PartII 活动参与部门及职责-客服部
职责 明确分工
学习 客服培训
预热 活动预热
PartII 活动参与部门及职责-客服部-准备项
PartII 活动参与部门及职责-客服部-架构
PartII 活动参与部门及职责-客服部-职责及准备
• 售前接待：旺旺接待、电话接待
负责客户咨询下单的售前工作，解决客户的一些问题，告知店铺活动尽力促成成交
活动 上
确定活动目标 各部门职责及分工及活动预热 案例分享
PartIII 案例分享-仓储、物流案例分享-架构
PartIII 案例分享-仓储、物流案例分享-人员
仓库人员配备计算方式 1、假设仓库日均配货为X单 2、双十一当日配货订单数=X*活动效果系数 3、统计库房配货人员日配货订单数为Y 4、配货人数= X*活动效果系数/Y
天猫备战双十一光棍节营销活动策划方案
活动 上
确定活动目标 各部门职责及分工 案例分享
PartI 双十一活动目标确定
活动目标决定了你的销售策略和服务品质
活动 上
确定活动目标 各部门职责及分工 案例分享
PartII 各部门职责及分工-部门职责
PartII 各部门职责及分工-部门关系
双十一主要涉及部门逻辑关系图
PartIII 案例分享-仓储、物流案例分享-人员
岗位 订单处理岗位
配货岗位
补货，及回放
校验岗位 售后 其他
岗位细分 撕单 输单 夹单
打单人数小计 配货（拣货车）
配货 配错单处理
拉货 配货人数小计
补货员 回放 异常单处理 补货人数小计 质检 校验 打包 校验人数小计 售后人数小计 管理，统计
A组（白班） 3学生
3.准备多套模板备用，根据当天情况进行替换
4.制作文字、banner、图片，突出以下卖点，制造“抢购”氛围：（以下文字均需柔性处理后，再挂于店铺中） A. 卖点：双十一、全场5折、全场包邮、仅限1天 B. 店内流量巨大，为避免拍下商品被其他买家“捷足先登”，拍下后请马上付款。
5. 新手帮助专区：当天流量巨大，且新客很多，建议在醒目位置放上自助购物流程（附上以下帮助文档，但 必须重新人性化制 作后，再在店内使用。） ☆ 附商品购买流程帮助：/support/knowledge-1115818.htm ☆ 附购物车帮助图：/support/tmall/knowledge-1116254.htm?spm=0.0.0.88.7a64c7 ☆ 附付款方式帮助图：/support/knowledge-1116013.htm
鲁艳华、黎瑞红 2学生 8 8 40学生 3学生 4学生 56 12 5学生 4 22 0 9
20+20学生 50 4 2
18.0% 12.0% 10.0% 10.0% 24.0% 15.0% 6.0% 5.0% 100%
清点库存：确保库存的准确性，确保入仓时间
PartII 活动参与部门及职责-策划部
了解天猫活动力度、规则 制定店铺相应活动规则
设计活动专题及宝贝页面设置 营造全店活动气氛
策划部
设计大促前店铺预热方案 各环节应急预案
• 做好缺货应急方案
1、根据库存和目前销售现状判断产品是否会在24小时内缺货，及时生产和采购； 2、自生产：核算车间产能及原材料，估算赶制时间，预留一定时间缓冲； 3、需采购：了解供货商资源及快速运达的渠道，随时做好仓储准备； 4、安排专人负责临时调货、运输问题，确保能够及时把货入仓和发货。
PartII 活动参与部门及职责-货品部
清点 预留区域 提前打包 发货安排 库存设计
PartII 活动参与部门及职责-仓储、物流部
仓储、物流部
清点大促货品 整理仓库货架 合理安排货品
预留热销款就 近打包区域
主推热销商品集中 摆放，提前验货打 包，减少后期服务
家电、家具等行 业，若为厂家发 货，需提前安排
发货细节
库存吞吐量小 的店铺，不建议 SKU太多，预留
库存
6000 3000 2000 2000 8000 6000 4000 4000 35000
折后金额 库存件数占比 库存金额占比
1800000 1200000 1000000 1000000 2400000 1500000 600000 500000 10000000
17.1% 8.6% 5.7% 5.7% 22.9% 17.1% 11.4% 11.4% 100%
活动后：售前5人，催单1人，售后7人 具体支援客服人员来源，各商家可以看各自拥有的资源情况 各时间点的人数安排，看店铺内活动时间及流量
PartII 活动参与部门及职责-客服部-YY语音
• 开通YY语音群 • 各部门设置群内专员 • 群内回复接待人员疑问
PartII 活动参与部门及职责-客服部-活动细则
PartII 活动参与部门及职责-策划部
•
列出所有要做的各项工作，落实到具体的人和时间，并做好检查
活动前— 配套方案
活动内容无需花哨，大促中的配套营销，以提高销售额和人均购买笔数为主要目 的，如满减，做好关联，以承接优惠券的使用效率
活动阐述简单、明了：不要让买家花过多的时间去理解活动规则，会降低转化
1、双十一店铺首页设计 2、单品页关联销售设计 3、产品信息中，自助购物FAQ设计 4、活动规则页设计：如秒杀，倒计时等
PartII 活动参与部门及职责-策划部
• 设计大促前店铺预热方案
1、双十一活动前店铺预热方案设计及资源选择（聚划算、硬广、直通车、钻展、其他资源） 2、双十一活动前，活动中 ，广告宣传方案设计,
• 各环节应急预案
1、例 停电了，断网了，怎么办，是否提前联系 好网吧，以备不时之需，店铺公告提前准备 2、例：旺旺上咨询人数太多，来不及答复，怎么办 ，店铺内引导准备尽量充份（店铺内自助购物 FAQ、旺旺自动回复，快捷短语、客服人员活动细则都提前准备好） 3、页面上产品拍断货，如何快速替换新的产品上去，提前做好产品发布准备（安排专人看库存， 专人负责换新产品上去） 3、提前跟各相关部门做好沟通（比如跟生产车间沟通好，随时可能需要加班赶量、比如仓库打包 人手不够，可以从哪里支援人员，双十一最大的两块问题（货、人））
• 催单小组：旺旺、短信
对客户拍下没有付款的单子，定时发送温馨短语提醒客户付款
• 售后小组：旺旺、电话
客户收到商品后关于商品的疑问解答，退换货申请办理
PartII 活动参与部门及职责-客服部-人员安排
客户服务部人员及时间安排： 例：11月10日—11月17日共8天； （其中10—11日24小时安排，12—17日15小时安排） 活动时：售前人员人数增多（旺旺接待、电话，催单组） 活动后：售前人员适当支援售后工作，售后人员增多 例：活动时：售前10人，催单2人，售后2人
4、直通车、钻展、淘宝客
等等营销资源的配合宣传
PartII 活动参与部门及职责及活动预热-活动预热案例
例：一服饰商家的预热安排
PartII 活动参与部门及职责及活动预热-活动预热案例
• 针对4000名VIP买家； • 进行电话通知； • 20位左右同事； • 4天内通知完毕 目的：激活老客户。
针对家装、电器城等老客户二次购买少的类目，主要在页面上采用折扣预告， 发放优惠券等方式进行预热宣传，配以直通车，钻展等其他营销方式相结合， 以吸引潜在客户
6.客服减压与“咨询前有效分流”,事先开起店铺“留言交流专区”，让联系不上旺旺的买家可以发贴咨询（注意：商家需安排专职客 服，专人处理留言专区）
活动前— 页面方案（Detail页面）
Detail页面的注意事项：
1. 突出卖点：双十一/限时5折/仅限1天/ 2. 突出自助购物页面，帮助新手购物 3. 提醒在XX时间内付款，否则不能保证有货 4. 突出商品尺码介绍，商品材质描述，模特试穿体验等 5. 宝贝标题，增加类似[现价五折 吊牌价XX元]，以减少咨询 6. 为避免误会，所有商品请拍摄“吊牌”，以明确五折的“基数”为何
PartII 活动参与部门及职责-客服部-话术&产品知识 规格
体积
特殊物流方式 售后详情
商品说明书
产产 品品 特基 性础
联带服务
尺寸 材质
颜色 货重
原则：不管哪个类目，都需要让客服事先了解清楚主推产品的相关知识，如服装的尺码， 材质等、如化妆品的功效，适用肤质等
PartII 活动参与部门及职责-仓储、物流部
空间给热销 商品
有力的后勤保障： 打印机、面单、 纸张、水、食物
等准备到位
PartII 活动参与部门及职责及活动预热-活动预热
老
老客户营销：
客 户
第一轮：短信通知天猫双十
一信息
第二轮：短信通知本店铺双
十一信息
第三轮：电话客户,介绍双十
一店铺活动
新
客 户
新客户宣传：
1、店铺首页宣传
2、帮派宣传
3、关联店铺合作宣传
即营销方案，预热方案，页面方案，视觉，风险管理，其他预案等
PartII 活动参与部门及职责-策划部
• 了解天猫活动力度、规则，制定店铺相应活动规则
1、根据双十一天猫活动力度，制订本店促销力度 2、确认本店活动形式（打折、满减、秒杀等等） 3、制订店铺活动细则（优惠券使用条件、发货时间等等）
• 设计活动专题及宝贝页面设置营造全店活动气氛
文案准备：自助购物流程，催款方案，自动回复，话术
PartII 活动参与部门及职责-客服部-话术&产品知识
如何获得更大的响应速度？ • 图片预存：对于热销的一些商品，图片可以存在旺旺的表情库里面去，这样客户问到 商品问题的时候，可以用表情库尽快回复，缩短响应时间； • 快捷短语：这里面有几种工具，一个是旺旺的快捷回复，一个是机器人，还有一个是 搜狗的词库，这些工具大家都可以用，但尽量不要自动回复，避免客户觉得机械生硬； 需要注意的是，快捷词库要客服主管排查每个客服是否真的输入了，避免遗漏； • 搭配推荐：该商品可以搭配什么商品？搭配商品的特点是什么？录入知识库，并做好 特殊标记 • 客户识别：新版的旺旺在左侧有交易人识别状态，这个会让大家不再对旺旺的ID眼花 缭乱，客服可以根据客户状态识别客户，提升自己的响应速度和操作体验； • 用户切换：为了提升客服在几个客户间的切换速度，最新版的旺旺左侧联系人列表支 持卖家输入“tab+ctrl”按键快速切换联系人，提升响应速度。