美容院美容师工作手册(一)职业道德热爱美容事业，热爱本职工作，自觉遵守《美容院员工守则》及有关规章制度，有敬业精神，尊重关爱顾客、诚信至上，文明礼貌，与同事团结协作，服从领导。
严格遵守操作规范，自觉提高，勇于创新。
(二)言谈举止1．美容师谈话应面带微笑，音量要适中，声音柔和悦耳。
语言要流利，简练，准确，文雅优美，令顾客感到亲切；2．美容师与顾客交谈时要抓住顾客心理，选择顾客关心感兴趣的问题打开话题。
谈话气氛要使顾客感到愉快．在与顾客接待中，要了解顾客，善持顾客，诱导顾客，影响顾客，才能达到开发顾客的目的；3．美容师与顾客接触中，不论遇到什么情况，都要保持平静心态，心平气和，不要与顾客争辩，要有耐心，才能显示出较高的职业修养；4．在顾客面前不议论本店他人长短和个人私事，更不能探问顾客的隐私或对顾客做任何负性猜测。
当顾客表示异议时，美容师应及时解决。
如当场不能解决，应将顾客引离美容室，以免影响其他顾客。
其他美容师不能围观．对顾客异议，店长具有最终解释权、处理权；5．美容师要养成说扎貌用语的习惯，常说“您好”、“谢谢“、“对不起”、“您辛苦了”等，处处显示对他人的尊重、容忍、谅解的品质；6．美容师站、坐、走姿势均要端正：站姿：表情自然、挺胸、两肩端平、放松、提臀、两脚并拢，站姿丁字形；坐姿：大腿与小腿形成九十度，以脚支撑大腿的重量。
工作时一条腿前一条腿后，双膝靠拢、两腿稍分开，双腿交叉时，脚尖应朝下；走姿：身体挺直、提臀、用大腿带小腿迈步、双脚基本上在一条线上。
（三）、美容室营业工作程序：1．每天提前5分钟到店，检查自己的仪表、仪容是否合格。
2．搞好卫生后，尽快将自己所负责的美容床、仪器、用品重新整理一次以饱满的热情迎接顾客。
3．引客人进店坐好，立即倒茶水敬上：“请您用茶”。
4，与客人亲切交谈：(1)仔细倾听顾客询问并准确回答；(2)观察顾客皮肤，可进行皮肤测试、向顾客提出最佳护理建议；(3)引导客人至产品展示柜前介绍产品、必要时将产品说明递上：(4)由顾客选择决定办卡或购买产品、此时应提出辅助性建议．5．分配责任美容师做皮肤护理，由责任美容师陪同客人至美容室．6．要热情招呼每位顾客。
按规定30秒钟铺好床，60秒钟整理好床后，美容师应引导客人在美容床躺好、盖好，物品、用品放好，并礼貌的请顾客准备接受服务。
7．仔细探视客人皮肤情况，适当做点议论。
冬天美容前先试看顾客的脸是否冷，如确认冷、必颈用加热的双手给顾客脸上回温；如美容师手冷、出汗、则不能及时上台做服务，夏、秋天热、燥、风沙大，要鉴定好顾客的脸部是否缺水、晒伤、炎症及其他问题、并有针对性地给予顾客组合产品；因走路双脚热，盖被子时注意征求顾客的意见是否要盖被子。
8．每做一个程序，用一种产品时，都要向客人说明和询问情况．离开客人或改用其他方法时，应告诉顾客．具体操作过程招呼下列程序：(1)操作过程三过问：①顾客冷暖(热)过问；②包头松紧过问；③按摩轻重过问。
(2)操作过程三提示：①上脸服务要提示；②产品名称要提示；③暂离顾客要提示。
(3)操作完毕要提示：①提醒顾客拿齐物品；②提醒顾客理装整容；③提醒顾客按时用本产品护理。
9．在操作过程中，根据顾客皮肤的需要，美容师可适当向顾客介绍一些日常护理方法及推荐美容院内相应护肤保健产品，让客人感觉你在关心她。
在销售过程中注意以下步骤：(1)销售之前三观察：①观察顾客情绪；②观察消费层次；③观察皮肤的类别．(2)销售之中三沟通：①一会打招呼接话题；②二会关爱赞美话先出；③三会倾听做听众。
(3)销售过程之了解：①了解平时用什么品牌；②了解护肤意识强不强；③了解消费个性和能力．10．护理结束后，提醒顾客家居保养建议，为电话回访进行铺垫；引导客人至前台，办完必要手续后送客人出门，致礼：“欢迎再来!请慢走”，道别时要用心。
11．回头先整理好床上用品，摆好美容用具(品)，最后才清洁毛巾、脸盆，做其它工作。
12．再以饱满的状态迎接下一位顾客。
13. 以上服务内容,可根据店内不同情况适当调整.（四）、前台营业工作程序A、美容院前台日常工作程序1．每天提前15分钟到店，准备好当天营业所需的有关用品、用具、备用零钞；做好财务交接工作,并由店长签字。
统一前一天营业日报表、美容师每日工作数据表并填写到营业月报表及顾客购买产品记录表内；2．协助记录当天美容师出勤表；3．正式上班时负责清洁前台和大厅、并在当天营业中视大厅卫生情况随时进行清洁；4．与其他同事一起参加每天店内举行的例会(晨会、周会、月会等)，并记录周会、月会的开会内容；5．正式开始当天营业工作，迎接顾客进店和礼送顾客离店；6．根据顾客预约表安排美容师当天服务时间和床位，准备好顾客档案表，并通知被预约的美容师；7．电话通知或在店内告知顾客有关当月促销和会员活动内容；8．在下班前根据当天营业情况填写营业日报表，把晚上的营业款项交给店长或经理保管。
然后，收拾好前台的各类用品，搞好前台和大厅的清洁卫生，把抽屉锁好；9．和同事一起填好员工出勤表，离店下班。
B、前台主要服务工作程序1．接待顾客在顾客将要进店时，应迅速起立迎上，为顾客开启店门，并主动招呼客人，以友好的态度、友善的微笑开始接待顾客。
(1)对新顾客：“您好，欢迎光临四季俏美容美体中心：请问有什么可帮助您的?”(2)对老顾客：“上午(中午、下午、晚上)好!某姐．您预约的某某号美容师已经准备好了，正等着您来呢！”“晚上好!某姐。
您还没有预约吧?我为您安排某某号美容师为您服务，好吗?”通过对顾客进店时的礼仪接待，可以使顾客有一种归属感，得到被人尊重的感觉，也避免了顾客有问题时不知找谁问的难堪。
同时，也可避免一些闲杂人员到店内四处走动，消除一些不安全的隐患。
如果顾客进店后，无人问候，无人理睬，甚至可以在店内四处走动，那么，只能说明前台美容师目中无人，整个店的管理不到位。
另外，前台美容师必须具备良好的心理素质，能够承受各种误会、压力甚至委屈。
毕竟，有时候对一个陌生入主动微笑和打招呼，可能会换来顾客的不理不睬，十分难堪．但是，要记住，“一个人在微笑时，是最美的”，真诚的微笑和礼仪可以换来同样真诚的回报。
记住这一点；前台就不会再感到委屈和难堪了．2．顾客咨询第一次进店的顾客，由于对本店的护理服务和产品不太了解，但是又有美容的愿望，前台美容师应依照下列步骤做好引导工作：第一步：前台美容师应主动询问顾客的情况及做美容的意向；第二步：前台美容师要凭借自己娴熟的观察能力，帮助顾客分析自身的皮肤状况，准确的指出顾客目前的皮肤状况，如“您的皮肤有些干燥，眼晴周围已经出现细小皱纹。
”等；第三步：可根据顾客和中心的实际情况，为顾客安排介绍美容师，指出具体的护理方案，如“您应该定期做一做皮肤护理，尤其应该加个眼霜导入。
”或“您的皮肤需要先进行调理，帮助排出皮肤底层的毒素就可以进行正常的美容护理了。
”3．送别顾客在顾客做完美容后，前台应与服务美容师一起送别客人：“某姐，这是预约电话号码，请您记住。
”“某姐，请慢走，欢迎下次光临l”4．当顾客需要等待时前台美容师应负责为顾客安排好先后顺序，并为顾客冲茶倒水，安抚顾客，告知等侯的大约时间、以缓和顾客的焦虑心情。
5．接听电话严格按照美容师礼仪规范。
当电话是咨询美容事宜时，前台美容师应作简单扼要的介绍，并请顾客亲自来一趟，以便为顾客做详尽的解答。
当电话是预约服务美容师时，前台美容师应将顾客的姓名、预约的美容师和时间记录下来，并通知被预约的美容师。
当电话是找美容师时，原则上，工作期间，美容师不得接听私人电话．前台美容师接到电话时，有事应负责转告或将对方的电话及姓名记录下来，转告美容师。
美容师方便时再回电话。
第一章美容院日常工作程序：—、美容主管每天早上应提前20分钟到店1、督促检查在店员工的个人着装及卫生情况。
2、了解员工的休息状况、身体健康状况。
3、了解员工当天的心态与情绪状况。
4、检查当天员工出勤状况，如请假、迟到。
二、准备工作主管在晨会开始前要做好必需的准备工作，包括：1、前一天工作总结对比本周工作计划，查阅前台关于前一天的工作记录、营业报表和美容师工作数据统计表，检查前一天各种工作的落实情况，如：•销售完成情况（瓶数和服务卡的张数)；•服务完成情况(服务顾客人次、服务程序的执行、服务时间的掌握以及服务的态度)；•学习课题的完成情况(组织情况、掌握情况和学习态度)；•派卡工作的完成情况(派发的张数、时间、区域以及回卡情况)；•工作纪律执行情况(是否缺勤、迟到、早迟，有无违反服务纪律18条)；•顾客反馈情况(含投诉、表扬)；•全天卫生工作完成情况(全天清洁卫生保持较好约区域、出现脏乱现象的区域和物品、主动帮助他人清洁和清洗用品的人员)；•前一天工作计划的完成情况，以及个人目标的完成情况，是否存在差异；•员工后勤工作的完成情况、存在的生活问题以及其他工作内容的总结．主管必须掌握好有关所需的统计数据、责任人等，准备好相应的名单，以便召开展会时进行表扬、批评和总结时使用。
可以表扬的员工行为•自己带来的顾客开卡；•说服顾客开设季卡以上；•销售产品在2瓶或300元以上；•学习内容100％掌握的员工；“派卡数量超额40％以上或回卡率在50％以上；•获得顾客表扬的员工；•.前一天主动帮助正在服务的同事完成清洁或用具清洗的员工；•出色完成前一天个人目标的员工；•其它一些比较突出的好人好事，必须批评的员工行为：•不按照规定的服务程序执行的行为：•服务态度恶劣的员工;•严重违反服务纪律18条或矿工、迟到、早退的员工；•负责的卫生区域赃乱差的员工。
主管如需在晨会对每个员工提出批评时，应事先与其沟通并达成共识．2、当天工作安排同时，对比一周工作计划中当天的工作安排，以便布置当天的工作内容，如：•当天美容师轮班安排；•前台值班美容师的轮值安排;•当天卫生责任区域的安排；•当天派卡工作的人员、张数和路线安排；•当天美容师的轮休安排；•当天学习课程的安排、学习督导人员和对应下周今天的学习课题及课题组织责任人；•当天后勤工作的轮值安排。
主管必须对以上展会召开的内容了如指掌，才能把晨会组织好，使晨会进行的有声有色。
三、晨会召集1、各加盟店每天应按规定在上午九点正式召开晨会，时间为15—20分钟。
晨会由店长或美容主管负责主持。
2、晨会程序：(1)在晨会开始前，全体员工应着好工装，带好工牌，搞好妆容，整齐列队等侯晨会的召开；(2)美容主管在正式主持晨会前，应认真检查整理每个员工的服饰和妆容；(3)晨会开始时，美容主管应向员工致礼问候，以鼓动员工的工作情绪：主管：各位同事，早上好!员工：早上好!主管：看到各位同事精神那么饱满、我非常高兴，也非常感谢大家对店里工作的支持。
员工：不用谢，这是我们应该做的。