服务质量
必要质量要素 线性质量要素 愉悦质量要素 无差异质量要 反转质量要素
四、华工酒店基本介绍
广州华工大学城中心酒店 是一家按五星级酒店标准建造 的会议商务酒店，位于美丽清 幽的广州大学城内，是大学城 内最高档的酒店。 酒店环境优 雅，交通便利，距琶洲会展中 心 10 分钟车程，至广州天河 CBD 、广州火车东站 20 分钟 车程，距广州新白云机场也仅 40 分钟车程。
过度努 集中关
力区
注区
顾客
满意
低优先 继续保 程度
区
持区
中关注区(Concentratehere)、继续保持区
(Keepupwiththegoodwork)、低优先区
(Lowpriority)和过度努力区(Possibleoverkill)。
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最早关于二维质量的理念 可以追溯到心理学家赫茨伯格 (Herzberg)在1959年提出的激励 -保健双因素理论。日本学者 NoriakiKano发展了该理论，按 照愉悦质量、线性质量、必要 质量、无差异质量以及反转质 量要素来区分服务质量。
理论学习
案例分析 最后结论
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酒店质量测评模型
IPA分析法 Kano二维测量法
酒店餐饮部 酒店客房部 酒店配套设施
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一、质量和酒店服务质量概念简述 .
1.质量的含义
卓越
感知 质量
符合 顾客 期望
感知质量：顾客感知质量是顾客对某
种产卓品越质量：的质主观量评指估产。 品卓越 性符合顾客期望：产品质量指“产品
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口碑
个人需要 过去经历
期望的服 务
感知的服 务
感知服务 质量
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3.有形产品与无形产品研究模型
澳大利亚昆士
兰学者对酒店总体
服务质量的研究。
服务
采用问卷调查，经
质量
探索性因子分析与
验证性因子分析得
出：
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三、IPA分析法及Kano二维测量法简述 .
重视
IPA 技术是一种通过测量服务对顾客的
程度
重要性以及顾客对服务表现的感知来确定 特定服务属性优先顺序的技术。IPA技术按 照某种标准将各属性或维度的重要性与表 现得分制图于二维平面的四个象限中，横 轴表示客人对服务属性或维度表现的满意 程度，纵轴表示客人对服务属性或维度的 重视程度。形成的四个区域分别表示：集
满足顾客期望和需要的能力”。
价值
符合 技客支付的总费用之比。
符合技术规范：根据"符合技 术规范"定义，质量是客观的， 可用技术性规范衡量的。
顾客标准
企业标准
2.酒店服务质量的含义
教材定义—酒店服务质量是指在饭店 提供的各项服地的向客人出售。服务也 可以说为满足他人的需要而付出的智 能和必要的劳动
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满足宾客需要
无形与有形商 品的结合
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二、酒店服务质量测评模型简述
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1.格鲁斯服务质量模型
期望的服务
感知服务质量
感知的服务
技术质量
形象
功能质量
2.PZB的服务质量差距模型
该模型是在格鲁斯 研究的基础上的进一 步探索。
服务质量的 影响因素
1.可靠性 2.反应性 3.胜任性 4.接近性 5.礼貌性 6.沟通性 7.信赖性 8.安全性 9.有形性 10理解与熟 悉顾客
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国内酒店服务质量管理案例研究
——以大学城华工酒店为例
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组员：方 芳 高 亚 李蓬尧 宋为舟
组长： 谢红军
课题架构
一、酒店服务质量和质量概念简述 二、酒店服务质量测评模型简述 三 、 IPA 分 析法 及 Kano 二维 测 量 法 简述 四、华工酒店基本介绍 五、餐饮部及客房部服务质量测评 六、案例酒店在服务质量上的优劣 势分析 七、提高案例酒店服务质量的几点 建议
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华工大学城酒店架构图：6. 4. 12 客房： ' a) 至少有40间(套)可供出租的客房； b) 7.0%客房的面积(不含卫生间)不 小于20㎡； c) 装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、 落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照 明且目的物照明度良好； d) 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说 明； e) 有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(有单 独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修 地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系 统，温湿度与客房适宜。有110V／220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24 h供应冷、热水； f) 有方 便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主 要电话指南； g) 提供国际互联网接入服务，并有使用说明； h) 有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音 质良好。备有频道指示说明；播放内容应符合中国政府规定； i) 有客人可以调控且音质良好的音响装置； j) 有防 噪音及隔音措施，效果良好； k) 有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器； 1) 有内窗帘 及外层遮光窗帘； m) 有单人间； n) 有套房； o) 有至少三个开间的豪华套房； p) 有与本星级相适应的文具用品。 有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊； q) 客房、卫生 间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时 进房清扫整理，补充客用品和消耗品； r) 床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等)及卫生间针织用品(浴 巾、浴衣、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适； s) 提供开夜床服务，放置晚安致意品； t) 24 h提供冷热饮 用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡； u) 客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和 价目单； v) 提供留言及叫醒服务； w) 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务； x) 提供衣装干洗、湿洗、 熨烫及缝补服务，可在24 h内交还客人。16 h提供加急服务； y) 有送餐菜单和饮料单，24h提供中西餐送餐服务。 送餐菜式品种不少于八种，饮料品种不少于四种，甜食品种不少于四种，有可挂置门外的送餐牌； z) 提供擦鞋服 务。