理工作
客服部各岗位职责的监督执行，日常岗位职责的临时调整；
客服部关键岗位人员的招聘与任免
客户部各岗位日常考核制度的制定与执行
客户部培训计划的制定与组织实施
监督下属完成销售和售后服务的客户满意度电话回访工作
优化顾客满意度调查的方式和方法，制定提高客户满意度的长期规划
对销售和维修的客户满意度定期进行数据分析，并撰写顾客满意结果报告，上报总经理助理和销售、服务总监
全部
现场满意度调查率
电话回访率
忠诚客户保有率
3.客户档案的管理
指导客户档案管理员进行客户档案的管理，及时更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性