6.客房楼面接待工作包括三大环节是什么？P49
迎客服务的准备、到店的应接服务和送客服务
7.“Turn-down service”表示什么？
“Turn-down service”表示夜床服务，包括三项工作：房间的整理、做夜床、卫生间的整理。最佳时间是18:00—20:00。
8.全球最大的销售订房中心是什么？
10、负责为住店客人联系求医看病事宜。
11、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。
12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇报。
13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运部经理批示。
1、执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。
3、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。
4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。
1、前厅部是酒店服务的指挥中心；
2、前厅部是酒店服务的协调中心；
3、前厅部是酒店服务的信息中心；
4、前厅部是酒店宾客活动中心；
5、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。
25.（散客）入住登记的一般程序包括哪些步骤?P49
识别有无预订｛ ｝登记→登记→定价→排房→发房卡→确认付款→录资料
1、迎接客人并识别客人有无预订；
1.前厅部的首要任务是什么？P3
1、销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒店的主要产品，也是酒店赢利的主要来源。客房销售量的多少不仅影响着酒店的客房收入，也间接影响其他 部门的收入。
2、接待客人，提供各项前厅服务。
3、建立宾客账户，处理客人账目。
4、提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案。
概念：“商务楼层”（Executive Floor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层，通常隶属于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便客人。另外，在商务楼层通常还没有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等，因此，商务楼层集酒店的前厅登记、结账、餐饮、商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务。
又可称为商务楼层，最早出现在北京和广州的一些四、五星级的豪华饭店中，面向的客源市场是以一些大集团、大公司的高级商务客人为主。突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。
18．Group Rate
团队价。主要针对旅行社的团队客人制定的折扣价格，其目的是与旅行社建立长期良好的业务关系，确保酒店长期、稳定的客源，提高客房利用率。
4.客房商品的价值组成是什么？J91
客房商品的价格是由客房商品的成本和利润构成的。
（1）物化劳动的转移价值：表现为酒店建筑物和有关设施设备的折旧，以及由此而产生的借款利息、修缮费等。此外，还包括接待过程中所消耗的低值易耗品和物料用品。
（2）活劳动支出中的必要劳动：表现为以工资和福利形式支付给职工的劳动报酬
14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等，并抄报营运部经理。
15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给礼宾主管。
宾客关系经理/主任（GRM）:一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。
15．夜审
夜审是指在夜间进行核算工作或从事夜间核算工作的人员。夜间审核的工作对象是各收银点的收银员以及各营业部门交来的单据、报表等资料，其工作目的是要有效地审核由于客人消费而产生的收入，保证当天酒店收益的真实正确、合理和合法。夜审需具有发现错弊，查找根源的能力，以及一丝不苟的工作态度。
夜间审核主要分为三个部分：客房收入、餐饮（中、西餐）收入、会议收入和康乐收入审核。
16．“金钥匙”服务P59、J28
“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务理念，只要不违反道德和法律，任何事情都尽力办到，以满足客人的要求。他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意，服装上戴有国际酒店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章，代表者“金钥匙”的职能。标志中两把钥匙的含义：一把代表开启酒店综合服务的大门；一把代表开启该城市综合服务的大门。金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”。
（3）活劳动支出中的剩余劳动：表现为企业为国家上缴的税金和为投资者创造的利润。
5.房价限制的目的是为了什么？P112
限制房价的目的是为了提高实际平均房价。如果根据预测，将来某个时期的客房出租率很高，这时总经理或前厅部经理就会对房价进行限制。例如限制出租低价客房或特殊房价客房；不接待团队客人；房价不打折扣；不接受住1天的客人等。
SUMMIT，全球订房网
9. 楼层对客服务主要集中在两个环节，是什么？
住店期间的服务、离店时的服务
10.效益管理的概念。
效益管理是一种用于制订最佳定价方针的经济技术手段，而最佳定价方针能够使销售或服务产生最大利润。效益管理亦称“收入管理”或“实时定价”，它主要通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。
（二
3．劳动效率定员法：是一种根据工作量、劳动效率、出勤率来计算定员的方法。主要适用于实行劳动定额管理、以手工操作为主的工种。其计算公式为：
定员人数=工作量员工劳动效率×出勤率
例题：某五星级饭店拥有客房500间（套），年平均出租率为80%。客房服务员分早、中两个班次，早班每个客房清扫员每天的劳动定额为12间，晚班的48间，员工出勤率一般为95%。该饭店实行每周5天工作制，除固定休息日外，还享受每年7天的有薪假期（十天的法定休假日正常排班，根据劳动法进行加班补偿）。问客房部应如何确定客房服务员的定员人数。
21.客房定员J112
饭店的编制定员，就是饭店根据实际情况和发展目标，采取科学的程序和方法，合理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备。定员标准必须符合精简、高效、节约的原则。
二、客房定员的方法
（一）编制定员的依据
1．规模与档次；2．管理模式与业务范围；3．员工素质水平；4．工作设施环境；5．劳动工具；6．工作量大小
5、控制客房状态：极其重要，有效提高客房利用率。
6、提供相关服务：包括预订、接待，还包括问询、叫醒服务、邮件服务、订票服务、留言服务、礼宾服务、兑换货币、委托代办等多项服务。
7、协调对客服务：前厅工作涉及到饭店的众多部门，所以必须首先树立整体服务意识。一方面将客人的需求信息以及反馈意见及时传递到各个部门进行协调控制，另一方面要充当饭店的代言人的角色，解决客人在入住中碰到的各种问题，以保证整个饭店的服务质量和效率。
4．岗位定员法；5．比例定员法；6．职责定员法；7．设施设备定员法
22.INTRO培训方法
INTRO培训方法：I——启发兴趣。N——讲清培训的必要性。T——阐明授课的主题。R——说明授课的范围。O——讲清培训的目标。（3分）
23.Guest Service Center宾客服务中心、客房服务中心
24.前厅部作为饭店“神经中枢”的主要表现。P3
一、前厅部的地位和作用
1、“窗口”，从一个侧面反映了饭店的管理水平和服务水平（需要良好的仪表、形象、娴熟的专业服务水平）。
2、是给客人留下第一印象和最后印象的地方：“首因效应”“近因效应”
3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系）学会处理客户投诉。
4、主要任务为销售客房（需要销售技巧）:大多数饭店中，客房是主要产品，通常客房收入能达到饭店总收入的50%——60%，甚至70%——80%，前厅部工作的好坏不仅影响客房出租率和经济收入，而且反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。
19．Guaranteed ReservationP37、J14
保证性预定：客人通过预付定金来保证自己的订房要求。关系牢固、无风险，在销售旺季或著名酒店或对信誉度不好客人都采取此方法；保证饭店和客人双方的利益。
(1)信用卡担保：客人要将自己信用卡的种类、号码、失效期以及持卡人姓名告诉饭店记录，客人如未在规定时间抵达，饭店可通过信用卡公司获得房费收入的补偿；
二、前厅部的主要任务
1、销售客房：客房的营业收入是饭店的主要经济来源
2、接待客人
3、建立宾客账户，处理宾客账目
4、提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他档案资料
5、控制客房状态
6、包括预订、接待，还包括问询、叫醒服务、邮件服务、订票服务、留言服务、礼宾服务、兑换货币、委托代办等多项服务。
7、协调对客服务：一方面将客人的需求信息以及反馈意见及时传递到各个部门进行协调控制，另一方面要充当饭店的代言人的角色，解决客人在入住中碰到的各种问题，以保证整个饭店的服务质量和效率。
2.客房照明设计的基本原则是什么？P187
1、照明应首先满足顾客活动的需要，再兼顾美观的要意；
2、灯具的选择应与酒店风格、环境匹配；
3、应尽量采用自然光；
4、人工照明设计要考虑不同民族、区域顾客的习惯；
5、避免眩光。
3.客房服务质量的基本要求是什么？P236、J130
1、真诚；2、高效；3、礼貌；4、微笑
起源于法国，1993年中国广州白天鹅宾馆第一家会员。在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。2001年1月，在广州市成功地举办了第47届国际酒店金钥匙组织年会。孙东——中国金钥匙第一人。
17．行政楼层P188、J109
商务楼层（行政楼层EFL）——酒店中的酒店