目录专业化业务流程前言◆如何看待推销1、每个人都在推销2、今日推销◆专业化推销1、定义2、专业化推销流程介绍3、全程回顾第一节展业礼仪与行为规范◆客户对业务人员的态度◆如何建立客户的信任感◆建立客户信任感的要领◆展业中的礼仪要求1、衣着礼仪2、行为礼仪第二节计划与活动——收集客户名单◆收集客户名单的重要性◆获得准客户的方法1、声东击西2、术有专攻3、互惠互利4、窝边吃草5、顺藤摸瓜6、同行互助7、一举两得8、广而告之◆计划的重要性第三节客户开拓◆客户开拓的意义◆客户的来源1、各类杂志2、电视广告3、服装类代理商4、其它媒体◆客户开拓的办法1、介绍人法2、陌生拜访法3、目标市场法◆总结第四节接触前准备——电话约访◆前言◆电话在销售中的功能1、电话约访的优点2、电话约访的缺点3、电话约访的障碍排除◆电话约访的事前准备步骤◆电话约访接触要领1、自已的准备步骤2、何时做电话拜访◆电话约访接触程序◆电话约访的拒绝处理◆总结第五节接触——面谈技巧◆接触方法1、开门见山法2、看望法3、介绍法◆接触步骤1、寒喧2、赞美3、寻找切入点4、切入主题第六节需求分析◆何为需求分析◆寻找切入方法1、激发同理心2、打破其原有想法3、寻求共识、发现需求◆总结第七节拒绝处理◆客户拒绝的原因1、客观原因2、人为原因3、业务员本身的原因◆拒绝处理的原则和方法1、拒绝处理的原则2、拒绝处理的方法◆常见拒绝应对话术◆拒绝处理的演练◆总结专业化业务流程前言◆如何看待推销1．每个人都在推销每一个人从出生到死都在推销婴儿时，以哭声取得所需；孩童时，向父母推销你要的玩具；学生时，向父母推销你独立的生活方式；成人时，完成学业后，向雇主推销自己，取得工作机会；就业时，向同事推销自己，得到他人认同；退休后，可能向配偶推销你想要的生活方式。

因此，在人一生中，你可能无时无刻不在推销。

作为一名业务员，你应更加关心推销的应用，因为你现在须以此维生。

2．今日的推销多年以来，推销主要被视为“执行要求”：即客户决定其所需，然后业务人员接受客户的要求。

随着经济的持续增长，新产品与服务的发展及技术的进步，促使新的推销方法产生。

现在的推销不只是满足客户现有要求的过程，它要求现代的业务人员变得富有创造力。

业务人员必须先找出客户的需求，并进行分析，然后提供合适的建议以满足客户所需。

◆专业化推销1.定义：是指按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将业务过程分解量化，进而达到一定目的。

例如：医生为病人动手术，一般会按如下步骤进行：先麻醉→消毒→开刀→止血→处理患处→……→缝合，在整个过程中病人有什么样的反应，做什么样的处理都是按一定的方法来进行。

2.专业化业务流程介绍专业化业务流程包括六个步骤：计划→客户开拓→接触前准备↑↓促成←说明←接触首先我们将这七步骤大致做一介绍，在底下的内容中将分段讲授流程步骤：（一）计划计划是指：制定详细工作计划例如：业务员每月制定月广告费目标、每日拜访计划，订立年目标等。

此步骤的意义：人生是由一系列目标联系起来的，阶段目标组成了人生的轨迹，没有目标，就如不知航向的船，永远都是逆风行驶。

订立明晰而具体的目标是成功的第一步。

（二）客户开拓定义：寻找符合条件的对象。

例如：业务员参加社会活动认识人、通过亲朋好友介绍客户、查各种资料、参加同学会、同乡会去收集等。

此步骤的意义：准客户是业务人员的宝贵资产，客户开拓决定业务的成败：90%的佣金来源于客户开拓。

（三）接触前准备定义：为正式与准客户进行业务面谈而做的事前准备。

举例说明：业务人员在拜访客户前拟定拜访路线、拜访时间、设计着装、准备展业工具、拟定面谈的话术等。

此步骤的意义：充分准备减少犯错的机会、提高成功的概率——充分准备，接触顺利。

（四）接触定义：与准客户沟通（面谈）激发其对本报的兴趣，并收集相关资料找出切入点。

例如：业务员与客户聊天，询问工作情况、公司经营状况等等。

接触的意义：通过沟通（面谈）建立信任、收集资料、唤起需求、找出切入点。

（五）说明定义：用简明扼要的语言向客户介绍你所从事行业的优点，强化准客户的兴趣。

例如：业务员向客户讲解交通网络的覆盖率、广播的受重群体及各种优惠折扣。

意义：好的产品通过专业的说明才具有生命力，说明是画龙点晴之笔。

（六）促成定义：帮助及鼓励客户作出决定，并协助其完成相关的手续，这也是业务员的最终目的。

例如：业务员在讲解完毕后，问到客户：“您还有其他问题吗，如果没有了请您在这里签字。

您是交现金还是支票呀！”等等。

全程回顾：A.业务无定式，只要求你专业B.专业是生存之本C.要改善环境，就必须先从自身做起。

你首先必须了解自己是什么样的人？你的动机及道德观是什么？其实你对业务早已有自己的一套看法。

但在实际进行中，可能会有以下的疑虑：业务是否需要高度的技巧、知识、积极的个性与诚实的态度？或者只是快速致富之路，无所限制地、任何策略皆可运用于准客户？事实上，成功的业务员必须以坚实的专业为基础。

第一节展业礼仪与行为规范客户对业务人员的态度自问：假如你是客户，有人向你推销，你的态度和心情如何？λ轻视：烦死人的业务员，又来烦人了λ敌意：这个业务员又来缠住我，我说我不做，我一定设法摆脱他λ怀疑：他真的是江苏交通网的员工吗？他的承诺可信吗？价格高吗？我还是看看再说吧！结论：只有设法赢得客户信任，才能进行下一步动作。

◆如何建立客户信任感λ别人对你的印象，60%以上是出于你的外表，而只有不到40%是出于你的声音和你谈话的内容。

λ信任：70%的准客户决定是因为信任业务员，20%是相信你的公司，10%是认为你的产品适合他。

λ建立信任比任何步骤都重要，它能够帮助你将原来1/20的成交率提高到1/15，甚至1/10。

试想：如果到写字楼去拜访一家公司经理，你应如何着装赢得对方信任感？答案：会见时着西装，系领带，显得庄重有涵养，尊重对方；这样做的目的是拉近业务人员与客户的距离获得对方认同。

◆建立客户信任感的要领λ得体的穿着与仪容（头发、胡须整洁等）λ微笑、眼神λ有人推荐λ赞美、提问、倾听λ有趣、有内容、有品味的共同话题，让人听有所得λ专业精神λ守时、讲信用、不说谎、不吹牛λ说话有节奏、肢体语言得当λ提供商业信息◆展业中的礼仪要求1．衣着礼仪女性：λ大方、得体，不穿无领无袖衣服，裙子不短于膝盖以上三寸；λ发型文雅庄重，梳理整齐；λ化淡妆，指甲不宜过长，保持清洁，涂指甲油时须自然色；λ着肤色丝袜，无洞，鞋子光亮清洁。

男性：λ着浅色衬衫，深色西服，穿深色袜子，夏天应着衬衫，不穿圆领T恤、短裤等；着装要整洁、得体。

λ勤剪发，留发不过耳。

2．行为礼仪：λ电话礼仪考虑对方时间是否方便；态度热情、谦逊，使用礼貌用语；内容有序，简洁明了。

λ在你的日常坐姿礼仪中是否有以下行为你是不是未经对方许可就径自坐下；（主人先坐）你是否着短裙落座时双腿未并拢；你坐下来后，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样；你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起；你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。

第二节计划与活动——收集客户名单◆收集客户名单的重要性大家都知道“巧妇难为无米之炊”这句话，把它应用到推销工作中，同样非常恰当。

没有准客户你就没有工作的对象，因此就无法产生业绩，没有工作业绩，当然就不能得到相应的报酬，既使是技巧很高明的业务员也是如此。

也就是说：如果能够始终保持一定量的、有价值的准客户是长时间获得业绩和收入的保证！——“准客户是最大的资产，是业务员赖以生存并得以发展的根本。

”◆获得准客户的方法1．声东击西顺便路过时，拜访亲戚、朋友，获得客户推荐名单。

2．术有专攻拜访家具销售公司、售车中心、房地产销售公司等达成合作。

3．互惠互利拜访你经常消费的对象，如洗衣店、理发店、餐馆、OK厅、书报亭、保龄球馆、美容店等。

此举可用于夹页的客户4．窝边吃草拜访公司或住址周围的商店、企事业等。

5．顺藤摸瓜拜访公司的秘书小姐（接待生），逐渐熟悉，通过她（他）了解到公司。

6．同行互助请其他行业的业务员帮助认识具有影响力的中心人物（公司经理）7. 一举两得搜集某些单位招聘资料作为对象。

8．广而告之各种同档次的报纸广告等同行业信息。

组织学员研讨其它好的收集名单方法总结关于名单收集，将会是每个业务人员永恒的话题，打个比方：业务员如不持续收集客户名单，寻找准客户，就象是从银行只提款而不存进去，不久便会“存款不足”，成为拒绝往来户。

计划的重要性缺乏计划的业务员周密计划的业务员1 业绩没有规律业绩稳定且收入好2长期陷入低潮收入不稳定不会陷入低潮而收入稳定3必须经常去寻找有希望的不需要临时再找寻准客户准客户4必须长期依赖直接开拓法几乎可以无需借助直接开去寻找准客户拓法去寻找准客户5所接触的尽是难缠的准经常维持有可靠的准客户客户，以致对业务工作格格不入6 长时间士气低落经常精神饱满，倾全力从事工作7工作低潮时，要耗费许多很容易完成促成订约的工时间以直接开拓法去寻找作，工作的效率很高准客户、8 能否圆满完成促成订约的工签约件数的多寡，决定于作，视以直接开拓法所寻找当天访问准客户的次数而的准客户数量多寡而定定从以上的各项比较可知，属于左方的业务员在工作方法上有许多值得商榷之处，必须要深入加以检讨。

而介于两者之间的业务员，仍然需要有完善的工作计划才行。

第三节客户开拓◆客户开拓的意义我们说，“客户是宝贵资产”，一个业务人员开发客户的多少，能决定他业绩的好坏，因此可以说“客户决定业务的成败”，所以“客户开拓应是一种持续性行为。

”◆客户的来源“我的客户在哪里呢？”这是业务员常思考的问题。

“我熟悉的都已经不愿意做。

”其实并非如此，你真的拥有无限广阔的市场，社会上每天都在诞生无数需求者：有新公司，有新医院开业，有……关键在于要怀着积极乐观的心态，努力地去寻找、去发现。

作为一名专业人员，为求顺利开展业务，有必要对可能成为我们的客户的人进行判断和筛选。

客户开拓的办法我们已经知道寻找什么样的人，那么，我们怎样去找这些人呢？开拓准客户的方法多种多样，而且每个成功的业务人员都有属于自己的一套专门的技巧，这都是他们从实践中得来的。

现在你将看到一些常用的方法，然后想一想自己比较适应其中哪几种。

1．介绍人法——请求缘故关系或现有的客户为你做介绍人，推荐他们的熟人做你的准客户。

这种方法被证明是一般业务员最常用的，也是最有效的方法。

介绍人法的优点是：便于收集资料和得到与准客户见面的机会，并在面谈中相对减少拒绝，但关键是要提到介绍人的名字，甚至是有推荐电话或推荐名片。

应说明，要找到一些乐于帮助你的人。

（影响力中心，是否有机会建立自己的10个以上keyman，）需要强调的是：与介绍人建立良好的关系，让他乐于帮助你，这是介绍法的重点和难点。