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《医院电话咨询技巧》
----销售沟通实战课程
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培训大纲：
第一章：咨询员的正确自我定位 第二章：网络咨询与电话邀约技巧 第三章：建立信任 第四章：咨询过程中注意的细节 第五章：咨询员遇到的工作“瓶颈”
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第一章：咨询师的正确自我定位
✓不是一个只提供信息的人 ✓不是一个决策者 ✓不是一个说明书的出售者 ✓不是一个无信义的许诺者 ✓不是一个使医疗消费者费解的人 ✓了解询问者的现况 ✓了解询问者的愿望 ✓找到询问者现况与愿望的关联 ✓实现询问者的愿望 ✓尽可能的帮助询问者
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2 关心患者，观点一致
在沟通的过程中应力求减轻患者的心理负担，暗示患者这种疾病的诊疗 技术已经完全成熟，我院门诊每天接待类似情况的患者不在少数等。注意 塑造医院良好的整体形象。
3 耐心倾听，挖掘需求
---倾听带来信任 !
错误的行为: 插话,不停打断对方谈话; 面无表情; 和客户争辩；注意力不集中;不 会有效引导对方,掌控不住局面….
急于问诊或问诊没有针对性，被患者牵着鼻子走，整个咨询思路不清晰， 没有解决掉咨询者的根本问题。
病情分析不准确—————75%人表示反感
一定要给患者一个来院的理由！不要轻易去确诊一种疾病，最少要提出三 种疾病的可能性。引导患者来医院做检查才是重点。
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第二章:网咨及电话邀约
一、网咨及电话的目的:
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照照镜子—你有这些习惯动作吗？
边吃零食边聊天
瘙痒或抓痒
当众梳头或玩弄头发
手指不停地敲
玩弄、挑或咬指甲
脚不停地抖动
当众化妆或涂指甲油
牙
舌头在嘴里乱动
坐立不安
打呵欠
把纸弄得咔咔作响
嚼口香糖
挤占他人工作空间
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三、网络咨询的常规步骤：
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邀约成功的要决:
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针对咨询人员的工作体会
1、医院咨询人员有没有专业医学背景并不是最重要的。关键 是语言组织和表达能力、思维能力和沟通能力要强。服务要到位；
2、慎用应届无社会经验的毕业生；
3、咨询人员最优秀的素质是帮助患者发觉就医需求；
4、强调咨询人员是营销人员，工作目的是完成销售目标；如 雷锋式公益咨询服务的模式适可而止。
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二、网咨及电话前的准备：
根据行为学家的研究表明: 信息传递占成功沟通因素 的7%, 语气 语调占38%, 肢体语言占55%
1.坐姿 情绪心态状态 微笑 2. 声音大小适宜 语速语调配合对方 吐字清晰 善用停
顿 注意互动 通俗易懂 3.专业知识 4.物品准备: 笔 便签 镜子 茶水 桌面清洁干净
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第四章 咨询过程中注意的细节
1、先声夺人： 2、欲擒故纵： 3、制造悬念： 4、识别身份： 5、掌握节奏：
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咨询过程中注意的细节
6、首尾呼应： 7、具备能力： 8、遇到难题： 9、善于挖掘： 10、换位思考：
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咨询师遇到的工作“瓶颈”
害怕被患者拒绝，为自已寻找退缩的理由。 在患者面前低三下四，过于谦卑。 满足于已有的个人销售业绩不思进取。 看轻自己的本职工作。 经常抱怨不景气,从不反思自己。 害怕同行竞争。 把工作无限期地托延下去。
Hand——了解细节的手；
功课：网上网下多途径的收集咨询回复资料，并分类整理成册。熟练掌握常见临床疾 病的症状、实验室检查项目、预防与治疗方法等内容。
目的：做好精细化咨询管理。会说也会练。
Foot——运动型的脚；
功课：保持健康。经常前往医院各临床科室学习，和临床医生交流咨询心得，互通消 息。
5、咨询技巧可以培训，但是沟通能力却难以培养；
1抓住时机,趁热打铁,迅速确定。 2 针对不重视疾病的患者，可以采取找痛
——揭疤——撒盐——涂药的沟通方式。 3多问简单的问题，多问YES的问题，多问
“二选一”的问题 4 迂回战术，多次说服 5 运用唯一性（活动截止到XX ）
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四、如何判断客户意向?
看客户的反应:
1、不断提问：了解病情 询问价钱 地点 时间等细节问题! 2、对比：与其他医院或医生做对比等! 3、不断赞同：表示同意你的说法/观点 4、投诉/抱怨：听到一些不利于我们或同行的批评和抱怨 5 、给你谈条件 愿意一直与你交流或电话通话在2分钟以上
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医院网电咨询员的四大关键：
Head——学者的头；
功课：深入了解医学基础理论、咨询心理学、目前医疗行业市场行情、患者就诊的动 机等。
目的：用具有优越判断力的头脑，让你成为一位成功的咨询高手。
Heart——艺术家的心；
功课：对于司空见惯的风景和人物，经常以新鲜的眼光去观赏和关注细节。 目的：用敏锐的洞察力，发现常人看不见的美丽风景。
目的：好身体可以帮助你在激烈的医疗网络竞争中冲锋陷阵。
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了解医疗咨询者的心态
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咨询员的禁忌行为：
让人反感的百分比数值，代表了以下行为的严重性。
急于预约——————90%人表示反感
比如一见面，两个问诊下来就提出要患者来医院做检查，强调预约。
急于提问或问诊技术差—————65%人表示反感
6、无意向: 我很忙 改天再说 我再考虑一下 我再比较一下 长时 间不说话
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五、网络咨询“3步走”
商务通 电话
QQ
擅长使用多种在线咨询的工具，打好配合，就能 延长医患互动沟通的生命线，提高预约转化率。
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第三章：建立信任
1微笑
微笑是最好的赞美!
每 天 保 持 微 笑
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微笑练习小窍门
首先要清楚一个观念：咨询是销售的一种手段！咨询的目的是帮助 你的客户改善目前不满意的现状，从而成功销售达到双赢。
1.促成邀约 2.判断意向(了解客户更多信息)
医院咨询部是一个营销部门。50%专业、勤奋和坚持+ 50%营销技巧，才
是一个合格的咨询医生所必备的岗位素养。
把专业知识了解的无微不至说明你是专家 把专业知识介绍的无微不至说明你是傻瓜
1、请发音“哆来咪练习”。嘴唇肌肉放松 运动是从低音哆开始，到高音哆，大声地 清楚地说三次每个音。 2、每天将手势“V” 或“钱”的发音读50遍， 你会发觉当发音时嘴型似微笑，多读将 会有助你自然地微笑。
用健康的世界观、人生观和价值观来指导自己的 工作和生活，你就能充满自信，就会献给患者 更多而有价值的微笑。