• 1、服务站姿 • 2、服务坐姿 • 3、服务走姿（不同场合下的行走姿态） • 4、服务蹲姿 • 5、手位指引与物品递接 • 6、助臂礼仪 • 7、鞠躬礼的分类及其适用场景 • 8、客人引领 • 9、路遇的礼仪 • 10、开关门的礼仪
三、银行服务的语言礼仪与技巧
• 1、银行服务语言表达要求与规则 • 2、与客户对话时的30条禁忌事项 • 3、称呼的艺术 • 4、赞美的技巧 • 5、说“不”与“说服”的艺术 • 6、道歉的形式种类 • 7、安慰的方式 • 8、迎候顾客的语言技巧 • 9、银行营业厅文明服务用语规范表
银行大堂经理培训
内容
• 一、基本素质和基本要求 • 二、服务职责 • 三、营业前准备 • 四、营业中的服务 • 五、中高端客户的服务 • 六、营业终了服务
第一部分：银行业的竞争现状
• 案例：瑞士各银行的“私人服务” • 分享：投资大师罗杰斯不买中国银行
股的原因揭秘！
• 银行服务礼仪内涵 • 1、什么是礼仪； • 2、什么是银行服务礼仪； • 3、银行服务礼仪的功能；
银行服务质量 • 1、「服务」是什么？ • 2、什么是「服务」？ • 3、银行业服务质量定义 • 4、服务质量构面与质量特性 • 分享：如何判定顾客真正的需求？ • 讨论：为何须要顾客满意：服务v.s利润？
• 银行员工职业化素养 • 1、什么是职业化？ • 2、现代职业观的主要内涵 • 3、职业是人生的信仰 • 4、职业是神圣的呼召 • 5、职业是人生的使命 • 6、培养专业的职业素养 • 7、快乐工作心态训练
达
• 10、热情的尺度
四、银行员工日常工作礼仪 • 1、早安礼仪 • 2、上下班礼仪 • 3、积极工作礼仪 • 4、听取汇报礼仪 • 5、公务文书礼仪
五、银行员工职场礼仪 • 1、创造满意的工作场所 • 2、与上级相处的技巧 • 3、与下属相处的技巧 • 4、与同级同事相处的技巧
六、银行员工的卓越形象管理 • 1、印象管理 • 塑造美好的第一印象 • 2、肢体语言管理 • 无声胜有声 • 3、外表管理 • 出色的外表可以提升你的整体水平 • 4、服饰管理 • 你的服饰告诉了所有人你是谁！ • 5、表情管理 • 21世纪制胜法宝 • 6、语言管理 • 你一开口,我就能了解你 • 7、妆容管理 • 了解自己的肤色、脸型 • 8、细节管理 • 细节体现品味
银行大堂经理服务礼仪培训主要内容
形象
• 2、银行服务人员的形象要求、现场点评与 指导
• 3、端庄、素雅、简洁的具体含义 • 4、银行服务人员的完美细节
讨论: 银行职员个人礼仪-男性
讨论:银行职员个人礼仪-女性
银行服务礼仪的基本要求
• 文明服务 • 礼貌服务 • 主动服务 • 热情服务 • 周到服务
二、银行服务仪态礼仪专项训练
礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的提供了
一个准则，如同足球比赛的规 则一样。
礼仪的起源与发展
• 人类礼仪的产生主要源于 原始的宗教祭祀
• 封建社会的礼仪道德规三 纲五常
第二部分：银行服务礼仪与形象管理篇
• 一、银行服务人员服务形象设计与气质管理 • 1、客户的需求心理决定了银行职员的服务
银行导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”
• 1、银行服务微笑训练目标： • 富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连
酣畅！
• 2、银行服务微笑训练口号： • 笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，
笑对一切！
• 3、银行服务微笑训练方法： • （1）他人诱导法 • （2）情绪回忆法 • （3）口型对照法 • （4）习惯性佯笑 • （5）牙齿暴露法 • 4、银行员工微笑训练步骤
银行办公室人员会议礼仪 • 1、会议组织的要素 • 2、会议目标的设立 • 3、会议议程的拟定 • 4、会议时间的选择 • 5、会议地点的选择 • 6、会议通知的派发 • 7、会务人员的分组 • 8、会场布置检查 • 9、开会前验收项目 • 10、会议场地的准备工作
银行微笑服务礼仪概论
• 1、仪容仪表——美丽而深刻 • 2、真诚微笑——发自内心而享受
银行客户投诉处理技巧 • 1、银行客户投诉内容 • （1）产品本身 • （2）处理过程 • （3）员工态度 • 2、银行处理投诉的礼仪与话术 • （1）正向积极的心理建设 • （2）完美服务的二大要素 • （3）合宜贴心的服务技巧 • （4）优质服务表现的要点 • （5）满意服务应有的理念 • （6）接待客户投诉基本用语、话术
七、银行“职场丽人”内涵提升 • 1、职场得体妆容 • 2、职场得体发型 • 3、职场优雅仪态 • 4、职场得体语言 • 5、职场用香常识
八、银行员工形象礼仪训练 • 1、角色扮演 • 2、实战演练 • 3、分享讨论 • 案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务
一、银行办公室人员礼仪 • 1、握手礼仪 • 2、名片礼仪 • 3、见面礼仪 • 4、介绍礼仪 • 5、问候礼仪 • 6、宾客礼仪 • 7、乘车礼仪 • 8、电梯礼仪 • 9、外出礼仪 • 10、馈赠礼仪
礼仪概念
什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生
活而必须共同遵守的最简单.最起码 的道德行为规范.礼仪的基本要求是 尊重和关心. (礼貌.礼节.仪表.仪式)
礼仪概念 礼仪作用 打开交际大门的钥匙 密切人际关系的纽带 追求事业成功的纽带 良好社会秩序的基石 改善社会风尚的良药 塑造高尚人格的途径
其中
• 3、身体语言——习惯而自然 • 4、期待眼神——真诚和信任 • 5、自信坚强——让对方信任你有
解决问题的能力
银行微笑服务礼仪与技巧
• 1、面部表情 • 2、眼神的运用 • （1）注视的部位 • （2）注视的角度 • （3）注视的技巧 • （4）注视的时间 • 3、面部表情（微笑） • （1）笑的种类 • （2）微笑的要领 • （3）笑容是提升好感度的捷径 • （4）没有笑容就没有好的人际关系 • （5）笑容是商务接待的第一项工作