客服部岗位职责解析
一、客服部主管的岗位职责
二、客服部的主要工作
客服部是物业公司中直接与业主接触并提供各项服务的综合部门，具有协调、沟通、管理和服务的职能。

一、客服部主管的岗位职责
1、每月按时拟定工作计划和总结，根据当月工作计划开展并安排本部门的工作，
对本部门员工的工作进行监督、检查、考核;
2、定期组织本部门员工进行培训及召开工作例会;现每月定期组织部门员工进
行培训，主要培训内容有礼仪礼节及各岗位工作流程，工作制度，反复进行培训、实操、考核，但忽略了本部门之间的相互讨论，这在日后的培训中会多加强相互培训的机制，因一线员工更能反映出工作流程及工作制度的有效性，如不合理会及时修订，重新进行培训、实操、考核。

达到每一位客服人员的服务标准、专业技能一致，体现部门的团结与统一。

在培训时可以游戏形式进行，让整个部门更加紧密的团结在一起。

每月实行考核制度，不合格者重新进行培训，如再不合格，采用淘汰制，每月表现优异者，可以奖励机制进行奖励。

3、协调沟通各部门日常配合性工作;例如日常的报修、投诉，停车或特约保洁
等，及时与相关部门主管进行沟通及协调，定期汇总报修率及投诉率，并分类与各相关部门主管沟通如何改进，为今后的服务打下良好的基础。

4、负责督促和检查所有的收费工作，统计大厦收欠费情况，定期上报领导。

及时掌握业主每月向物业公司缴纳服务费用的情况，发现问题及时与财务沟通，
采取有效措施催收应缴费用，并上报直属上级。

目前，楼上百分之70的业主都在延期交房的赔偿期，各管家汇总各自负责楼层业主的赔偿期限，每月及时查看，赔偿截止或不用赔偿的各管家会提前半个月发缴费通知单给业主，并跟催业主及时缴费，对拒交费用的，询问原因，并根据拒交原因采取相应方案，争取达到100?收费率，特约保洁及工程有偿维修费用则需现场缴纳费用。

5、积极做好与业主的沟通与联系，每个季度让各管家给业主发放满意度调查表，
汇总分析并上报领导，定期举办一些活动让业主参与其中，加强与业主之间的互动。

6、对日常工作中难以解决的问题，及时与领导进行沟通，请领导给予指示。

7、对突发事件能够立即反应，布置处理并及时向上级汇报，这就需要指定相关
的预案，在实际操作中，还有待完善，这还需要与各部门相互讨论确定后，将紧急预案给各部门员工进行培训与指导，在发生突发事件时能及时处理，知道各自的职责与岗位，这需要在平时多加演练。

8、完成公司领导交办的其他工作。

二、客服部主要工作内容
1、大堂接待工作
1、及时为业主/客户开、关大堂门，叫按电梯迎送业主/客户，经过1个多月的
培训，客服人员基本已做到为业主/客户开关门，早上、下午迎、送业主/客户，看到业主也能主动打招呼或点头示意，但在叫按电梯方面还做得不够好，这在今后的工作中会加强此方面的培训。

2、接待来访客户。

现在公寓区已使用可视对讲系统，有访客来访时，客服人员
会询问访客找哪里，并帮访客使用可视对讲呼叫楼内业主，业主同意开门后，客服人员会告知访客在几层几号房，出电梯厅往哪里走，再碰到楼内住户手提很多东西没办法开门时，客服人员将帮助业主开门。

由于写字间为开放式，再加上现在所处于装修高峰期，所以并未做到十分严谨，只是遇到陌生人时，询问登记上楼，我们会在本月内发入伙通知书告知未收房业主前来收房，并明确装修截止时间为8月底，在8月后写字间已基本入住，业主开始正常办公，我们会与每位业主联系，确定相关对接人，并详细登记公司名称，联系电话等，在前台备份，遇访客来访，可先与楼上的对接人联系，得到确认后，方可让访客上楼，并告知几层几号，怎么走，这样也提高了写字间的安全性。

3、送递报刊、邮件、物品寄存、借用等服务，这也是我们本年度的重点工作之
一，体现了个性化服务，现在每日的报刊、杂志、邮件、包裹已由本部门前台人员代签，并送递到户，随着入住量的日渐增多，我们会每日早、下午送递报刊、邮件等，并让业主/客户签收，有业主需要寄存物品，客服人员会询问领取时间并详细登记，如业主/客户未取，打电话通知业主/客户。

物品借用主要有手推车、雨伞等。

因前期重点工作主要是以交房为主，但在今年的主要工作是围绕服务品质展开的工作，所以会慢慢增设，在写字间也会增设自动售货机、自动咖啡机，这也可以为公司增加收入，特色服务还会增设代订鲜花、酒店、送洗衣物、商务服务(打印、复印)等，让业主享受到足不出户的服务体验。

2、机动岗工作
1、办理交房、二次装修、停车租赁、入住手续。

因为之前在办理收房手续及二
次装修时为谁在谁办，这样中间有些过程就会疏忽，造成漏洞，所以在今后办理收房手续时，全部由各自的管家办理，从收房直到日后业主的所有事务全程由家跟踪解决，这样业主与管家之间才能建立良好的关系。

但如这层的管家休假，则由其他人代为办理，在管家上班后，办理人员将所有手续及事项进行交接，档案有各自管家保管，汇总、及时更新与整理，在档案方面，必须保密。

对业主负责、不得随意借阅。

收房也是本年的重点工作之一。

2、每日不定时的巡视楼宇，对楼宇内一切异常情况进行记录，并发工作流转单至相关部门解决，并及时跟催，直到解决完，在巡楼记录表上记录完成时间，再遇紧急问题时，应及时上报部门主管。

3、受理报修及投诉，接到报修或投诉时，详细记录事件、房号、姓名，将事情
以书面形式及时反馈相关部门进行处理，在处理期间及时跟催，直到单子返回由业主签字的一联，通知相应的管家，对业主进行回访，返回单子将存档，以备汇总时用。

4、受理有偿服务(工程维修、特约保洁)、每月发放缴费通知单、每季度发放满
意度调查表，在手里特约保洁等工作，应提前与业主预约，更能体现人性化服务，在发放业主满意度调查表时，应提前预约，表明回访的目的，按预约时间进行回访，回访后各管家汇总至主管处。

5、房屋租赁。

此项工作尚未开展，尽快做出方案由领导审批。