客户满意 、数据驱动
持续改善 、追求卓越
案例分享
米饭改善
目录
数据分析的重要性及提升经验-Gary 0.5小时 思路和方法-May 1小时
撰写分析报告的思路：Why/What/How 事件分析改进的思路：DMAIC 案例分享
统计基础-May 2小时
概率论 描述性统计 假设检验 方差分析 回归分析（一元） 抽样方法
• 项目管理
Six Sigma 五步法
DMAIC
1.0（D） 定义范围 了解过程 2.0（M） 测量评估 确定目标 3.0（A） 分析过程 确定重点 4.0（I） 制定措施 实施改进 5.0（C） 效果控制 持续改善
每一步工作
细化流程 分析影响因素
每一步工作输出
• 流程分析报告 选
可使用的工具
• 头脑风暴、因果图、原因筛
绿带
绿带是黑带项目团队的成员 或较小项目的全队负责人。
三、六西格玛管理的组织和推进
2、六西格玛管理的推进步骤
收益（元） 六西格玛 带来的纯 收益 Ⅰ 导入期 Ⅱ 加速期 Ⅲ 成长期 Ⅳ 成熟期
关键转折点
A
0
领导承诺推 进六西格玛 1 开始投入 2
D
C
B
3
4
时间（年）
图4 六西格玛管理的推进轨迹
6SIGMA核心理念：
环节不能缺失 次序不能颠倒 内容本身比版面设计更重要
Why
What
How
常见的不够好的分析报告
• 只有What
只有What--How
What What How
• 你见过的好分析报告具备什么特征？
事件分析改进的思路：DMAIC
DMAIC来源于6sigma
6sigma基本知识
6水平 = 百万次机会3.4次缺陷
什么是Sigma?
C 槍手 B 槍手
A 槍手
LCL
u x
UCL
LCL
u
x
UCL
LCL x
u
UCL
什么是6-Sigma ?
左偏移 右偏移
3.4 DPMO Defects per Million Opportunity
3.4 n Opportunity
明确客户需求
确认业务流程
2.0（M） 测量评估 确定目标
3.0（A） 分析过程 确定重点
每一步工作输出
4.0（I） 制定措施 实施改进
5.0（C） 效果控制 持续改善
可使用的工具
• 头脑风暴、因果图
• 项目范围确定：解决什么问题 • 客户关心的关键质量CTQ
• 柏拉图等 • 客户调查、抽样统计 • QFD、矩阵表、雷达图 等 • KPI • 流程图 • 项目管理
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绿带
图3 六西格玛管理组织结构示意图
三、六西格玛管理的组织和推进
1、六西格玛管理的组织结构
公司高层领导 倡导者 业务负责人 六西格玛推进小组 黑带
黑带是完成六西格玛 项目的骨干，是核心 力量。
资深黑带/培训、咨询师 黑带 绿带 黑带
六西格玛管理的高参及 专家，是运用六西格玛管理 工具的高手。
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每一步工作
控制跟踪
每一步工作输出
• 改善效果监控报告 • 关键因素监控报告
• 抽样统计
• SPC
固化改进
• 文件、制度、体系的形成
• 控制图 • 客户满意度调查
确定新的改善思路
• JMP统计软件
•再次寻找改善 机会，持续改善
二、什么是 6-Sigma
理念 测量标准 方法论 战略 企业文化
在GE 6 Sigma 作为企业的一 种战略被实施。
基本知识
随机性现象
在一定的条件下，可能结果不止一个而事先无法确 定的现象， 例如,抛一枚硬币， 其结果可能是正面向上， 也有可能反面向上，每次抛掷之前无法确定其结果是什 么；一袋中装有红﹑白两种颜色的球，从袋中任取一球， 其颜色有可能是红色的，也有可能是白色的，在每次取 球之前无法确定其颜色；这些都是随机性现象． 概率统计就是研究随机现象数学规律的一个数学分 支． 一次试验结果的不确定性，表现了随机现象的偶然 性的一面，而大量重复的试验，显现出随机现象的统计 规律性，表现了它的必然性的一面，这就是随机现象的 二重性—偶然性和统计必然性之间的辩证关系．
追求卓越（6水平---几乎完美的结果）
持续改善（不断改进与创新）
不同 水平的比较
水平 2 3 4 5 6
• DPPM
• 308,700 • 66,810 • 6,210 • 233 • 3.4
• 劣质产品的成本（占销售 额）
• • • • • 30-40% 20-30% 15-20% 10-15% <10%
• 相关性分析 • 影响项目 Y值的输入因素X •关键因素X确定并排序 • 对比实验 • 多变异分析--ANOVA
找关键因子
• 失效模式和后果分析--FMEA
• 柏拉图 、JMP统计软件
Six Sigma 五步法
DMAIC
1.0（D） 定义范围 了解过程 2.0（M） 测量评估 确定目标 3.0（A） 分析过程 确定重点
每一步工作输出
4.0（I） 制定措施 实施改进
5.0（C） 效果控制 持续改善
可使用的工具
• 检查表
• 确定衡量项目指标、参数 • 测量系统、 Defect的定义 • 测量系统分析/ 改进报告 • 目前的绩效水平 • 项目计划书(目标、收益预算)
• 抽样统计
• JMP统计软件
• 测量基础 • 测量系统分析--MAS
DMAIC介绍
一、六西格玛管理的起源 和推广
1、起源
来自日本的竞争压力
从开始实施的1987-1997年的10年间， 1980年鲍文·高尔文工作组和萨恩德赖的研究 销售额增长了 5倍，利润每年增长20%， 通过实施六西格玛管理所带来的收益累 1987年全面推行6δ 计达140亿美元，股票价格平均每年上涨 21.3%，效果十分显著。 1988年获美国波多礼奇国家质量奖
六西格玛方法演变为一个管理系统。
3）其它
福特、杜邦、ABB、3M、东芝、三星、LG、西门子、爱立信、花旗银行、美国运 通、英特尔、微软等跨国公司。
二、什么是 6-Sigma
理念 测量标准 方法论 战略 企业文化
6 Sigma的管理方法重点是将所 有的工作作为一种流程，采用量化的 方法分析流程中影响质量的因素，找 出最关键的因素加以改进从而达到更 高的客户满意度。---杰克韦尔奇
• 业务主流程图SIPOC • 细化的关键业务流程图
• 团队建设（成员、章程） • 项目推进计划
成立高效团队
Six Sigma 五步法
DMAIC
1.0（D） 定义范围 了解过程
每一步工作
明确测量对象 明确测量标准 现状水平分析 确定项目目标
2.0（M） 测量性能 测量评估 评估现状 确定目标
3.0（A） 分析过程 确定重点
基本知识
2 ．事件的关系及运算
⑴ 包含与相等
事件之间的关系及运算与集合之间的关系与运算是完全类似的
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绿带
图3 六西格玛管理组织结构示意图
三、六西格玛管理的组织和推进
1、六西格玛管理的组织结构
公司高层领导 倡导者 业务负责人 六西格玛推进小组 黑带 黑带 绿带 倡导者发起和支持黑带项目，是 六西格玛管理的关键因素。 资深黑带/培训、咨询师 黑带
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绿带
图3 六西格玛管理组织结构示意图
三、六西格玛管理的组织和推进
DMAIC
控制
Control
定义
Define
测量
Measure
改善
Improve
分析
Analysis
二、什么是 6-Sigma
DMADV
审核
Verify
定义
Define
测量
Measure
设计
Design
分析
Analysis
Six Sigma 五步法
DMAIC
1.0（D） 定义范围 了解过程
每一步工作 定义问题范围
----全面关注、了解客户需求！
----量化管理！ ---流程优化/改进，减少缺陷！
---持续改善，追求卓越的质量！
二、什么是 6-Sigma
理念 测量标准 方法论 战略 企业文化

- Sigma 是一个统计学测量单位，它
反映了一个流程的表现水平。 Sigma水平表达的是每个环节满足客户
要求的程度。
每一步工作输出
• 针对每一个关键因素 X 找出尽可能多的 改进方案 • 选择的方案 • 行动计划表并实施 • 改善效果分析报告
4.0（I） 制定措施 实施改进
5.0（C） 效果控制 持续改善
可使用的工具
• 头脑风暴、 方案评估
每一步工作 找出改进方案
• 实验设计--DOE • 回归分析、 对比分析 • 责任矩阵、甘特图
正确恰当地描述企业数据和信息
数据收集 运用表格和图表表示数据 数值描述的度量
数据分析的三个层次
运用样本信息得出总体结论
概率论基础 离散分布、正态分布 臵信区间、假设检验
进行可靠的预测
简单线性回归 多元回归 时间序列预测
入门容易， 精深难！
撰写分析报告的思路
评估 方案 方案实施
效果验证
• 项目管理
• 客户满意度调查 • 统计基础、JMP软件
Six Sigma 五步法
DMAIC
1.0（D） 定义范围 了解过程 2.0（M） 测量评估 确定目标 3.0（A） 分析过程 确定重点 4.0（I） 制定措施 实施改进 5.0（C） 效果控制 持续改善