社区公共服务项目及支撑体系运行机制（一）“大民政”时期96156社区公共服务项目及支撑体系运行机制（一）符正成北京华智社会工作促进中心副理事长第一节 96156社区公共服务平台诞生前的社区服务项目及支撑体系（1984年—2000年）欧美国家早在100多年前已经开始发展社区服务并从理论上逐步成熟，形成了较为完善的服务及支撑体系。

我国从新中国成立到1984年以前，全国没有社区的概念，也没有社区服务的提法，更遑论社区服务项目。

社会福利服务事务主要由职工所在的工作单位承担。

十一届三中全会以来，全国开始经济体制改革，在计划经济体制下通过“单位”管理社会，为职工提供社会福利的体制逐步解体，社会福利服务发生断档和空白。

1983年民政部牵头开始探索社会福利改革的新路径，1984年提出“社会福利社会办”【2】，1986年提出“在城市开展社区服务工作”【3】。

社区服务把建立在由职工工作单位负责的社会福利和管理制度转变为按照城市人口的居住地、以居住地为基础的社会福利和社会管理。

在此背景下，北京市社区服务经过二十多年的发展，服务内容从填补社会福利服务的空白逐步发展成涵盖社区公共服务、社区公益服务、社区便利服务的社会综合服务体系。

一、以福利服务为主体社区服务环境下的服务项目及支撑体系从1981年开始在工业企业中试行以利润包干为主的经济责任制，从而使计划经济体制下生产单位承担职工终身福利的“单位制”逐步解体；企业为了减轻负担，把长年承担的，面向本单位职工的一些福利服务推向社会，造成单位提供的日常的福利服务缺失；由于以前市、区、街道提供社会性的福利服务的设施近乎空白，建设相应的设施成为当务之急。

（一）兴办福利服务设施，设立福利服务项目1986年底，民政部、北京市民政局召开现场会，推广东城区建国门街道社会福利社会办模式。

紧跟着北京市民政局提出了建立起具有首都特点的四个层次（市、区、街、居委会）、三条线（老年人、残疾人、优抚对象），以街道为重点的社会福利保障网络；要求每个街道办事处建立一厂（福利工厂）、一院（敬老院）、一所（残疾儿童寄托所）、四站（老年人活动站、精神病人工疗站、拥军优属服务站、综合服务站）的社会福利设施，并提供相应福利服务。

至1990年底，全市10个区和4个县（通县、大兴、昌平、顺义）的城镇，兴建各类社区服务设施：其中社区服务中心68个（包括7个指导站），敬老院50个，托老所15个，残托所34个，聋儿康复中心（站）10个，弱智儿童启智班56个，精神病人工疗站30个，神经伤残儿医院1个，老年人活动站1794个，残疾人活动站944个，老年人和残疾人婚姻介绍所461个，烈军属服务站1949个，综合服务站1125个，老年学校35个，老年人和残疾人康复站（中心）435个，老年人养护院2个，老年人庇护所2个，居民（家长）学校109个，家庭劳务服务站632个，各类咨询服务站（中心）208个【4】。

以上服务设施为老年人、残疾人、优抚等特殊困难群体提供福利性的无偿服务，服务项目包括：计划生育服务、下岗工人职业介绍，棋牌活动，报刊阅览，残疾人服务，家庭矛盾调解，老年健身活动，老年互助社等等。

（二）福利服务项目支撑体系以设施建设，无偿服务为主体在计划经济管理体制下，福利服务项目以相应设施为主阵地，街道和居委会工作人员提供无偿或抵偿服务为主。

全市对2856位社会孤老普遍开展了“四养”（领养、代养、遗赠抚养、综合包户）服务。

建立精神病人看护组965个，对4075名患者提供看护、照顾服务【5】。

有的社区在设施不足的情况下，为了增添服务项目，一站多用，或称为多功能服务设施，如一些街道的文化站不仅承担社区文化服务任务，而且兼有校外教育、办公室、老年人活动站等多种职能。

服务方式上也灵活多样，除运用已有设施开展服务外，还实行了分段包院，综合包户，上门计件等多种服务形式，一切从客观条件出发，因需而定；收费也视不同对象有所区别，对孤老户常年义务无偿服务，对一般居民则实行低收费有偿服务。

另外，在同一社区内，优先发展什么样的服务项目，也完全依据居民的实际需要，居民需要什么，就设法兴办什么，在开设了敬老院、残托所、烈军属活动站等最急需的为民政对象服务的项目外，有的社区入托难问题突出，就很快办起街道三八托儿所，家庭私托；小饭桌、早点铺、家电修理等各具特色的服务项目也相继出现。

（三）建立各种福利服务项目的政策法规、服务标准、运行机制首先，北京市将社会福利网络化纳入政府工作日程体系，加强组织指导，制定必要的政策法规。

各区县政府及街道办事处，也均将社区服务纳入政府工作目标体系，如：把社区福利服务逐步列入了政府工作计划，成为检验政绩的内容之一；将社区服务列入政府领导人的分管项目，各区都明确了分管区长，建立社区服务领导机构；确定了若干政策，提出了一些优惠办法，诸如有关福利设施接收老年人、残疾儿童、精神病人的收费标准及补贴办法；社区服务设施确保福利服务的特性，实行独立核算的承包责任制；社区福利设施中工作人员与收养人的比例；从福利生产利润中提取一定比例的经费补助敬老院等福利事业；兴办的福利设施不得挪作它用、各类孤寡老人享受各种优惠待遇等方面的规定10余项。

其次，服务设施因地制宜，服务方式灵活多样。

二、“立足民政，面向居民”社区服务环境下便利服务项目及支撑体系的运行机制（一）“立足民政，面向居民”社区服务环境1987年开始，“单位制”解体进程加快，国有企业特别是大型国有企业普遍推行承包责任制、公司制税利分流；小企业承包、租、卖等试点。

引发为市民提供小百货、小修理、小服务、小饮食（早点）等利润低的传统商业服务网点关停并转，急剧减少。

吃早点难、日常生活用品修理难，做服装难……给居民群众生活带来了极大的不便。

北京市政府根据以上服务区域性强、小型、分散的特点，提出把居民群众的生活不便消化在楼群中、胡同里，确立了居民生活的不便由区域社会（社区）来解决的方向【6】。

1993年国家计委、民政部等14个部委联合下发的《关于加快社区服务业的意见》，把社区服务主要内容概括为“四个面向”：面向老年人、儿童、残疾人、社会贫困户、优抚对象的社会救助和福利服务，面向社区居民的便民利民服务，面向社区单位的社会化服务，面向下岗职工的再就业服务和社会保障社会化服务【7】。

中共十六大首次将“发展社区服务，方便群众生活”写入党的政治报告。

社区服务从专为民政对象等特殊困难群体提供纯福利性的无偿服务，扩展为“立足民政，面向社会”的服务【8】。

社区服务在积极开展以民政对象为主体的无偿福利服务、公益服务的同时，拓展服务面，面对社区居民的生活不便提供便民利民生活服务。

（二）便民利民服务项目的产生及发展面向社区居民的便民利民服务项目：小饮食、小副食、小修理、服装加工、托儿托老、入户计时服务、理发，换煤气、看病人、送小孩、代买菜等服务。

所开设的服务分为对居民的有偿服务、低偿服务，对民政对象的无偿服务（志愿服务），以小型、微利、便民为宗旨，解决了居民生活中的诸多不便。

3808个居（家））委会共兴办各类便民利民服务网点16964个，其中有10项以上服务项目的居（家）委会2148个，占居（家）委会总数的56%。

（三）便民利民服务项目支撑体系便民利民服务网点一是改造原有的个体服务点；二是利用街头巷尾、楼边空地，因陋就简搭建简易房，招募服务人员开展服务。

为加强对便民利民服务的引导、管理，市民政局将居委会创办10项以上便民服务项目，纳入到三年规划和社区服务争创一流的考核标准三、社区便民热线服务电话的兴起（1997年---2000年）（一）社区服务进一步发展面临的环境随着我市经济的发展和市民生活水平的提高，以家政家务服务为主要内容的社区便民服务需求率达90.1％（附件一），市场首先对此做出了反应，家政服务公司、三替服务公司、净土服务公司，以及各种家政家务服务的中介单位为了商业利润大量涌入社区。

作为新兴服务行业，各种商业服务公司开办家政服务实体，由于当时此类服务没有标准，而新兴服务实体又良莠不齐，服务比较混乱，居民对此类服务需求仍然求助当时带有福利色彩的社区服务。

1996年东城区朝阳门街道社区服务中心依据百户家庭电话迅速增加的发展趋势，整合原有服务项目，吸收个体服务商家，志愿服务者，设立服务热线，发放热线服务卡，社区便民服务热线由此产生。

（二）社区便民热线服务项目及支撑体系市民政局于1997年7月在崇文区龙潭街道召开社区服务实事实办现场会，在全市推广社区便民热线电话工作，从1998年开始连续两年被市政府列为直接关系群众生活方面拟办的重要实事项目之一。

全市共投入热线电话经费达600多万元，开通社区便民热线电话129条，其中街道，地区办事处111条，城关镇6条，专项服务热线9条，联通居（家）委会热线3827条，入网点位8717个，入网志愿者106438名。

1998年3月市民政局在东城区朝阳门街道召开社区服务工作汇报交流会，进一步总结经验，规范工作，提出了社区便民服务热线电话“一卡、三网、六坚持”的规范化管理标准（附件二）。

两年（1997—1998）全市发放便民服务卡上百万张，基本做到每户1卡。

接热线服务需求电话615061个，其中得到解决的606812个，完成率98％。

社区便民热线电话服务内容迅速增加，为居民提供的服务项目170余项，2163项次（附件三）。

主要项目为日常生活、老年人、青少年、修理、文化生活，医疗保健、咨询培训等八大类，基本涵盖了居民生活中衣、食、住、行、医、乐等各方面，便民服务热线丰富了社区服务的内涵，政府部门，事业单位的公共管理、公益服务也利用社区便民热线开展服务，以便民利民服务为主的社区服务热线，扩充为社会服务热线。

社区便民热线电话内容大致分为两类，一是政府部门便民服务项目：一些政府部门、事业单位的政策公示、解答、咨询纳入服务热线网络；街道的职能科室和部门（职介中心、城管分队、城建科、保洁大队、房管所）、居（家）委会，还有市政、自来水公司、供电局、路灯管理处、环卫局和部分社区单位，利用自身的资源优势，开设相关服务项目。

二是公益服务、便民服务项目：一类是只收取成本费的低偿项目，这类项目包括：送牛奶、换煤气、交话费，室内装修、家电维修介绍、房屋出租介绍，晨报发放，职业介绍（小时工、保姆），清洁服务，医疗保健（含家庭病床、送药上门、医疗巡回车），托老服务，托幼服务，代售火车票，接送儿童，活动场所出租，小饭桌，副食百货，老年大学。

一类是按成本+一定比例的利润收费的营利性项目，主要包括：小餐厅，拆洗缝纫，打字复印，牌匾灯箱制作，婚姻介绍，交谊舞培训，主食厨房便民送餐，正骨按摩，清洗油烟机，对机关单位的保洁服务，婚庆殡葬服务，培训，美容美发，搬家送货，文化培训等。

（三）社区便民热线服务项目的支撑体系及管理热线服务需要具有一定服务功能的实体来支撑。