目录第十部分店长操作手册第一章岗位工作说明 (4)一、店长应有的素质 (4)二、要了解自己的服务方向 (4)三、岗位工作概述 (4)四、岗位职责 (4)第二章市场营销基础知识 (5)一、3C的含义 (6)二、市场营销4P原则 (6)三、市场四进实战攻略 (7)四、商圈调研与分析 (9)五、市场占有率与地位及利润 (15)第三章团队建设 (16)一、狼性团队 (16)二、竞争与和谐 (19)第四章门店差异化 (20)一、门店差异化 (20)二、门店差异化的定位 (20)三、价格差异化 (20)第五章资源优化组合 (21)一、低成本 (21)二、人员优化的方法 (22)三、产品最大化（低成本）与员工满意 (23)四、门店节约水电、物料的方法 (23)五、费用报销 (24)第六章怎样建设高素质团队 (24)一、团队发展的三个阶段 (24)二、领导方式 (25)三、动的性层次和委任 (25)第七章如何提高协调速度 (28)一、忌装腔作势，官腔官调 (28)二、忌拖拉推诿，互相扯皮 (28)三、忌信口开河，简单从事 (28)四、忌低三下四，唯唯诺诺 (28)五、忌故弄玄虚，夸大矛盾 (28)六、忌打击报复，设置障碍 (28)七、忌固执己见，一意孤行 (28)八、忌言而无信，言行相离 (29)第八章有效的授权与分工 (30)一、有效的授权 (30)二、授权不仅是一种激励员工进取 (30)第九章员工的绩效沟通与绩效考核管理 (31)一、认识绩效沟通在绩效管理中的作用 (31)二、绩效沟通的方法 (31)三、掌握好两大沟通技术 (31)第十章执行与反馈 (33)一、执行上级命令 (33)二、横向联络沟通 (33)三、检查与反馈 (33)第十一章促销活动 (35)一、单店促销的套路 (36)二、赠送类促销范例 (37)三、折让推广类促销范例 (37)四、奖励类促销 (38)第十二章职业素养 (39)一、素养 (39)二、平凡与伟大 (39)第十三章门店文化的宣传 (40)一、门店文化的组成 (40)二、门店文化是服务的文化 (40)三、门店文化给顾客带来的好处 (40)第十四章分销系统 (41)一、分销系统的进入 (41)二、BI系统的使用 (41)第十五店长工作流程和工作表格 (42)一、店长一天工作流程 (42)二、离职或升迁的流程 (42)三、表格 (42)第十部分店长操作手册第一章：岗位工作说明一、店长应有的素质店长是带领门店完成公司下达的各项目标，是公司最基层的最高领导者。

要成为一个优秀的店长需具备以下几个条件：1、身体素质良好，不怕苦、不怕累，能够承受较大的工作压力和精神压力。

2、要有良好的沟通技巧，善于建立良好的人际关系。

3、工作责任心强，能够带领门店员工完成公司下达的各项目标。

4、要具有良好的职业性格并要有包容力，及时提醒并帮助下属纠正错误。

5、善于学习，不断提高自身的职业素养。

6、是一个优秀的领导者，也是一个优秀的教练。

二、要了解自己的服务方向要时刻提醒自己，自己的工作重点-----服务顾客、服务门店、服务员工。

三、岗位工作概述：全面落实公司的各项制度和政策，负责门店的日常行政管理工作，努力完成各项销售指标。

四、岗位职责:1、根据公司晨晚会流程或要求，布置业务主管和店助一天的工作重点,并对晨会补充和点评。

2、价格管理3、商品库存管理4、目标管理5、报广促销活动6、环境布置与固定资产管理7、人员管理与培训8、用品申购与领用（包括礼品的领用）9、门店质检工作10、人员进退场管理11、负责对门店卡台、现金收银的规范性进行跟踪、检查、考核和指导，并对异常情况进行原因分析，以确保符合财务要求（日清、帐实相符等）。

12、负责对门店配件管理的规范性进行跟踪、检查、考核和指导，以确保符合财务要求。

13、负责对门店礼品领用和发放的规范性进行跟踪、检查、考核和指导，以确保符合公司要求。

14、负责对门店客诉、售后处理的规范性进行跟踪、检查、考核和指导，以确保符合客户服务要求，并协助售后做好疑难客诉与售后处理工作。

15、负责公司文件、信息的灌输传达与执行工作。

16、负责门店成本费用（水电费、固定资产、办公设备与用品、单据等使用）的控制管理工作，最大限度的降低门店运营成本。

17、负责门店的安全管理工作。

18、做好门店突发事件的处理工作，重大事项如媒体采访、曝光等情况第一时间上报相关人员。

19、其它相关事宜第二章市场营销基础知识1、消费者:consumer 是“为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或服务的个体社会成员。

”2、竞争对手:competitor 是门店以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，在周边的商店有相同或类似的商品都是门店的竞争对手，这个范围就是以门店为中心，向四周辐射至可能来购买的消费者路过的地点3、公司内部:company 公司内部的商品、资源、人员等等都是公司内部给与的条件。

二、市场营销4P原则1、产品（创造价值）产品是创造价值的概念，你给消费者提供了什么样的价值，消费者才会需要什么样的产品2、渠道（交付价值）你如何交付你的价值，如何按消费者在最方便的时候，最恰当的地方得到你的产品。

3、订价（体现价值）一个产品应该定什么样的价格，不是根据你的产品成本而决定。

而是因为消费者认为你的产品值多少钱，他是否觉得你的产品，他消费得起，可以承受。

4、宣传（宣传价值）即然有价值，就要让消费者理解，消费者同意。

有的时候你认为这个产品物美价廉，而消费者不一定这样认为，你认为这个产品非常好，而消费者却在做另外的考虑，宣传让消费者理解。

1)公司生产出适当的产品，定出适当的价格，利用适当的分销渠道，并辅之以适当的促销活动，那么该公司就会获得成功。

这已经成为一个有用的公式。

我把“4P”称为市场营销的战术(Tactic)。

2)店长必须精通产品、地点、价格和促销。

为了做到这一点，你必须先做好探查、分割、优先和定位，最后，还有权力和公共关系。

3)要了解人。

这一点对所有的店长都是重要的。

必须擅长管理人——你的下属，这些员工是与顾客打交道。

你必须训练他们学会礼貌待客。

帮助员工做好工作，这就是内部营销，满足顾客需要的问题，叫做“外部营销”。

4)让你的员工为顾客服务。

一个市场在于满足顾客的需要。

因为我们都希望有不断重复的销售，希望顾客再次登门购买。

而达到这一目标的惟一途径，就是满足顾客的需要。

一个得到满足的顾客就会再来购买，也会告诉他的朋友，说你的产品非常好。

所以应当十分注意提供良好服务的问题。

三、市场四进实战攻略1、校园篇1)学生群体是一个巨大的潜在市场，是一个特殊的群体，学生群体是学习新事物能力最强的群体，作为时尚和科技为代表的数码产品则是年轻人最关注的消费品，在做出购买选择之前，通常学生们会咨询同学和熟人，同时上专业网站查询价格和产品介绍，据估计，现在大学生平均每个寝室至少有一台电脑，所以我们可以主要以两种方式来建立学生群体的品牌传播：一是培养学生中的兼职营销员；二是进入电子网站平台发布公司产品信息。

与此同时再不定期的辅以传统的宣传方式（如DM派发、海报张贴、校园设摊、赞助学校活动等），打入校园内部，直至学生宿舍。

2)校园活动的具体实施◆新生开学宣传：在各高校开学之际，各高校新生校区分发宣传资料（宣传资料可为背面印有地图的本公司最新特惠产品的宣传单，也可为介绍印有公司广告的新生手册）。

◆新生篮球赛（足球赛）：要求取得的赛事的冠名权，要求在学校内展开全面的宣传（包括横幅、打板）。

在赛事开幕式的时候要求举办校园产品巡展，可考虑开展现场推销活动，如：回答问题免费获赠奖品等活动。

赞助球服广告。

◆活动其它费用：赛事冠军队伍将获得XXXX赞助产品，现场推销活动赠品等费用。

◆杭州高校歌手大赛：首先在各高校（主要选择在高校中规模较大的学校，以拥有校网的学校为首选）举行校级歌手大赛，取得各高校本歌手大赛的冠名权，要求其在本校大赛开始前进行先期宣传，如海报、横幅等宣传。

◆益性宣传：与学校合作参与公益性质宣传：如节电、节水。

印制可张贴的公益宣传品张贴在各个公共场所和学生寝室。

网络宣传：与各大高校校网合作：在各校网上投放广告等形式进入，要求各校网顶置XXXX 的最新数码手机报价信息，并进行时时更新，及时宣传XXXX最近优惠活动、特惠机型，可要求校网定期在校网上做关于数码产品的市场调研。

与校网合作校园活动，如网上数码产品拍卖，或大型的数码产品校园展销等。

3）校园活动的机型选择不同年级的学生存在着消费观的差异，我们应作出针对性的细分。

例如：2、社区篇1）社区分析在社区活动中，活动的正面影响与负面影响往往会因口碑效应而放大，直接影响着公司的企业形象，这要求在活动的各个环节尽善尽美。

因而我们应积极公关，整合社区的各方资源，找到社区的现实情况中所缺少的资源，然后看哪些是在我们的活动中现有资源可与之耦合，优势互补，相得益彰，从而找到双赢合作的机会点，建立长期的联系渠道。

还有在开展社区活动时，要尽力把我们的商业行为转化为对群众行使公共社会责任的公益社会性活动，淡化商业色彩，并能以规范、统一、严谨的服务，力争在居民心目中树立良好的企业形象。

2）社区人群分析年轻的消费者的购买冲动性、好奇心和消费能力较大，我们在这样的社区，通过生动化现场展示，并选择年轻人所喜欢畅销书，购物券等促销赠品来刺激消费者。

对于年长的消费群体，以实用、实惠、实在的特点进行宣传推广，让社区居民亲身体验产品利益点，加强对产品和众泰品牌的认知。

3）社区活动的大致流程：社区活动一般分为两种：日常展示和社区大型公益活动赞助。

日常展示一般需要我们主动出击，创造机会，获得社区管理单位的支持与协助，从而顺利开展活动。

而以赞助活动的形式进入社区，则需等待机会，“搭车”进入社区，通过了解社区的活动开展计划，我们可通过支援的方式，顺势而为，巧妙宣传产品。

社区大型公益活动赞助：与社区建立联系途径，当获悉社区举行大型公益活动或者其他的活动的时候，我们可以提供礼品等的赞助，同时与社区洽谈在活动进行过程中宣传我们的品牌和产品。

4）社区活动形式：最常见的社区宣传是到处做招贴，随处挂横幅、海报、发单页，直邮单路路撒、户户塞，既影响社区整体美观、环境卫生，也让居民反感。

一方面，宣传效果难以落到实处；另一方面，因公司缺乏社会责任感而损害公司形象。

3.工场篇1）目标群体分析工场范围以民工群体为主，民工群体是一个品牌意识不强、在低价位基础上又极为注重性价比的群体，在做出购买选择之前，通常会咨询或借鉴周围人群（同事、同乡）的意见，因此又具有一定的攀比心理。

，所以我们可以主要以两种方式在民工群体中建立良性传播：一是培养民工或下岗工人做我司的兼职营销员；二是进入目标群体聚集区域发布信息。