车辆发生故障后，维修费用由谁承担？
购车日
＜ 原厂保修期 ＞
通常情况
厂家承担
加入延长保 修服务后
厂家承担
＜ 延长保修期 ＞
客户020/8/1 4
欧洲主要国家延修开展情况
➢ 车辆延长保修服务起源于欧美，经过30多年的发展，深得客户青睐，在欧洲发达国家，汽 车行业延长保修服务客户购买率逐年增加。
➢ 4S店维修费用过高是客户流失的主要原因，原厂质保期结束后客户更愿意选择费用 较低的修配厂进行维修，这就造成了维修产值和备件销售额的损失。
90% 81%
80%
70%
72%
60%
50%
40%
30%
20%
第一 第二年 第三年
62% 第四年
52% 42%
第五年
第六年
39% 第七年
32% 第八年
28% 第九、十年
80
De经ale销r s商ha所re 占of 份spe额nd (%) 70
60
50
136
92
40
78
30
53
18
19
20
12
10
17
22
19
15 5
0
第七年
第八年
第九年
第十年
数据来源：QBE
2020/8/1 7
延修对经销商利润贡献
► 假设某经销商年销量1500台，延修渗透率为30%，即450台带延修的车辆。回店比例如下 表，则5年内，该经销商的服务体系中因延修业务多带来450台车辆
此数据不包含厂家打包销售的数据
数据来源：QBE欧洲
新车销售时，提供延修的经销商比例
英国 西班牙 葡萄牙
波兰 荷兰 意大利 希腊 德国 法国
-10%
10%
40% 56%
81% 83% 84%
80% 91%
100% 99%
30%
50%
70%
90%
110%
比例
2020/8/1 5
汽车市场各品牌保修期后回店率
PEUGEOT
CITROEN
TOYOTA
RENAULT
VW
FORD
MOYENNE
数据来源：东风日产
2020/8/1 6
汽车市场售后维修状况
➢ 保修期过后客户维修保养费用不断增加，而经销商所占份额在不断缩小，保留住客户会 给经销商和厂家带来巨大的经济收益。
总计年维修费 Tota1l6A0n（nua万l Sp美en元d ($）millions)
140
80
120
60
100
80
60
40
6
20
33
0 第一年
17 17
第二年
38 57
24
第三年
92 37
56
第四年
95
31 51
第五年
88 33
18
第六年
Dea经ler 销sha商re o份f sp额en%d9(0%)
An每nu年al 店Spe外nd维- 修use费d 用($ millions) An每nu年al 店Sp内end维- 修new费(用$ millions)
英国 西班牙 葡萄牙 意大利
德国 法国
0%
厂商或进口商提供延修比例
85%
76%
83%
82%
90%
93%
20%
40%
60%
80%
100%
厂商或进口商提供延保的比例
西班牙 葡萄牙 意大利
德国 法国
新车客户选择购买延修的比例
40% 30%
37% 39%
31%
0% 10% 20比%例 30% 40% 50%
2020/8/1 10
延长保修服务对二手车客户的利益
很难判断二手 车的质量
► 近年来，中国汽车消费呈井喷态势，新车产销 两旺，今天的新车就是明天的二手车，这为二 手车市场提供了大量优质车源；
► 据咨询公司调查，有超过75%的人群愿意购买 二手车，这为二手车市场提供了大量的潜在客 户。
► 可是在75%的准客户中，其中超过65%的人 对二手车最终投了不信任票，是什么让他 们望而却步呢？
1,350,0020,4元63车,3辆00保元养收入
(1,500元保养×2次×450台增量)
990,000元 车辆维修收入
( 40%车辆维修比例×450台增量×5500元平均维修费用)
2020/8/1 8
案例展示
案例：一台A4L新车，购买3年金质，正常保养维修每年2次，每次保养收入约1500元，延 修期限内仅发生一次索赔，更换变速箱阀体，维修费用合计51611.17元。
► 二手车市场的信息不对称，质量无保障， 让我们的客户举棋不定！
2020/8/1 11
客户需求调查
➢ 调查结果显示，客户对于延长保修服务的需求很高； ➢ 开展延长保修业务，有利于提高客户满意度。
调研机构
调研方式
“网上车市”网站 网站调查
样本数
2410
结论
►有75％的客户认为现在厂家普遍实行的2年 /4万公里或6万公里的保修期不够用。 ►有44％的客户可以接受的有偿的延长保修 期的服务产品。
奥迪延长保修业务培训
一汽-大众 金融管理部
2013. 09
目录
1 2 3 4 5 6
延长保修业务价值 延长保修产品介绍 延长保修销售流程及话术介绍 延长保修销售系统录入演示 延长保修索赔流程介绍 延长保修索赔系统录入演示
2020/8/1 2
1
延长保修业务价值
2020/8/1 3
延长保修服务
延长保修：在原厂保修期结束后，因车辆在延长保修协议期间内发生延长保修协议规定的 机械与电气故障，负责赔偿客户由此支付的维修和/或更换零配件费用。
延修佣金收入:8036*10%=804元 延修保养收入:1500*2*5=15000元 延修索赔维修收入:51611.17元
延修收入 67415.17元
延修投入 8036元
结论： 开展延修业务，不仅可以为经销商带来佣金收益，同时亦可锁定质保期过后客户回
店率，进而促进了经销商店内精品、商业车险、备件销售、保养收入、索赔收入。
不带延修 带延修
第一年 n/a n/a
第二年 n/a n/a
第三年 55% 75%
第四年 30% 70%
第五年 20% 60%
► 由于销售了450台延修带来的额外的利润为：
数据来源：QBE系统数据
123,300元 延长保修佣金
(370元单车平均佣金×90单进口车销售 + 250元单车平均佣金×360单国产车销售)
2020/8/1 9
延长保修服务对新车客户的利益
新 车 最关心的是：被盗、被抢、被撞、被伤…
客户
最担心的是：遭遇意外…
现 有 车 险：交通事故（外因） 保 障 原厂质保：基本涵盖车辆所有零件（内因）
原厂质保结束 客户需求
高昂的维修费用 难辨真假的配件及其价格 维修服务的水平和质量
延长保修（机械与电气故障）全面保障
PV售后服务部
4S店及客户问 卷调查
► 有81%的客户愿意加入延修服务 270家4S店
日本财产保险