第十七节 有效沟通技巧
22.03.2022
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沟通的特性
1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性
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有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
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倾听的技巧
四项基本要求： 专注； 同理心； 接纳； 完整负责意愿。
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洗耳恭听十大绝招
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（二）问
“问”的分类
*开放性问题 *封闭性问题
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开放式
避免自以为是；
可获得足够的信息；
益 在对方不察觉的情况下控
处
制局面； 让对方觉得在主导谈话，
给对方制造参与感；
有利于气氛的和谐；
有利于打破尴尬局面；
弊 处
需要更长的时间； 要求对方参与。在对方不 愿意参与的情况下会面临
•同事之间换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有 理的 • 同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之 •同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作
把话说对
词汇的作用：
把话说准
修辞的作用：
把话说好
语气语调的作用： 表达出心意和立场
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有效的表达技巧：
四种情感把握： 激励与从容大度； 真诚、可靠与关怀； 热情与活力； 权威。
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六种媒介运用：
➢ 理念、形象、语言； ➢ 仪表； ➢ 语气； ➢ 眼神； ➢ 身体语言； ➢ 幽默感。
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2、讲究[词语]之美
1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；
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3、选择“说”的环境
环境嘈杂时不说； 环境与己方不利时不说； 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 善于把握最佳时机
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工作环境中的沟通技巧
下对上的沟通
•持有相反意见,勿当面顶撞 •若有他人在场,宜仔细顾虑 •意见略有差异,先表示赞同 •若有建议上述,请选择方法 •心中存有上司,比较好沟通
小结 努力了解上司的个性及办事风格 尽力配合上司 善尽枪手的职务 认真实践上司无意的谈话内容 要有敏锐的洞察力和判断力
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工作环境中的沟通技巧
平行沟通:
•彼此尊重,从自己先做起 •异地而处,站在彼的立场 •如有误会,诚心化解障碍 •了解情况,选用合适方式 •知己知彼,创造和谐氛围
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工作环境中的沟通技巧
小结：
• 同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分
• 同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的 保障
四种沟通风格的优缺点
情绪型： 优点： 热情活泼，
积极参与。
思考型：
冷静理性， 观察力强。
指导型：
思考周密， 有判断力。
支持型：
自然随和， 响应他人。
缺点： 过于兴奋， 谨慎刻板， 咄咄逼人， 过于迎合，
不够严肃。 过于敏感。 太爱干预。 缺感染力。
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沟通风格与技巧
性格差异与沟通风格
*并非有问必答
*记录所有的问题
*先思考成熟
*对方真正需要时才回答
2、回答的技巧
*先帮对方理出头绪
*归纳出最关键的问题
22.03.2022 *必要时用笔作答
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接受反馈
留心倾听 接受不同的意见，不要为自己辩护 讲述你的理解，检查是否正确 要求澄清 评估你所听到的 从其它地方搜集更多的资料 采取适当的行动
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5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易 的。
说服要注意什么呢？ 1、首先是取得对方的信任，这是进 行说服的基础。 2、其次，说服要针对对方的心理， 这是成功的关健.
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（四）答
1、选择回答的时机
1、金丝猴： 2、牧羊犬： 3、狮子王： 4、非洲象：
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沟通风格与技巧
清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往 在沟通中犯过的错误，不会再犯
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工作环境中的沟通技巧
沟通的方向
上对下的沟通 平行沟通 下对上的沟通
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工作环境中的沟通技巧
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名言警句
6+2=8 8=6+2
世上本无“对”与“错”之分， 只是人们自己刻意地加以区分， 以此来强调“自我真理”。
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沟通风格与技巧
沟通要领
Ø不要强调自我真理 Ø正确面对与理解不同成员的价值观 Ø大处认同小处尊重
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沟通风格与技巧
僵局；
有走题的危险；
封闭式
很快了解对方的想法； 可用来锁定对方的意图； 可用来确认听到的情况是否 正确；
容易自以为是。用得不恰当 的时候容易自以为得到正确 的结论，需要问很多的问题 才能够了解情况； 容易制造负面气氛； 方便了那些不肯合作的人；
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（三）说
1、语言表达基本功
语法的作用：
✓ 别说话！ ✓ 让对方放松心情（放松才能畅所欲言）； ✓ 向对方表示你想聆听； ✓ 避免分心； ✓ 要设身处地以对方的立场思考； ✓ 要有耐性； ✓ 避免争辩与批评； ✓ 发问； ✓ 控制你的脾气； ✓ 别说话！
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倾听的层次：
-- 我在：安排一个好的环境。 -- 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉
默、表示同感。 -- 我在用心听：说自己内心的感受、反
映事实、表示了解。
听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想 要表达的意思。
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细心聆听
聆听者六要素（SOFTEN）
S——微笑（Smile） O——准备注意聆听的姿势（Open Posture） F——身体前倾（Forward Lean） T——音调（Tone） E——目光交流（Eye Communication） N——点头（Nod）
上对下的沟通
•多说小话,少说大话 •注重倾听,勿施权威 •态度和蔼,语气亲切 •部属有错,合理指正 •宽容豁达,息事宁人
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工作环境中的沟通技巧
小结： 抱持正面，认同的态度 打破【我是上司，听我命令行事】的作风 尊重下属的感受 让大家共同参与设定共同的目标 有赏有劳，大伙共享；有责有难，一人独当。