客户满意度调查方案1.0目的1.1从合作的角度，了解开发商的需求，进一步深化与开发商的合作关系，扩大物业管理公司的业务范围。
1.2了解物业管理公司在日常工作中存在的问题，及时改进并提升服务，提高业主满意度。
2.0时间安排2.1第一阶段项目设计准备阶段（11月20日前），编制方案，调查问卷设计沟通，人员培训、资料印刷。
2.2第二阶段项目执行，走访完成（12月5日前），调查走访，回收问卷。
2.3第三阶段调查问卷复核、错误修正、数据分析、成果报告（12月15日前），调查结果形成报告。
3.0调查范围3.1合作开发商：深圳*****房地产开发有限公司，3.2住宅业主：**家园业主、**园业主3.3写字楼项目：光大**、**售楼处、***、***。
4.0组织实施4.1由品质管理部牵头组织，制定实施方案、办法，指导、监督调查过程，汇总、分析数据。
4.2各项目管理处负责调查具体实施，成立调查小组、明确职责分工。
4.3各职能部门配合本次业主满意度调查实施，并承担部分调查任务。
5.0调查实施5.1合作开发商5.1.1调查方法：深度访问5.1.2调查对象：与各项目合作的开发商或有合作意向的开发商的合作负责人N=4。
①详细了解开发商与物管公司的合作模式、工作流程等；②详细了解开发商对物管公司目前工作的需求和满意度；③了解促成开发商与物管公司合作的因素。
5.1.4工作成果：开发商对物业管理服务的需求（以定量问卷中对应指标形式提交）。
5.2公司内部人员5.2.1调查方法：深度访谈5.2.2调查对象：物业管理公司内部相关人员，N=45.2.3调查内容：①详细了解物管公司与开发商的分工与合作；②详细了解物管公司工作流程、方法及现有主要问题；③了解影响物管公司与开发商合作的主要因素。
5.2.4调查成果：物管工作主要问题（以定量问卷指标形式提交）。
5.3业主满意度调查5.3.1调查方法：入户访问、随机抽样5.3.2样本分布：分包项目采取普访形式，住宅抽样比率15－30%。
5.4.1访问时间：每个访问时间控制在15分钟以内5.4.2访问流程：①首先对所有参与访问员工进行内部培训；②访问员先进行一次试访，调查负责人并对试访的问题进行讲解和评价；③大范围访问进行：住宅业主访问时间控制在周一到周五晚上六点到九点半，周末从上午九点半到晚上九点半；办公项目在工作时间进行。
本次调查访问员在访问过程中尽量对客户我们工作的支持表示感谢，避免过多辩解。
对于访问过程中客户提出的比较紧急问题，访问员需进行整理汇况第二天转责任部门处理。
④问卷一审，重在是否遗漏，管理处负责；⑤问卷复核（复核比例100％），品质管理部负责。
6.数据处理6.1由品质管理部对调查数据进行处理，主要工作包括：①封闭题答案；②开放题答案及其编码；③数据录入；④逻辑检查。
6.2结果分析6.2.1分析依据：①前期研究结果（内部诊断＋外部客户）；②前期双方会议讨论出的报告撰写思路。
6.2.2分析维度：①对比分析：不同楼盘数据对比；②今后工作优先改进方向【优劣势＋重要性分析】；③行动指数分析；④惩罚因子－奖励因子分析。
6.2.3分析内容：①现状分析；②改进建议。
7.形成报告附件：《客户满意度调查问卷甲》《客户满意度调查问卷乙》《客户满意度调查问卷丙》品质管理部2018年11月6日附件：《客户满意度调查问卷甲》尊敬的 小区业主/住户，您好！我是深圳**物业管理有限公司的访问员。
我们正在进行2008年度客户满意度调查。
本次满意度调查希望了解您对洪湖物业服务的满意程度和要求，从而使洪湖物业能够更好地改进工作，和大家一起创造一个更美好的家园。
被访者姓名_______________被访者电话_________________________被访者地址____ _ 小区 （园/区）____号楼 单元 号房本户房产常住人（已居住时间（ 1年年访问员 访问时间 年 月 日 时下面我们想了解您对所在小区的物业服务方面的看法和意见。
A0. 根据您的居住体验，您对您这套房子的物业服务的满意程度如何？请用5分制评价，5表示非常满意，1表示非常不满意。
A1. 对于物业服务在以下各个方面的表现，您的满意程度如何？（8=不知道/不适用 9=拒答）（访问员注意：对于A1评价为1-2的选项，提问）您不满意的主要原因是什么？97＝无 （访问员注意：回答不满意原因时，如果预编码有的，请圈选预编码；否则，请记录具体原因）入住一年以上，则继续：A2.和去年相比，您觉得物业服务的表现是1.更好了？2.差不多？3.更差了？（单选）____(17)1. 更差了―――继续2. 差不多―――停止3. 更好了―――跳至G3bA2a （访员注意：对A2回答“1”的提问）请问您觉得在哪方面变差了？（至多两个答案）98=不知道99=拒答答案一：__________________________________________________________________ 答案二：__________________________________________________________________A2b（访问员注意：对A2回答“3”的提问）请问您觉得在哪方面变好了？（至多两个答案）98=不知道99=拒答答案一：__________________________________________________________________ 答案二：__________________________________________________________________访问结束，谢谢您的合作！尊敬的客户您好！我是深圳**物业管理有限公司的访问员。
我们正在进行2008年度客户满意度调查。
本次满意度调查希望了解您与洪湖物业合作的满意程度和要求，从而使洪湖物业能够更好地改进工作，建立融洽的合作关系。
被访者姓名_______________ 被访者电话_________________________被访者部门____ _ 职务访问员访问时间年月日时下面我们想了解您对洪湖物业服务方面的看法和意见。
B0.根据您与**物业合作的体验，您对洪湖物业总体的满意程度如何？请用5分制评价，5表示非常满意，1表示非常不满意。
B1.对于物业服务在以下各个方面的表现，您的满意程度如何？（8=不知道/不适用9=拒答）。
（访问员注意：对于B1评价为1-2的选项，提问）您不满意的主要原因是什么？97＝无（访问员注意：回答不满意原因时，如果预编码有的，请圈选预编码；否则，请记录具体原因）08管理人员B2 a.您认为**物业在哪方面工作存在不足仍需加强和提高？（至多两个答案）98=不知道99=拒答答案一：__________________________________________________________________ 答案二：__________________________________________________________________B2 b.您认为**物业在哪些好的方面需要继续保持和发扬。
（至多两个答案）98=不知道99=拒答答案一：__________________________________________________________________ 答案二：__________________________________________________________________访问结束，谢谢您的合作，祝您工作愉快！尊敬的客户您好！我是深圳**物业管理有限公司的访问员。
我们正在进行2008年度客户满意度调查。
本次满意度调查希望了解您与**物业合作的满意程度和要求，从而使**物业能够更好地改进工作，建立融洽的合作关系。
被访者姓名_______________ 被访者电话_________________________被访者部门____ 职务服务项目服务内容已服务时间（23访问员访问时间年月日时下面我们想了解您对**物业服务方面的看法和意见。
C0.根据您与**物业合作的体验，您对**物业总体的满意程度如何？请用5分制评价，5表示非常满意，1表示非常不满意。
C1.对于物业服务在以下各个方面的表现，您的满意程度如何？（8=不知道/不适用9=拒答）。
（访问员注意：对于B1评价为1-2的选项，提问）您不满意的主要原因是什么？97＝无（访问员注意：回答不满意原因时，如果预编码有的，请圈选预编码；否则，请记录具体原因）C2 a您认为**物业在哪方面工作存在不足仍需加强和提高？（至多两个答案）98=不知道99=拒答答案一：__________________________________________________________________ 答案二：__________________________________________________________________C2b.您认为**物业在哪些好的方面需要继续保持和发扬。
（至多两个答案）98=不知道99=拒答答案一：__________________________________________________________________ 答案二：__________________________________________________________________访问结束，谢谢您的合作，祝您工作愉快！**物业客户满意度调查-卷丙13。