沟通者的誓言
无论我是否同意你的观点，我都将尊重你 ，给予你说出它的权利，并且以你的观点去 理解它，同时将我的观点更有效地与你交换 。
注意觀察
❖ 注意眼神 ❖ 掌握姿勢 ❖ 反覆次數 ❖ 聲調高低
眼睛是心靈的窗口 .
及时澄清回饋
❖ 描述情境 ❖ 表達感受 ❖ 提出條件 ❖ 徵詢意見
引起共鳴
❖ 表現真誠 ❖ 鼓勵對方 ❖ 產生信賴 ❖ 轉化衝突
於溝
先通
學之
少道
說 話
,
貴 在
有效的傾聽
聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解
1. 使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何 ？
2. 展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。 3. 避免分心的舉動或手勢。 4. 適當的提問。 5. 復述對方的意思。 6. 避免中間打斷說話者。 7. 不要多說。
有效沟通培训课程
溝通的意義
❖ 溝通就是將一個人的意思和觀念,傳 達給別人的行動.
❖ 溝通就是什么人說什么話,經由什么 路線傳至什么人,而達成什么效果.
❖ 溝通就是將觀念或思想由一個人傳 遞至另一個人的程序,其目的是使接 受 溝通的人,獲致思想上的瞭解.
沟通的定义
沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知 • • • • • •
二.平行溝通技巧
• 彼此尊重,從自己先做起. • 知己知彼,創造良好形象. • 易地而處,站在彼的立場. • 平等互惠,不讓對方吃虧. • 了解情況,選用合適方式. • 依據情報,把握適當時機. • 如有誤會,誠心化解障礙.
三.上對下溝通技巧
• 多說小話,少說大話. • 不急著說,先聽聽看. • 不說長短,免傷和氣. • 廣開言路,接納意見. • 部屬有錯,私下規勸. • 態度和藹,語氣親切. • 若有過失,過後熄滅.
处境控制及运用自己的影响力
有一些人，无论外界环境如何变化，他们 总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种 积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做 到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还 会影响他人也这样做。
溝通的過程 communication
process
原來是 這樣!
信息源
編碼
通道
解碼 接受者
反饋
溝通的四大目的
1.說明事物 (信息表達) 2.表達情感
表露觀感 流露感情 產生感應
3.建立關係
暗示情分 友善(不友善) 建立關係
4.進行企圖
透過關系 明(暗)說 達成目標
上情下 達;
下情上 達
溝通的三種方式
❖ 面對面 ❖ 書面 ❖ 電話
缺點 當面說不出口 寫一大堆他看都不看 看不見他可有在聽
越过沟通障碍
❖ 最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以
及我们自身的生活经历共同形成了我们的信 仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式 。
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在交流中都会 形成障碍。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通 过询问，变化信息，调整我们的语速和音量 来获得理解。
沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送 给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。
沟通的陷阱
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
别 人 知
方对 道
别 人 不 知 道
己方
自己知道
自己不知道
开放区 (Arena)
揭示
隐藏区 （Facade)
反 盲点区
馈
(Blind Spot)
❖ 不要因對方攻擊,就立刻加以還擊. ❖ 不要用封閉式的問答溝通.
如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或 乙)”
(是什麼原因,使你遲到呢?)-->較好
總結(3)
❖ 不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼哭 !我最討厭你哭了!)
❖ 溝通時,要能傾聽別人的意見,不要 流于訓話方式
❖ 溝通時,要尊重對方,多站在對方的 立場考慮
❖ 平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此 共進.
❖ 下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.
一.下對上溝通技巧
• 除非上司想聽,否則不要講. • 若是意見相同,要熱烈反ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ. • 持有相反意見,勿當場頂撞. • 意見略有差異,要先表贊同. • 想要有些補充,要用引伸式. • 如有他人在場,宜仔細顧慮. • 心中存有上司,比較好溝通.
未知区 (Unknon)
暴露
反馈
沟通的陷阱
沟通中的种种不当
傲慢无礼
1、评价
2、安慰
3、扮演或标榜为 心理学家
4、讽刺挖苦
5、过分或不恰当 的询问
发号施令 6、命令 7、威胁 8、多余的劝告
回避 9、模棱两可 10、保留信息 11、转移注意力
常见的沟通障碍
过早的评价 一心二用 注意力分散 直接跳到结论 简单思维 偏见 模式化 猜想 不善于倾听 思想僵硬 先入为主 听力障碍 压力 精力不够集中 只选择想听的内容
總結(1)
人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方 式,因此應互相尊重對方就事論事,方可達成 目的. ❖ 在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬. ❖ 不要在生氣時溝通,容易語無論次. ❖ 在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛 面子) ❖ 講話內容簡單扼要,不要重復.
總結(2)
❖ 當別人批評自己時,勿過份自我防衛, 過份情緒反應,能虛心接受,除非對方 有嚴重誤解,否則不須急著辯解.
•沒有更好的方法,只有盡量求其有效. • 存心站在不好的立場來把事情做的更好, 任何方式都可能有效.
溝通與人際關係的建立
好
你贏
你贏
我輸
我贏
(無力感) (皆大歡喜)
你
我輸 你輸 (自閉症)
我贏 你輸 (虐待狂)
好 我
有效溝通的步驟
❖ 了解你要說些什麼.(5W2H) ❖ 了解你的對象. ❖ 引起對方的注意. ❖ 確定對方了解你的意思. ❖ 讓對方記憶永存. ❖ 不時要求回饋. ❖ 付諸行動.
溝通三要點
❖ 讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?
❖ 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受
❖ 讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求
溝通的方向
❖ 上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求 上情下達.
❖ 多說贊美的話