1.1 迎候礼仪
1.1 迎候礼仪
迎候礼仪主要包括以下几项：
（1）到岗准时。在列车开餐前的规定时间内，餐车服务员各自做好准备工作，在分管的岗位上等候开餐，
迎接旅客。餐车多是站立式服务，在站岗时要注意姿势。
（2）微笑问好，喜迎客到。在旅客进入餐车时，要有餐车服务员站在餐车门口微笑迎接，做出引导手势。
项目
高速铁路列车餐车礼仪
6.不可转移性
旅客在旅途中的餐饮需求也是旅客最基本的需求之一 ，旅客餐饮服务是铁路旅客运输服务的重要组成部分 ，也是铁路与旅客沟通的重要纽带。餐车应有台布、 细瓷餐具、四味架、牙签盒、口纸杯、椅套，车窗有 遮光帘和纱布，墙壁悬挂工艺字画。橱窗内的摆设应 丰满、美观大方、讲求艺术。破损的瓷餐具应及时更 换。由于列车晃动，因此要求餐车服务员走路时脚步 要稳、轻、灵、巧，步幅不宜大。餐车服务员应服饰 整洁得体，头发梳理平整，指甲修剪整洁，言语礼貌 和气，精神饱满，步态轻盈，躲闪灵活，手脚利落， 观察仔细，及时了解旅客需要，提供满意的服务。
（4）帮旅客接物。帮助旅客把随身携带的物品放在合适的位置，但一定要先征得旅客的同意，如果旅客
认为不妥或不习惯别人帮助接物，餐车服务员就不必拘泥于制定的规则礼仪。
（5）把旅客引到餐桌边，帮助入座，事先将多余的餐具和椅子拿走或补充不足的餐具，这会给旅客
留下这是为他们特意准备的印象。
（6）接受点菜。待旅客坐下后，餐车服务员应将菜单送上并征求点菜。旅客点菜时，餐车服务员应站在
④遇旅客不在座位上或休息时，有同行人的向同行人发放，没有同行人的记录好座席号，主 动、及时补送。
1.送餐服务
（1）送餐前准备
①在送餐前10 min，广播通知旅客对号入座 ，打开小桌。应做到告知及时，引导有序。 ②送餐人员（包括列车长、客运乘务员、配 餐服务员）在餐车集中，按规定着装。 ③列车长根据车厢人数对送餐人员进行分工 ，提出配餐要求，介绍本趟车餐饮内容。做 到分工明确，要求清晰。 ④送餐人员明确餐饮品种和内容，准确答复 旅客的问询。
（1）按规定时间到指定地点集合、点名。 （2）参加出乘会议，接受任务。 （3）请领备品。 （4）更换工作服，整理仪容仪表。 （5）办理交接和验收工作。 （6）定位摆放各类备品和服务设施。 （7）搞好餐厅卫生和车容布置工作。 （8）做好餐具消毒工作。 （9）始发时按规定位置立岗。
2.中途作业
3.终到（折返）站作业
餐车服务员终到（折返）站作业主要有以下几项：
（1）整理橱柜。 （2）整理备品、餐具。 （5）参加终到（折返）会议。 （6）根据餐车长的指派，陪同交款。 （7）按规定看车，办理交接工作。
1.4 动车组餐饮服务
2 饮食供应
饮食供应工作有：组织餐厅和下车厢饮食供应，组织乘 务饭供应；负责旅客就餐时的点菜、开票工作；检查饭 菜质量和服务质量；规范经营行为，做到质价相符。
3.终到（折返）站作业
1 业务作业
具体的业务作业工作有：做好成本核算，整理票 据、结算现金；依据规定做好折返站补料；填写 各类报表，整理台账，向列车长汇报趟经营情况； 办理缴款手续。
2 接车作业
与对班餐车组办理交接工作；检查厨房和餐厅的设施设 备、安全情况；检查餐料、商品、备品的定位存放情况， 向列车长汇报餐车预制计划和重点餐料准备情况；组织 餐车人员进行库内卫生整备作业和餐厅布置及售货车擦 抹工作；整理储藏室，检查始发各项准备工作。
2.中途作业
1 餐车管理
餐车管理工作有：制订每餐供应计划；检查餐车设施、重 点部位，检查安全制度和作业程序的落实情况，检查饮食 供应、环境卫生、茶具消毒情况，检查餐车人员仪容仪表； 征求旅客意见，遇有旅客投诉，做好宣传、解释工作；落 实列车长布置的任务，做好接待工作。
2 管理工作
具体的管理工作有：检查交接班情况；做好下 趟出乘餐料预约；检查厨房、餐厅及包干区卫 生情况；召开终到（折返）会议，讲评往返工 作；安排餐车看车人员，将现金、票据入柜加 锁；到车队和旅服部门汇报往返餐车供应情况。
1.3 餐车服务员作业
1.接车准备作业
餐车服务员接车准备作业主要有以下几项：
1.送餐服务
（2）送餐作业
①送餐人员手推送餐车下车厢，两人一组，一前一后，一人推车，一人引导。要从餐车两侧 由近至远按车厢顺序发放配餐。做到动作迅速，操作平稳。
②发放配餐时，按送餐车前进方向先左后右、先里后外的顺序，避免漏发、错发。做到动作 轻巧，发放准确。
③遇列车晃动幅度过大时，应停止送餐，踩刹车，固定好送餐车，保持其平稳，待列车运行 平稳后恢复送餐，做到送餐车推得准、稳。
餐车服务员中途作业主要有以下几项：
（1）做好餐前准备工作，落实安全措施。 （2）下车厢供应盒饭。 （3）主动迎送就餐旅客，安排就餐座位。 （4）了解、反馈旅客的需求，并提供有针对性的服务。 （5）凭票取食，托盘上菜，介绍菜名及特色。 （6）托盘收拾餐具，整理餐桌。 （7）洗涤、消毒餐具。 （8）清理饭车并将其定位摆放。 （9）做好每餐餐具清理和车容布置。 （10）在到站按规定投放袋装垃圾。
旅客会因服务员的一个微笑而产生良好的印象。餐车服务员在微笑的同时，还应主动地热情问候，如“您 好”“欢迎您来用餐”等，并问清就餐人数。
（3）热情问候，真诚服务。虽然餐车空间狭窄，用餐量大并且用餐时间集中，每位餐车服务员都忙忙
碌碌，但仍要向用餐旅客热情问候。否则，旅客就会十分扫兴，甚至很生气，从而引起不必要的冲突。
旅客的一侧，与旅客保持一定的距离，将腰部稍微弯下，手持菜簿，认真倾听旅客选定的菜点名称，并伺机 向旅客介绍餐车菜点。
1.2 餐车长作业
1.接车准备作业
1 接受任务
按规定时间到车队和旅服部门接受重点任务，了解近期供 应情况，请领票据、报表；参加出发会，接受列车长布置 重点工作、上级领导指示，学习有关文件和业务通知；检 查卫生许可证和各种证件。召开出乘会议，布置工作；制 订预制计划，安排人员领取备品、餐料和商品。