高铁客运服务质量的现存问题与解决对
策
摘要：高铁的出现，不但使轨道交通得到了进一步的发展，而且从某种意义上说，高铁还象征着中国的国家形象。

随着交通基本状况的改善，大众对于交通运输的需求将进一步提升。

与道路、飞机等交通工具齐头并进的高速铁路也将面对激烈的市场竞争，对高速铁路旅客运输进行优化已是必然。

高速铁路的服务品质必须同时满足乘客的明示和暗示。

关键词：高铁客运；客运服务；服务质量
1高铁客运服务质量的现存问题
1.1服务理念
高速铁路旅客运输的服务观念比较落后，其工作目标是将旅客安全到达目的地，这样的观念对旅客运输的服务品质产生了很大的影响。

其突出问题是：旅客运输服务中缺少人本意识；空乘人员的主观能动性不强；一切高速铁路的服务都是一成不变的，不能跟上时代的步伐，高速铁路的附加值也很低。

1.2业务水平
随着信息化的发展，互联网的普及，人们通过第二代身份证就可以坐车，这大大降低了旅客运输的工作量，但并没有带来相应的服务品质的提升。

主要体现在：仅有少数员工在使用自助设备协助买票；在等候大厅里巡逻的职员很少；火车上的 wifi讯号时有时无，旅客若没有带现金，很难买到票；火车的票价并没有照顾到女性和儿童的特别需要。

1.3设备设施
高铁的速度虽然快了很多，但里面的设备还是很落后的。

主要是：车站的购票、等候环境需要改善；自助售票、取票机不能适应需求；等候大厅的辅助设备
比较缺乏；在高速铁路运营过程中，厕所、热水间及车厢内的温度及灯光调整方
法需进一步完善；高速铁路上的售货车和它所出售的货物品种都需要改进。

1.4服务评价
目前，针对高速铁路旅客出行过程中存在的问题，缺乏对高速铁路旅客出行
过程中存在的问题和需求的有效反馈。

这使得高速铁路既要提升服务品质，又没
有目标，还使得一些乘务员在工作中冷落了乘客，产生了消极的效果。

2高铁客运服务质量问题的对策
2.1创新服务理念
①高速铁路提供的交通便利。

高铁的售票和检票工作全部实行无人值守，为
旅客节省了不少时间。

在乘坐人员比较多的高铁上，可以考虑分阶段、分人群进
行检票，比如军人，孕妇，老人，行李比较大的乘客。

这样一来，旅客将有充足
的时间安置好自己和自己的行李，以免后面的旅客乘坐后难以找到座位。

②在高
速铁路旅客运输中，应注重对自动售票机的引导与引导。

在目前阶段，对于中老
年群体来说，他们的信息化程度还比较低，他们更多地依赖于自助售票机的应用。

③在高速铁路上，要突出“以人为本”，以“以物换物”，以满足不同乘客的需要。

在满足乘客出行需求的同时，尽可能地使乘客在享受公共交通服务的同时，
也要使乘客在享受公共交通服务的同时，尽可能地使乘客在享受公共交通服务的
同时，得到更多的关注。

携带儿童的旅客，可以在购票时选择相邻的座位，也可
以到空姐那里换座位。

④高速铁路应坚持“差异化”发展思路，各车站高速铁路
应具有各自的特点。

同一车站内的高速铁路应针对不同的乘客群体，分别为其提
供相应的服务。

2.2提高业务水平
①要提高员工的专业素质；高速铁路旅客运输的“有形”和“无形”的要求，是随着高速铁路在我国城市中日益增加而显现出来的一种必然趋势。

现在的人们
都把高速铁路当成了上下班的必经之路，而年轻人则把高速铁路当成了周末返乡
探亲的首选。

针对这种情况，高速铁路的乘务员必须提升自己的服务水平。

在保
证乘客安全到达的同时，也要为乘客提供相关的附加价值。

比如，座位里装个小
化妆镜，放点柔和的音乐，方便职员小憩，提供优质的早餐等等。

②注重航空从
业人员的礼节培训。

高铁已经成了中国的象征，旅客们必须要保持良好的行为举止。

尽管，高铁乘务员对乘客的要求没有空中乘务员那么严格，但他们的礼仪和
身体语言都要做到恰到好处，彼此的交谈也要做到恰到好处。

③对高速铁路旅客
运输过程中的一些关键技术进行归纳。

高铁上的旅客质量良莠不齐，因此，乘务
员要具备良好的沟通能力，能够有效地化解旅客间的冲突，并将由问题旅客引起
的各种问题妥善处理。

④提高铁路客运服务队伍整体素养。

在高铁上，还有一些
突发情况，比如精神崩溃，情绪失控，发烧感冒，突发重病等等。

高速铁路的乘
务员应该对这种情况有所察觉，并作出相应的反应。

⑤为旅客服务，提高旅客服
务质量，提高旅客服务质量，提高服务质量。

高速铁路车站要配备专业的服务人员，为老人、农村地区的旅客提供便利。

2.3优化设备设施
①对候车室座椅进行了改造和更新。

在等候座位上可以放上按|摩椅，顾客
可以用二维码支付，不仅能提高他们的经济水平，还能为一些有需求的人，比如
工薪阶层。

铁坐席容易清洗，不过冬季较为凉爽，可考虑放置坐席。

②等候室的
饮水和用餐位置的设定。

等候区的热水房比较大，在靠近墙壁的地方有一个露台，可以给旅客煮面条用。

不过，旅客们没有餐桌，所以，如果是做高速铁路工作的，可以考虑在车上摆放一张折叠桌椅，这样不仅能解决问题，还不会占据太多的空间。

③等候区功能空间的规划。

如在等候间增设婴儿和婴儿哺乳的位置，并可以
设置一个暂时的卧式输液间，以便于患者的转运。

④对等候区洗手间布局进行优化。

高铁旅客厕所通常都达到了三星级标准，这里的厕所有足够的数量，也有足
够的清洁度。

然而，每一个盥洗室的面积都很小，旅客们不能将自己的行李放在
里面，因此，还需要将厕所的面积略作增大，以适应独自旅行的旅客的需求。

⑤
对火车上的厕所及热水进行优化。

车厢内厕所的冲洗应保证有足够的水分，并配
备有空气清洁剂。

可以由空服员为旅客补充热水。

高铁的通道很狭窄，很多人都
在互相干扰。

⑥改进火车车厢销售，实行货物销售的优胜劣汰。

这款车，可以让
车身更薄，更高，更容易让人看见货物。

为保证车厢空气品质，减少香肠、方便面和卤蛋等异味较重的产品，增加水果、乳制品和热饮产品。

2.4增加服务评价
①旅客可以通过二维码来进行评价。

针对乘坐高速铁路上下班的人群，可以采取这样的方法，将他们的服务进行汇总，并按照要求加以改进。

②在旅客乘坐列车的过程中，完成旅客对列车的服务评估。

使用手动填写的方法来展开问卷，在前往旅游景点的高速铁路上，可以使用这样的方法，具有更强的代入性，还能提高旅客的旅行体验。

③在售票软件中对旅客进行了评估。

在长距离高铁上，列车运行人员可以通过该方法来评估列车的运行状况。

结语
总之，在“一带一路”的背景下，我国的高速铁路旅客构成更加复杂，无论是国内还是国外，无论是城市还是农村，都有可能成为旅客。

高速铁路不仅是人们的交通工具，同时也是人们旅游活动的重要组成部分。

因此，高速铁路乘客的服务品质直接关系到中国的整体形象、乘客的情绪、以及整个旅游行业的发展。

所以，高速铁路要提高自身的服务品质，就要转变传统的服务观念，提高服务水准，对装备设施进行优化，并构建旅客评价渠道，不断地对服务品质进行优化和改进。

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