信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范 围。
接收到的信息
解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发 送者的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因 素。
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沟通过程中的原则
双向沟通
更准确 接受信息的人更有信 心 费时费力 双方都要参与
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三种水平的组织沟通
纵向式单向沟通 有限的双向沟通 开放式双向沟通
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组织中常见的沟通模式
链式
•军队 •正式组织
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轮式/星状 •工作小组 •经理-员工
组织
•将工作分成不同部分 •分配工作 •分配资源 •协调结果
领导
•产生愿景 •激发员工的投入 •指导员工朝某个方向努 力
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Mintzberg 的管理角色
人际角色
象征性人物
领导
联络人
信息角色
监控者
信息发布者
发言人
决策角色
企业家
麻烦处理者
资源分配者
谈判者
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晕轮效应
根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一 好百好，一坏全坏。
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知觉在组织中的应用
皮格马利翁效应:
当上级对下属产生不正确的期望后，下属果 然表现出与上司看法相同的行为。
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怎样保证准确的知觉
认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是 不可能的。
听取别人的汇报时，让其陈述事实而非个人的 评价。
在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价 值判断。
使用文字沟通时，要表明你的推断以便别人了
解你的看法。
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认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看 法，并对所观察到的东西做不同的推论。当与 别人的意见不一致时，尽量返回到双方当初对 事物的观察是否有差异。
当新的观点对于自己的想法不一样时，要意识 到自己的观点而非对自己构成挑战的观点值得 重新反思。
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事实与推断
事实
基于个人的观察，很容易被验证。 同一文化背景下的所有人都信以为真的东西 就是事实。
推断
人们根据自己的观察而作出的推测。 推测不一定正确。 不同的人可能作出不同的推测。
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沟通中正确处理事实和推断
区分哪是事实、哪是推断。
当根据从别人那里得到的信息做决策时，要评 估推断的准确性。必要时要获得更多信息。
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知觉
个体为了理解周围环境而对他们的 感性的印象进行组织加工和解释的 过程。 人的所有行为都是以对现实的知觉 而非现实本身为基础的。
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影响知觉的因素
知觉者因素 •态度 •动机 •兴趣 •经验 •期望
环境因素
Z.X.Z经理
成功的经理
有效的经理
19% 32% 29%
20%
传统管理 人力资源管理
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13% 48% 11%
28%
11% 19% 44% 26%
沟通
联络
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沟通的基本问题
沟通模式 单向与双向沟通 正式与非正式沟通网络 沟通管道的选择 非言语沟通
全方位式
•非正Z.X.式Zhan组g, G织SM
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网络模式
圆圈
•特别任务小组
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几种沟通模式的比较
模式
指标
链式
轮式
速度
中
快
精确度
高
高
领导的产生 中
高
成员的满意度 中
低
全通道
快 中 无 高
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沟通过程
想传递的信息 (被编码的信息)
•时间 •工作环境 •社会环境
知觉
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认知对象因素
•新颖性
•运动
•声言
•大小
•背景
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常见的知觉偏差
选择性知觉
根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择地解 释自己所看到的东西。
对比效应
对某人的评价容易受到自己对其他人评价的影响。
投射
将自己的特性强加于到别人身上。
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噪音 物理干扰 语义问题 文化差异 缺少反馈 地位的影响
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感知到的意义 (被解码的信息)
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有效沟通的主要障碍
过滤
人为操纵信息使之显得更受欢迎
选择性知觉
根据个人的需要、动机、经验、背景及其它个人 特征去选择信息。
防御
受到威胁的人倾向于自我保护
语言
语言对不同的人来说有不同的含义
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沟通模式
下向沟通
提供指导、控制，对业绩进行反馈，解释政 策和程序
上向沟通
给予高层管理者提供反馈或建议
平行沟通
与完成工作有关的交流
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单向沟通与双向沟通
单向沟通
•快 • 容易控制
• 发送信息的人不会受 到攻击 •有一方是完全被动的
第一讲 管理沟通概述
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沟通的功能
提供知识和信息 激励组织中的员工 控制与协调 传达意见、态度和情感
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管理的职能
计划 •设定目标 •决定如何达到目标
控制
•监控业绩 •采取行动以保证达到 预定目的
管理的四个职能
知觉 1、知觉受知觉者、知觉内容和环境等的影响。
解释 2、事实和推论不是一回事。 3、没有任何两件事完全相同。 4、事物会不断变化。 5、多数的两极选择都不正确。
选择 6、个人讲出的话不是事情的全部。
编码和解码 7、词语与其表达的事物之间有差距。 8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。
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沟通过程模型
刺激
知觉 甲 解释
选择 编码
通过某管 道传递
反馈
知觉 解码 解释 乙 选择 编码
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沟通过程中的概念
准备沟通的信息
编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 管道: 信息传递的渠道。
管道超载：管道不能处理所传递的信息。