令内容。因此，管理者所发出的并不就是指令和命令，而必 须是部属所理解的内容才是命令。
信息不明确的单向沟通往往会产生无效的沟通 在上传下达的沟通过程中无效的沟通会使公司偏离自己的目标
和方向
沟通
为什么会沟而不通?
沟通中常见的问题？
— 沟通不畅，产生矛盾 — 员工不理解，难以接受 －“我知道他说的没错,但我就是接受不了” －“他是我的上司,所以他说什么我都不会反驳” －“我说什么他都说是,可事后他的行为依然如
消极的身体语言；
远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 捂嘴巴 握 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松
巧妙的使用术语
术语对你来讲是方便有用的，但对听不懂的 人来讲就很讨厌。你一开始就使用术语，就 等于明明白白地告诉对方，你光想着自己的 工作，不考虑对方的事。反过来就不同：如 果你理解对方使用的术语，而且马上用起来， 就表明你是“他们当中的一员”。
如果你如下表现，别人会认为你心存焦虑：
经常眨眼 舔嘴唇 总是清嗓子 经常把手握紧又打开 说话是手遮着嘴 揪一只耳朵 身体： 在椅子上坐立不安 脚上下乱动
如果你想给人友好，合作的印象就采取 下面的组合：
看着对方的脸，微笑 对方说话时点头 两手打开 两臂不交叉 两腿不交叉 身体微向前倾 离对方更近
沟通中的非语言沟通技巧
1、注意使用你的身体语言 2、巧妙地使用术语 3、不要太早下判断
注意使用你的身体语言
人们的第一印象更多的是来源于你 的外表而不是你说的语言。如果你 对身体语言掌握得得更多，你就为 自己建立了良好的第一印象：
人们觉得控制要说的话比较容易， 而控制身体语言却不容易。这就给 了你了解他们感觉和他们话里真正 意思的机会。身体语言会将人的思 想暴露无遗。
管理者的沟通技巧
整体概况
+ 概况1
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概况2
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概况3
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2
为什么会沟而不通 ?
同一个人发出同样的信息,不同的接收人理解不一样,结果也不一样. 沟通的结果不以传播者的意志为准，而以接受者的理解为准 组织沟通中，标准要明确，如果没有统一标准，表达要具体准确 如果命令的执行者是部属，而部属通常只执行自己所理解的命
封闭式问话法：
--- (1)可以具体回答是或不是的问话。 --- (2)可以归纳出问题点，将无关资料剔除。 --- (3)其问句中常用到：谁、什么、何时、何 处、如何、那些、它是---
开放型问题 封闭型问题
时间 讯息 参与型 气氛
封闭式问题
你对品质负责吗？ 你复查了那些发票吗？ 我们收到供货了吗？ 会议是不是准时开的？ 是这个时间吗？ 我们需要通知工作人员吗？
重要的位置。
从眼神看对方心态举例
1. 一 直 盯 着 对 方 的 女 性 ， 心 中 可 能 有 隐 情 ； 2.在言谈中，注视对方，表示让对方对自己所谈内容的注意； 3. 初 次 见 面 时 ， 先 移 开 视 线 者 ， 表 示 希 望 处 于 优 势 地 位 者 ； 4.被对方注视时，便立刻移开视线者，大都有自卑感或缺陷； 5.看异性一眼后，随即故意移开视线者，表示有着强烈的兴趣； 6.斜眼看对方者，表示对对方非常有兴趣，但又不想让对方识破 7俯视对方者，想显示对对方的一种威严； 8 视线不集中在对方，很快移开视线者，大都为性格内向者。
1. 表达自己 2. 了解对方 3. 达成一致 4. 解决问题 沟通与交流有什么不同？
练习；说明铅笔的好处！ 对事实的描述 对事情的判断
上情下達; 下情上達
沟通的行为比例
（ 7％） 你 在 说 什 么 （38％） 你 是 怎 么 说 的 （55％） 你 的 身 体 语 言
小心你的身体语言 注意你说话的语气
故” －“越争执,我觉得他说得越没有理由” －“做为朋友,该说的我都说了,接不接受是他的
事”
沟通是什么？
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传递，
并达成共同协议的过程。
非权威影响——是一种建立人际关系的双向过程， 使我们在不借用实力和权威的前提下导致想法， 行动和行为的改变
沟通的目的？
非语言沟通的要素
视线接触 姿势 手势 面部表情 行动 语速 空间距离 语调 职业装束
如果你象下面那样，别人就会认为你处于防守状态： 脸和头部 不看对方。避免目光接触，或一旦接触，马上移开。 两手紧握 两臂交叉 不时揉眼睛，鼻子，或耳朵。 翘二郎腿 身体向后，远离对方 脚转向门。
如果你想显得自信，就采取下面的组合：
不要眨眼睛 看着对方的眼睛 仰起下巴 把指尖对在一起 用一种“稍息”的姿势
挺胸
静静呆着，没有突然的动作，也不扭来扭去。
沟通技巧
●肢体语言案例——官态
——见人就打招呼，必定是要下台； ——挺胸收腹翘臀，必定是新官上任； ——与人说话边说旋边走，必定是官运亨通控制着局势； ——见人就低头闪道，肯定正在接受审查； ——故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更
响他们。行为具有连锁效应。你的所作所为会
影响对方的行为，反过来也一样。学会观察对
方举止的办法是建立一个简单的分类系统。这
样，对方的一举一动，你可以在脑子里找到相
应的含义。
对观点的反应
提问技巧
问题的类型
开放式问题 封闭式问题 引导式问题
开放式问话法：
--- (1)不能以简单回答是或不是问话。 --- (2)鼓励对方更自在地将问题点说清楚，说出 他对问题的看法、感觉。 --- (3)使客户说出相关的资料，以确定问题 --- (4)其问句中常用到：为什么、感觉如何、您的想法、您的意思是等。
同样的原则也适用于习惯性的说法和方言， 外语等。
坦白承认自己的感觉
坦白承认与压迫对方
适当的表白有助于与对方建立良好的关系。当然 你不能做过头。但有那么两三次直抒胸襟就会给 你加几个“诚实”分。
最好说自己在某些地方不太行，承认感到担心或 没有把握。
不要过早下判断
你越注意对方的举止就越容易用自己的行为影